Se há uma empresa que realmente representa a diversidade e inclusão no mundo, é a Revolution Beauty. Lançada em 2014, a marca foi fundada com a missão de romper com os padrões de beleza e desenvolver produtos acessíveis diretamente a partir do feedback dos clientes. Hoje, a Revolution Beauty é um dos jogadores mais notáveis na cena de beleza e cuidados com a pele. Como o feedback do cliente desempenha um papel vital em seus negócios, a Revolution Beauty está sempre melhorando seu atendimento ao cliente. Para continuar desafiando os padrões existentes, a empresa começou a usar o Mobile Service Cloud.
Leia a história completaCom milhões de fãs, seguidores e clientes, a Revolution Beauty interage com centenas de pessoas todos os dias. Isso significa receber constantemente mensagens e solicitações por meio de seu site, contas de mídia social, e-mail e muito mais. Embora a equipe de atendimento ao cliente da marca sempre tenha feito um bom trabalho ao atender os clientes da Revolution Beauty, eles sabiam que poderiam ser mais eficientes e, por isso, começaram a procurar uma maneira de maximizar sua produtividade.
1. As mensagens de suporte não foram atribuídas de forma eficiente, o que levou os representantes de serviço a escolherem as mensagens e, às vezes, significava que problemas urgentes não eram resolvidos imediatamente.
2. As conversas com o mesmo cliente em diferentes canais estavam espalhadas por vários sistemas, impedindo que a equipe entregasse uma experiência de serviço perfeita.
3. Insights como "como os membros da equipe gastavam seu tempo" ou "quais problemas estavam recebendo mais consultas" não eram claros.
Como um sistema de suporte omnichannel, o Mobile Service Cloud consolida todos os canais de suporte em uma única visualização. Portanto, se um cliente entrar em contato por e-mail ou Facebook Messenger, o Mobile Service Cloud exibirá essas duas conversas em um perfil de cliente. Isso permite que a equipe de serviço da Revolution tenha uma visão clara do problema de cada cliente, permitindo que eles ofereçam uma experiência de serviço perfeita.
A atribuição de mensagens recebidas ao representante de serviço certo também é mais simplificada no Mobile Service Cloud. A ferramenta envia consultas automaticamente aos representantes de serviço com base em quantas mensagens pendentes eles têm. O Mobile Service Cloud ajuda a equipe da Revolution a se tornar significativamente mais eficiente no tratamento de consultas. Isso levou a um aumento na produtividade em 50%! Outro recurso essencial que mantém as caixas de entrada limpas é a capacidade de “adiar” uma conversa.
“O Mobile Service Cloud permite que você adie uma mensagem para que ela apareça novamente, o que é muito bom. Você poder adiar essa mensagem por um período de tempo é muito importante para o fluxo e ela aparecer novamente na parte superior da sua caixa de entrada te fará voltar ao atendimento”.
Depois de implementar o Mobile Service Cloud, os representantes de atendimento ao cliente da Revolution Beauty reduziram uma lista de pendências de 2 mil mensagens para zero, em 14 dias. Os representantes de serviço agora podem lidar com 15 mensagens por hora cada. A visão consolidada aumentou a eficiência: não há necessidade de procurar mensagens anteriores ou contato por outros canais. Está tudo lá. Os recursos do Mobile Service Cloud, como 'soneca' ou alocação automatizada de consultas, melhoraram a produtividade e as taxas de resolução. Com ótimos insights por meio dos recursos de relatórios, a Revolution Beauty realmente usa o feedback do cliente para otimizar e inovar.
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