Com uma proposta clara e uma abordagem aberta e amigável ao cliente, a My Jewellery cresceu de um projeto de hobby para uma empresa de comércio eletrônico on-line de sucesso em um período de tempo relativamente curto. Desde 2015, as lojas também estão vinculadas à fórmula.
Com a ambição de fazer com que a experiência de compra online e offline seja exatamente a mesma, My Jewellery usa o Mobile Service Cloud da CM.com.
Leia o case completoA história de sucesso da My Jewellery começa em pequena escala com a venda de joias e acessórios através das redes sociais.
O contato pessoal foi a chave para o sucesso nos primeiros dias. A partir dessa posição, a bola começou a rolar e a empresa se tornou uma marca omnichannel de sucesso que continua em contato próximo com seus clientes.
My Jewellery agora tem mais de 260 mil fãs no Facebook e mais de 471 mil seguidores no Instagram. É uma loja virtual de sucesso que processa muitas centenas de pedidos por dia para a Holanda e no exterior, e possui dezessete lojas próprias em toda a Holanda.
"Em breve também abriremos uma loja em Antuérpia e estamos procurando um local adequado na Alemanha", disse Marieke van Helvoirt, gerente geral da My Jewellery.
Para a My Jewellery, com seu rápido crescimento, o atendimento ao cliente tornou-se cada vez mais importante. Onde muitas empresas veem isso como um custo, a My Jewellery vê isso como uma adição valiosa à experiência da marca.
Van Helvoirt: "Estar e permanecer em contato com nossos clientes é muito importante para nós. Vemos cada ponto de contato como uma oportunidade de aprendizado para melhorar nossa marca e serviço. Nossos funcionários de atendimento ao cliente são todos 'embaixadores' de nossa marca e melhor do nosso serviço ao cliente todos os dias".
"A experiência do cliente é importante para My Jewellery e isso deve ser idêntico online e offline. Conseguimos isso usando o mesmo tom de voz em todos os canais e prestando muita atenção em como nos apresentamos como marca no contato online e offline com o consumidor".
Para poder transmitir esse 'tom de voz' consistente em todas as plataformas, a My Jewellery implanta o Mobile Service Cloud. Essa solução garante acessibilidade ideal e é uma base sólida para maximizar a experiência do cliente.
"A principal razão do nosso sucesso é que estamos atentos às pessoas que compram de nós. Nos posicionamos em nossas comunicações como um 'amigo do cliente' e nisso vamos longe. Isso significa que queremos estar presentes em todas as plataformas onde nossos clientes estão. Portanto, não apenas online e nas redes sociais, mas também no WhatsApp, Facebook Messenger, você escolhe. O fato de Mobile Service Cloud nos permitir estar presentes em todos os lugares a partir de uma ferramenta torna o trabalho muito eficiente para nós ", diz Marieke van Helvoirt.
My Jewellery responde a uma mensagem de chat ao vivo pelo site em 18,2 segundos, em média.
O Índice de Felicidade é de 89% em média. Isso significa que 89% estão satisfeitos com o resultado de sua conversa.
Em média, o My Jewellery tem 6547 conversas por mês através do Live Chat no site.
O Mobile Service Cloud contém a chamada 'Caixa de entrada do agente', onde as mensagens de todos os canais chegam e podem ser respondidas. Em termos de contacto com o cliente, a My Jewellery tem três pilares, cada um com uma equipa; offline (telefone, WhatsApp, correio, mensagens diretas), chat ao vivo e social.
A solução da CM.com pode se integrar a outros sistemas, permitindo experiências mais personalizadas.
Há também a possibilidade de implantar um chatbot.
My Jewellery está pensando em usar isso para um autoatendimento ou trilha de perguntas frequentes, mas prefere o contato real com o cliente.
"Estamos considerando uma solução híbrida para muitas perguntas recorrentes. No entanto, o contato pessoal trouxe nossa empresa para onde ela está hoje e valorizamos isso, então não vamos nos afastar disso tão cedo. Com CM.com, nós" fomos capazes de levar esse toque pessoal para um próximo nível".
Ao medir continuamente vários KPIs, o My Jewellery fica por dentro de tudo. Ao observar, entre outras coisas, a velocidade com que os clientes são atendidos e a eficiência com que o problema foi resolvido, eles avaliam o grau de satisfação dos clientes com o contato.
"Acompanhamos todos os indicadores e observamos continuamente onde podemos melhorar. Um dos objetivos, por exemplo, é tratar as reclamações de forma que o cliente saia satisfeito. Isso só é possível com um contato pessoal intensivo adaptado ao cliente com o qual você está se comunicando. Para otimizar isso, você precisa de um perfil de cliente 360 graus. Por isso, é ótimo que possamos vincular nossa Plataforma de Dados do Cliente ao Mobile Service Cloud e coletar dados no diálogo com nosso cliente para manter esse perfil de cliente o mais atual e personalizado possível".
Van Helvoirt descreve-o como uma espécie de efeito dominó. Dando muita atenção aos funcionários, eles, por sua vez, podem dar muita atenção aos clientes. "Então começa com os funcionários. Você quer dar a eles as ferramentas certas para que possam fazer seu trabalho da melhor maneira possível".
"Os clientes estão determinando para onde vamos como empresa. Queremos estar onde nossos clientes estão. Isso significa que, como empresa, estamos constantemente pensando em testar novas plataformas, conteúdo específico para essas plataformas e como comunicar isso aos nossos clientes. O Mobile Service Cloud nos dá a flexibilidade de estarmos à frente da curva e nos comunicarmos com nossos clientes em todas as plataformas imagináveis", explica Van Helvoirt.
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