Case de Sucesso
Takeaway.com

3 Ingredientes para um Crescimento Acelerado

Sander: "Tudo começou há 20 anos. Em uma época em que você precisava de um modem para acessar a internet. Jitse Groen (CEO e fundador) estava estudando na Universidade Técnica de Twente e queria pedir comida online para uma festa. Mas quando estava on-line, ele não achou restaurantes que oferecessem esse serviço. Partindo dessa necessidade básica, a ideia de conectar restaurantes e consumidores pelo website "Thuisbezorgd.nl" nascia.

Com o passar dos anos, consumidores de todas as partes do mundo se familiarizaram com noções de pesquisa, pedidos e pagamentos online. Sander: "Nos dias de hoje, as pessoas não têm muito tempo. É por isso que elas apreciam a conveniência de pedir comida online por nossa plataforma. Nosso foco é fazer isso da forma mais conveniente e simples possível para o consumidor, empoderando nossos restaurantes parceiros a focarem na sua paixão: fazer boa comida. Simplificar para fazer a vida de todos os nossos clientes mais simples: consumidores e restaurantes".

Crescimento Não Acontece de Um Dia Para o Outro

"Atualmente, conectamos milhões de consumidores e mais de 50.000 restaurantes em 11 países para esse serviço de conveniência. Nossos processos cresceram gradualmente, não aconteceu de um dia para o outro. De ir de porta em porta para perguntar a restaurantes se queriam aderir ao nosso serviço, há 20 anos, agora conseguimos conectá-los digitalmente a nossas plataformas. Isso os coloca em contato instantaneamente com cerca de 19.5 milhões de consumidores ativos, pela web e pelo nosso app.

Nos Países Baixos, um restaurante recebe aproximadamente 4.200 pedidos por ano. Isso equivale a uma renda média de 90.000 euros por restaurante, a cada ano. E nós vemos tanto os pedidos online quanto o valor por pedido crescer. Isso beneficia a todos: os restaurantes nos pagam uma comissão de 12 a 13% em cima do valor dos pedidos".

Como a Plataforma Funciona?

"Uma vez que o consumidor faz o pedido, este vai diretamente para o restaurante. Nós provemos ferramentas espeiciais para os restaurantes aceitarem o pedido apenas apertando botões. Eles conseguem realizar todo o processo em dois minutos. Se isso não acontece, eles recebem uma ligação de nosso call center para confirmar. Como resultado, podemos informar diretamente o consumidor via SMS que o pedido foi recebido. Isso é muito importante, porque aprendemos que as pessoas - especialmente os compradores que o fazem pela primeira vez - tendem a contatar a nós ou ao restaurante. Eles ficam em dúvida se o serviço funciona e se o restaurante realmente recebeu o pedido e está preparando o alimento. Nós resolvemos essa questão com um rápido SMS, salvando tempo e dinheiro. Uma notificação de SMS realmente adiciona valor aqui", afirma Sanders.

"Outra questão que geralmente consumidores têm está relacionada ao tempo da entrega: a que horas meu pedido chega? E é por isso que restaurantes precisam indicar o tempo aproximado da entrega. Com um segundo SMS, informamos a respeito do tempo de chegada do pedido. E agora nós trabalhamos com um SMS incluindo tanto a confirmação do pedido, quanto o tempo de entrega, graças a algoritmos e big data que fazem essas estimativas".

Por Que Utilizar o SMS?

"É uma história engraçada. Nós fomos parceiros de uma companhia no Vietnã, da qual um holandês era o dono. Ele iniciou uma empresa de pedidos de comida online no país após ver o Thuisbezorgd.nl funcionando, nos Países Baixos. Eles faziam questão de notificar as pessoas por SMS, logo após o pedido fosse feito. E nós aderimos à ideia do SMS, mas não o serviço pouco confiável que eles utilizavam. Queríamos ter a certeza de que um serviço de qualidade estava sendo instalado.", diz Sander, rindo. "Dessa forma, a ideia do SMS foi adotada para informar todos os nossos consumidores que seus pedidos tinham sido recebidos e quando seriam entregues".

O Que Mais Vocês Aprenderam?

"Nós aprendemos muito. Após nosso sucesso nos Países Baixos, pensamos que seria fácil copiar nossa ideia para a Bélgica. Porém, na Bélgica se falam dois idiomas, então não era possível trabalhar instantaneamente com o site, aplicativos e back-end existentes. Você precisa de paciência para crescer. Com o tempo, aquisições se tornaram algo importante para nós, para nos tornarmos líderes de mercado em países específicos. A aquisição da Lieferando, na Alemanha, em 2014, foi um exemplo de passo à frente que tomamos. Decidimos continuar com nossa abordagem de 'uma companhia, uma marca e uma plataforma de TI'. Isso nos permite ter maior escalabilidade como companhia e nos dá vantagem na competição".

Economizando 40% em Custos de Chamada por Ano

Em média, aproximadamente 10.000 chamadas acontecem por dia pelo serviço de SMS da CM.com.

Sander: "A qualidade do serviço pode ser comparada com uma ligação tradicional de telefone. Conecta todo o ecossistema da Takeaway.com com os serviços públicos de telefonia, o que nos economiza aproximadamente 40% em custos de chamada por ano".

"Estamos trabalhando com a CM.com há anos, e nunca tivemos nenhum problema com os serviços de SMS ou Voz. Quando tive que ligar para vocês para dizer que algo está errado? Nunca! A CM.com simplesmente oferece a melhor qualidade que podemos encontrar e ter a plataforma com a melhor qualidade é muito importante para nós".

Como Você Enxerga o Futuro?

"Bem, um número crescente de consumidores ainda está descobrindo como é fácil fazer pedidos online. Estamos vendo mais pessoas fazendo pedidos na hora do almoço. Ainda há muito crescimento por vir. Com mais países, mais restaurantes, mais consumidores e mais pedidos, nós temos que continuar inovando nossa plataforma, para garantir que todos os pedidos sejam entregues com pontualidade", diz Sander. "Sempre vemos opções para evolução. Nós temos atualmente um time de 500 colaboradores, que continua a otimizar nossos processos internos, integrar novas companhias de pedidos online, criar novas ferramentas e serviços que inovem a jornada do consumidor. Por vezes, recebo uma ligação ou mensagem de texto dizendo: 'Ei, Sander, tenho essa grande ideia para fazer um processo melhorar, ser diferente'. Algo como melhorar o processo de chegada de mais restaurantes. Por isso, continuamos a evoluir nossos produtos, otimizando a jornada do consumidor com melhores soluções de mensagem, como as soluções por Voz da CM.Com. Primeiro, testamos isso localmente. Depois, escalamos globalmente. Novamente, usando as soluções mais escaláveis e de melhor qualidade. Mantemos nossa paixão: fazer o que é possível para os nossos consumidores. E aparentemente é isso que nos mantém crescendo".

Nota de Rodapé

O segmento de entrega de comida online é um dos que mais crescem na indústria de tecnologia. O valor total das companhias que se engajaram em delivery de restaurantes chega a $100 bilhões. Takeaway.com é a líder de mercado na Europa Continental e Israel.

Essa entrevista aconteceu pouco antes da fusão com a Just Eat.