A ambição de oferecer uma gama distinta de produtos de seguro automóvel e residencial online no mercado canadiano levou ao lançamento da Onlia há alguns anos. A Onlia, apoiada pela Achmea e pelo provedor canadense de serviços financeiros Fairfax, inova de várias maneiras, incluindo o aplicativo baseado em telemática Onlia SenseTM.
Para otimizar a comunicação com os clientes, a Onlia usa Conversational AI Cloud.
Leia a história completaUma das coisas que tornam os serviços da Onlia únicos é o Onlia Sense, um aplicativo que orienta os motoristas e incentiva o comportamento seguro. Está disponível para clientes Onlia, bem como para não clientes.
"O aplicativo está disponível para todos os canadenses que estão interessados em dirigir com segurança e desejam otimizar seus hábitos de direção", diz Chris de Vries, líder de desenvolvimento de soluções para clientes da Onlia. "Claro, há benefícios para os clientes da Onlia. Ao otimizar seu comportamento de direção usando o aplicativo Onlia Sense, eles podem ganhar recompensas como reembolso. Se o aplicativo estiver vinculado à sua apólice de seguro, o comportamento de direção comprovadamente seguro leva a economias. O aplicativo é literalmente uma parte da jornada do cliente e um diferencial do produto em relação aos concorrentes".
Com a implantação do aplicativo, os momentos de contato com os usuários (sejam ou não clientes da Onlia) aumentaram. Isso levou a Onlia a pensar em uma maneira de otimizar o envolvimento do cliente online. A implantação de um chatbot forneceu a solução.
"Queríamos poder atender os clientes de forma permanente, mas também manter um toque humano. De início, os consumidores não percebiam que estariam se comunicando com um chatbot", diz Anouk van de Laar, Gerente de Experiência do Cliente Digital da Onlia.
"Começamos a pesquisar e finalmente encontramos o software da CM.com, que queríamos usar tanto no site quanto no aplicativo. Inicialmente, começamos respondendo a perguntas padrão. Mas com o tempo, nos tornamos mais sofisticados e nossa equipe é muito proativa usando as possibilidades que a solução de chatbot nos oferece”.
Conversational AI Cloud é a solução completa para automatizar e personalizar conversas digitais (com clientes). Todos os assistentes virtuais e chatbots inteligentes ou voicebots são suportados pela Conversational AI e são fáceis de implementar.
Chris de Vries afirma que para a Onlia foi uma alegria poder usar o produto 'fora da caixa' para a implantação de sua estratégia de conversação no site da Onlia.
"Conseguimos começar rapidamente, aprendemos muito em um curto período de tempo e rapidamente continuamos a construir no front-end."
O desenvolvedor de aplicativos Valay Patel e sua equipe hesitaram um pouco no início, pois tiveram que criar o chatbot do zero. No entanto, a implementação acabou sendo tão simples que quase veio naturalmente. Patel: "Eu tive que explicar para minha equipe que construir o chatbot para o aplicativo Onlia Sense do zero parecia um grande trabalho, mas que a API era muito fácil de conectar".
Em seis semanas, o chatbot no aplicativo estava completamente funcionando, incluindo testes e correções de bugs.
"Não tivemos que ligar para o suporte técnico nenhuma vez, embora eles estivessem sempre em espera. Para Android e iOS, escrevemos códigos separados, nada sobreposto. O processo foi tranquilo, muito melhor do que estávamos acostumados com outras partes”.
O chatbot é usado de diferentes maneiras. A versão web se concentra mais no lado do seguro e acabará se tornando mais orientada para a conversão.
“Tornamos o chatbot cada vez mais proativo nos últimos meses e queremos dar os próximos passos com isso”, diz Anouk van de Laar.
"Pense em responder ativamente à visita do cliente na web, com conteúdo adicional relevante para a página em que ele está atualmente. Se o cliente estiver conectado à sua conta online, o chatbot poderá vincular seus dados, para que possamos fornecer as informações de que precisam e, em alguns casos, vender produtos adicionais".
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