Bu yazımızda 2022'deki müşteri hizmetlerine geniş bir açıdan bakarak bilinmesi gereken temel trendlerden birkaçını sıralayacağız.
2021'de ilk kez, Birleşik Krallık Müşteri Memnuniyeti Endeksi'ndeki müşteri deneyimlerinin %50'si dijitaldi. Bir başka değişle deneyim, bir web sitesi, e-posta, web sohbeti, sohbet uygulamaları veya sosyal medya üzerinde gerçekleşti. Bu da markaların dijital müşteri hizmetleri çözümlerinin her zamankinden daha fazla geliştirmeleri gerektiği anlamına geliyor. Aynı raporda tüketicilerin %31,6'sının mükemmel müşteri hizmetleri için daha fazla ödemeye hazır olduğu belirtilmiştir. Biz de buradan yola çıkarak 2022 yılı için müşteri hizmetlerindeki birkaç önemli trendi belirledik.
Entegre Müşteri Hizmetleri
Birçok satın alma yolculuğunun birden fazla platform ve cihazda gerçekleştiği gibi, birçok müşteri hizmetleri sorgusu da aynı şekilde farklı platformlarda gerçekleşmektedir. Sorun ne kadar karmaşıksa, müşteri hizmetleri ekibinizin aynı anda birden fazla temas noktası, platform ve cihazdan gelecek taleplerle ilgilenecek olması da o kadar muhtemeldir. Müşteri hizmetleri görüşmelerini tek bir arayüzde toplayabilmek, sorunsuz, omnichannel bir müşteri hizmetleri deneyimi sağlamanın anahtarıdır. CM.com'un Mobile Service Cloud’u, müşterinizin sizinle nasıl iletişime geçtiğinden bağımsız olarak görüşmeye kolaylıkla devam etmenizi sağlamak için platformlar arası bir arayüz sunmaktadır.
AI Chatbotlar
Tüketiciler chatbotlara giderek daha aşina hale geliyor, sonuç olarak da onlarla daha rahat etkileşime geçebiliyor. Kural bazlı chatbotlar bazı durumlarda etkili olsa da, geniş bir sorgu yelpazesi karşısında daha az kullanışlı olabiliyor. Öte yandan yapay zekâlı bir chatbot, belirli sorgulara doğru yanıtı anlamak için makine öğrenimini kullanabilir, hatta bilgi haznenizde bulunmayan soruların yanıtını bulmak için web sitenizde kendi kendine arama bile yapabilir. Müşteriler, sorgularına hızlı bir şekilde yanıt alabilmeyi bekler. Yapay zekâlı chatbot, yeni bir müşteri temsilcisinden daha hızlı bir şekilde işinize uyum sağlayabilir, özelleştirildiği takdirde de mesai dışı destek sunabilir. 2022 yılında tüketiciler, ihtiyaç duydukları hızlı cevabı alamadıkları takdirde işletmeniz yerine rakibinizi tercih etmeleri içten bile değildir.
Hibrit Müşteri Hizmetleri
Teknoloji ve insan etkileşimi arasındaki doğru birlikteliği sağlamak hassas bir denge gerektirdiği gibi müşteriler, gerektiğinde yapay ve insan etkileşimleri arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilmeyi beklemektedir. 2022 yılında, müşteri destek ekiplerine sunulan çok sayıda teknoloji seçeneğiyle, müşteri deneyimi uğruna otomasyon yolunda çok aşırıya kaçmamanız, markanızı seven ve sevmeyenler kitlesi üzerinde doğrudan etki sahibi olacaktır.
Sesbotlar
Bir chatbotun gücünü sesin alışılagelmiş haliyle birleştiren sesbotlar, müşteri için hız, kişiselleştirme ve kolaylık sunarken işlerin daha karmaşık hale gelmesi durumunda konuyu bir temsilciye devretmeden önce basit soruları yanıtlayabilecek kabiliyete sahiptir. Sonuç olarak, sesbotlar gelen çağrıları hızlı bir şekilde önceliklendirerek temsilcilerinizin en karmaşık sorgularla verimli bir şekilde ilgilenmesini sağlayarak çok daha hızlı ve kolay halledebileceği bir sorgu için müşteri temsilcilerinin çaba sarf etmesinin önüne geçebilir.
Evden Müşteri Hizmetleri
COVID-19 salgınının etkilerinin azalmaya başlamasıyla birlikte müşteri destek ekipleri, tıpkı birçoğumuz gibi, ofise dönme fikrinden hoşlanmayacaktır. Bazı yanlış başlangıçlardan sonra müşteri desteğinin uzaktan verilebileceğini kanıtlayan birçok temsilci ve şirket, bu trendi devam ettirmek isteyecektir. Bunun anahtarı, konuşmaları etkili bir şekilde izleme, platform ve cihaz genelinde yanıt verme ve Mobile Service Cloud’un bir parçası olan Temsilci Mesaj Kutusu gibi bir araç kullanarak departmanlar ve temsilciler arası konuşmaları etkili bir şekilde yönetme becerisi olacaktır. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin deneyiminde devrim yaratma ve tüketiciler için etkili uzaktan müşteri desteği sağlama potansiyeline sahiptir.
Gerçek Zamanlı ve 7/24 Destek
Müşteri beklentileri çok yüksek olduğu kadar her geçen gün daha fazla markanın otomasyona dayalı, mesai saatleri dışında anlık destek sunmasıyla daha da artacak gibi gözükmektedir. Müşteriniz, hızlı olduğu kadar, belki de en önemlisi, sizinle konuşmak istediğinde ulaşılabilir olmanız her zamankinden daha da kritik bir öneme sahiptir. Chatbot ve sesbotlar - farklı platform ve cihazlarda başlayan, biten görüşmeleri takip etmenizi sağlayan omnichannel bir müşteri destek arayüzüyle birlikte - mesai saatleri içerisinde ilgilenmeleri ve çözmeleri gereken onca konusu olan yorgun müşteri destek ekiplerine bir çözüm sağlayacaktır.
Hiper Kişiselleştirilmiş Müşteri Desteği
Müşterinizin kim olduğunu, önceki sipariş geçmişini ve belki de size söylemeden önce bazı kişisel bilgilerini bilmek, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlayabilir. Müşterilerinizle birey olarak ilgilenmek ve onlara özel bir müşteri deneyimi sunmak, olumlu deneyimlerini paylaşma ve markanızın savunucusu olma olasılığını artırır. 2022 yılında, müşteriler markaların kendileriyle dijital olarak etkileşime geçmesini beklemeye devam ettikçe, bu düzeyde kişiselleştirmeye olanak tanıyan bir veri çözümüne sahip olmak her zamankinden daha önemli hale gelecektir.
Self-servis
Tüketiciler giderek artan bir şekilde sorunlarını insan teması olmadan çözmeye alışıyor. İnsan dokunuşu gerektiren karmaşık sorgular için müşteri hizmetlerine zaman yaratma isteği göz önünde bulundurulduğunda, self servis tercih edilmesi gereken bir seçimdir.
Müşteriler için bir bilgi tabanı oluşturmak, herhangi bir insan veya yapay zekâ arayüzü ile etkileşime girmelerine gerek kalmadan sorularının yanıtlarını bulmalarını sağlar. CM.com'un Conversational AI Cloud’u kendi bilgi tabanınızı oluşturmak için size yardımcı olur, müşterilerinizin kendi kendine cevaplara ulaşmasına ve müşteri hizmetleri ekibinizin zamanından tasarruf etmesine olanak tanır.
CM.com'un Mobile Service Coud’u ve Conversational AI Cloud’u, müşterilerinize olağanüstü hizmet sunmanıza yardımcı olmak için özel olarak tasarlanmıştır. Entegre bir CDP, chatbotlar, sesbotları ve güçlü bir omnichannel mesajlaşma arayüzü ile bu çözümler, müşteri etkileşimlerinizi güçlendirmenize yardımcı olacaktır. Çözümlerimizin işletmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için hemen bizim iletişime geçebilirsiniz.
