Quando um cliente troca de uma operadora para outra, a PortingXS facilita a retenção do número para qualquer formato de número de telefone. Falamos com Tim Leliveld, gerente de área na PortingXS, sobre as aplicações inteligentes de SMS e Mensagem de voz para uma jornada do cliente otimizada.
A PortingXS facilita as atividades técnicas e administrativas do processo de portabilidade para operadoras de de telefonia. Tim Leliveld disse: Nós estamos tornando esse processo possível nos Países Baixos desde 2007. O processo de portabilidade significa que os usuários podem trocar de operadoras e manter seu número de telefone, significando que se você for da KPN para Telfort, ou vice-versa, você mantém o mesmo número de telefone. Esse processo é fácil graças ao processo de portabilidade da PortingXS.
Tim: "Nós estamos trabalhando constantemente para melhorar o processo de portabilidade das operadoras para que os clientes tenham menos dúvidas. Se você informar bem o seu cliente, isso leva a menos ligações de consumidores, o que é importante, já que cada ligação para centrais de telefonia leva em média 5 minutos para ser processada. Se você informa bem o seu cliente, ele pode começar bem o processo de troca com a sua nova operadora.
Eles fazem isso, dentre outras coisas, ao enviar mensagens de notificação através de SMS. Tim: "Já houve um tempo em que também enviávamos cartas. Felizmente, nós não fazemos mais isso, porque além de ser ruim para o meio-ambiente, também é um inferno de processo. Agora, toda a nossa comunicação acontece via telefone, seja por SMS, IVR ou email."
A PortingXS precisou de uma plataforma de SMS confiável para propósitos como enviar notificações ou autorizações, o que também proveu insights sobre o status de mensagens SMS. A PortingXS usa SMS para diversos propósitos. Por exemplo, quando um pedido para troca de número da operadora A para a operadora B é feito, uma mensagem de notificação pode ser enviada por SMS para avisar de que o número foi transferido na data X para a nova operadora do cliente.
O SMS também é utilizado para autorizar um pedido de portabilidade de número. É importante ter absoluta certeza de que o pedido está correto, e de que o usuário do número de telefone aprove a aplicação. Para isso, a PortingXS envia uma mensagem de SMS contendo um código de "Validação Inteligente'' que o cliente pode enviar de volta para verificação. Isso assegura que o usuário do telefone autoriza a portabilidade. Dependendo da vontade da operadora de telefonia, o SMS pode ser usado da maneira mais apropriada possível.
Além do SMS, a PortingXS também quis usar a Autorização por Voz. Tim: "Os clientes no processo de portabilidade nem sempre têm a possibilidade de enviar SMS, por exemplo caso tenham contas pré-pagas, mas não possuem mais créditos. Normalmente isso significa que eles precisariam primeiro gastar para comprar créditos. Entretanto, uma vez que o seu número é transferido para uma nova operadora, eles perderiam esse crédito novamente. Para incluir esses clientes, nós oferecemos um número gratuito 0800 através da CM.com. Eles não tem mais custos adicionais e podem nos alcançar para validar o processo enquanto seu número estiver ativo."
A PortingXS também construiu uma resposta de voz (IVR) user-friendly com o API de Voz da CM.com. Os clientes agora podem autorizar a portabilidade pelo menu narrado no número 0800. Através de um menu de seleção por voz, o usuário pode confirmar que o seu número deve ser transferido. Por exemplo, se for pedido ao usuário que acesse o seu dispositivo móvel para confirmar o número de telefone.
"Como nós não queremos colocar etapas demais nas mãos dos clientes, nós também colocamos o IVR", explica Tim. "No momento que nós não recebemos uma resposta a tempo, o cliente é automaticamente abordado pelo IVR. Com respostas chave eles podem confirmar que querem transferir o número. Isso coloca os pingos nos Is para a nós"
Graças às ferramentas da CM.com, a PortingXS não tem mais preocupações para notificar e autorizar usuários. Além disso, a PortingXS sempre tem insights sobre o conteúdo da mensagem. Tim: "O serviço da CM.com é realmente bom. Se eu preciso falar com Michiel Mikx, eu posso sempre o chamar. Mas isso também se aplica ao nosso departamento operacional. Se nós temos perguntas, realmente notamos que existe um time com expertise para respondê-las. No portal nós podemos ver quais mensagens foram recebidas e o que foi enviado. É simplesmente bom fazer negócio com uma empresa que possui o mesmo jeito de trabalhar que nós temos."
A Porting XS tem crescido consideravelmente nos últimos anos e tem planos concretos para continuar crescendo. Tim: "Nosso objetivo é se tornar líder de mercado global em 5 anos quando se trata de soluções de retenção de número ou central de base de dados que nós fornecemos".
Por exemplo, nós estamos trabalhando com o sistema CEIR (Central de Registros de Identidade dos Equipamentos). Com isso, nós tentamos excluir equipamentos clonados ou dispositivos originários de fraudes ou roubos. Ao construir um ecossistema ao redor disso, nós podemos reduzir seguramente as fraudes e roubos de celulares".
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