2023 Müşteri Deneyimi Trendleri

1. Olumlu Bir Deneyim İçin Anlık Mesajlaşma ve Chatbot

Her ülke, her gelire ait kesim ekonomik bir daralma yaşıyor. Enerji faturaları çiftçiden üreticiye, tek yaşayan bir kişiden fabrikaya her şeyi etkiliyor. Piyasada genel olarak durgun ya da olumsuz bir hava hâkim. Bu nedenle müşteri deneyiminde pozitif yaklaşım biçimi önem kazanacak. Müşteri Deneyimini doğru kurgulayan kurumlar duygusal bir etkiyi tetikleyecek. Bir dönemin müşteriye doymuş ve bu nedenle görece sert olan yaklaşımı artık daha dostane bir hal alacak. İnsan iletişimiyle birlikte kişiye özel çözümler gelişecek. Özetle müşteri yeniden velinimet haline gelecek. Elbette bunun için dijital çözümler öne çıkacak. Yapılan yeni bir araştırmaya göre, Türkiye’de 10 kişiden 8’i canlı sohbet ya da Chatbot kullanmayı telefon veya e-posta ile iletişime tercih ediyor. Bu sayede müşterilere daha hızlı hizmet sağlayan kurumlar deneyimi bir üst seviyeye taşıyor. Bir başka deyişle müşterilerinizin neredeyse sizin de orada olmanız gerekiyor.

2. Müşteri Manipülasyonu Yerine Deneyim Odaklı Kampanya

Müşteriye ihtiyacı olmayan bir alanda ürün pazarlama ya da manipülasyon dönemi sona eriyor. Çünkü müşteri ekonomik olarak, böyle bir “açılmayı” lüks olarak görüyor. Müşterinin beklentisi kendi kararlarına saygılı bir deneyim yaşamak. Örneğin ABD’de Everytable şirketi doğru bir deneyim yaratıyor. Fast-food zincirlerinin ağırlıklı olduğu alanlarda benzer fiyatlarda fakat sağlıklı beslenme alternatif sunuyorlar. Sloganları da son derece açık ve net: “Herkes sağlıklı bir yemeğe bütçe ayırabilir.” Burada yemeğin sağlıklı olması için uygun fiyatlı hale getirilmesinin ardında stratejik iş kararları çok etkili. Çünkü açık hava, ana akım medya gibi reklam kanallarından bütçe kısan işletme, doğru fiyatlandırma yapabiliyor. Özetle, kurumların çeşitli tasarruflara gidip müşteri deneyimini anlamlı hale getirecekleri bir döneme tanıklık ediyoruz.

3. Super-App ve Daha Fazla “Evet” Dönemi

Dijital dönüşümler, yatırımlar, uzun toplantılar… Hepsinin ortak noktası müşteriyi memnun etmek. Oysa ki bunun çok basit bir yolu var. Müşteriye “evet” demek. Kalıpların dışında taleplerde bile artık müşteri deneyiminin çözüm odaklı davranacağı ve makul talepleri olumlu karşılayacağı bir anlayış hâkim olacak. Başka bir deyişle Müşteri Deneyimi (CX), özüne dönüyor. Bunun için atılabilecek en temel adımlardan biri anketler. Müşteriyi doldurmaya teşvik eden anlamlı anketler ya da geribildirim formları yeni dönemin artıları olacak. Bu bildirimler için bir diğer fırsat da Super App’ler. Araştırmalar göre ülkemizde 10 kişiden 7'si halihazırda kurumların mobil uygulama kanallarını kullanıyor. Özellikle e-ticaret platformlarının 2023’te yeni alanlara yatırım yaparak yeni işlevler kazanması sonucunda daha çok bu kavramı duyacağız. Dolayısıyla tavsiyemiz Super App geliştiricilerinin mutlaka ama mutlaka geri bildirim konusunda tasarım ve yazılım açısından hazırlıklı olması.

4. Veri Gizliliği ile Güven Oluşturmak

Dijital dönüşüme paralel olarak kurumların müşteriden elde ettikleri veri miktarı artacak. Dolayısıyla siber saldırıların gölgesinde geçmesi muhtemel 2023 yılı içerisinde veri gizliliği önemli bir tercih sebebi olacak. Devletler bu konuda henüz tam anlamıyla hareket edemese de kurumlar daha hızlı davranarak şeffaf politikalar benimseyecek. Bu politikalar küçük puntolarla müşterilerden gizlenmek yerine çok net yalın ve anlaşılır şekilde ifade edilecek. Bu konuda gizli kapaklı davranan marka ve kurumların algısı zedelenebilir.

5. Gelişmiş Müşteri Deneyimi İçin Çalışan Deneyimini (EX) İyileştirme

En mutlu çalışanlara sahip şirketlerin aynı zamanda en mutlu müşterilere de sahip olduğu bir sır değil. Bu nedenle daha yüksek müşteri bağlılığının yanı sıra gelişmiş üretkenlik, karlılık, çalışanları elde tutma ve hatta iş yeri güvenliği gibi diğer kavramlar öne çıkmaya başlayacak. Çünkü her ne kadar yapay zekâ, veri işleme gibi işlemler ağırlık kazansa da müşteriye dokunan taraf çalışanlardır. Dolayısıyla çalışan deneyiminin müşteri deneyimini zenginleştirdiği gerçeği netlik kazanacak. İş verenler çalışanlarını başarılı bir dijital iş yeri ve verimli çevrimiçi eğitimle donatarak müşterinin kalbine giden yolu döşeyecekler.

6. Çevrimiçi Deneyimler ve Abonelik Modelleri

COVID nedeniyle tüketici davranışlarında belirgin bir değişim başladı. Müşteriler artık çevrimiçi satın almanın keyfine vardı. Bu nedenle önümüzdeki dönemde çevrimiçi deneyimi CX’in kilit taşlarından biri olacak. Markalar, dijital ortama uyarlanmış benzersiz deneyimler sunmanın etkileşimli yollarını masaya yatıracaklar. Geleneksel ve fiziksel mağazalar bile coğrafi kısıtlamaları ortadan kaldıran ve her zamankinden daha geniş bir kitleye ulaşmayı hedefleyecekler. Bu nedenle akıllı ve esnek abonelik sistemleri geliştirilecek. Uzun vadeli abonelikler çok değerli çünkü bu tarz uygulamalar artan düzenli gelir kadar düzenli müşteri verisi toplamak için de kurumlara yeni fırsatlar veriyor. Aynı zamanda bu veri daha sonraki dönemde ölçeklendirme planlamasında çok daha değerli hale gelecek.

7. Hız Kesiyoruz

Hollanda’da bazı marketlerde “yavaş kasa” dönemi başladı. Burada kasiyer ile sohbet etmeniz mümkün. Hatta aynı yerlerde ücretsiz kahve ikramları da bulunuyor. Çünkü küçük yerleşim bölgelerinde özellikle yaş grubunun artması ile müşterinin müdavime döndüğünü ve artık esnaf ile tüketicinin birbirini tanımaya başladığını görüyoruz. Başta bu tarz bir yaklaşım zaman ve nakit kaybı gibi görünse de aslında değerli bir yaklaşım. Ancak halihazırda hıza ihtiyaç duyan müşteri zaten birçok dijital ödeme seçeneğine sahip. En azından bazı bölgelerde kurumlar yavaş ve insan ilişkilerine odaklı bir CX sağlamaya çalışarak marka bağımlığını artırmanın yoluna gidecekler.

8. Sesin Gücü

Erişilebilirlik konusu yükseliş eğilimi gösteriyor. Özellikle sesli komutların e-ticarete entegrasyonu heyecan uyandırıyor. En temel olarak sesli arama son birkaç yıldır uygulamalara dahil ediliyor. Zamanla CX’te kullanıcıların çevrimiçi bir vitrinde gezinebilmek ve ihtiyaç duyduklarını yalnızca sesle satın alabilmeleri söz konusu olacak. Doğal dil işleme (NLP) teknolojileri ilerledikçe bu sene içerisinde ses tabanlı aramanın 40 milyar dolara çıkacağı tahmin ediliyor. Sesli asistanlar aracılığıyla yapılan tüketici harcamalarındaki pazar payının da 2023 yılında %18'e ulaşması bekleniyor. Dolayısıyla sesli komut için yatırım yapmak ve bu teknolojiyi müşterinin hizmetine sunmak pazarda fark yaratacaktır. Ses teknolojisini web sitenize veya uygulamanıza uygulamak, ne kadar erişilebilir ve kapsayıcı olduğunuzu değiştirebilir ve daha geniş bir kitleye ulaşmanıza yardımcı olabilir.  Ülkemizdeki bazı bankaların sesli komut temelli teknolojilerle görme engelliler için entegre etmesi, sesin gücü için harika bir örnek.

9. Ortam Zekâsı Yeniden Doğdu

1990’ların popüler terimi ortam zekâsı (Ambient Intelligence - Aml) yeniden hayat buluyor. Eli Zelkha ve ekibi tarafından geliştirilen bu kavram, cihazların ve onların bağlı oldukları ağda gizli bilgi ve zekayı kullanarak sezgisel bir şekilde günlük aktivitelerini, görevlerini ve rutinlerini gerçekleştirmelerini desteklemeyi hedefliyor. Bir süredir ortada olmayan terim, perakende devleri tarafından tekrar vizyona giriyor. Örneğin lider bir perakende şirketi, kendisine sessiz bir ortam zekâsı altyapısı geliştirme hedefini belirledi. Sanal gerçeklik başlıkları ile bambaşka bir realite ile boğuşmak yerine kurumlar müşterilerini halihazırda sahip oldukları ev, otomobil gibi ürün ve eşyalar üzerinden zenginleştirmeye çalışacaklar. Müşteri tarafından fazla sanal kabul edilen Metaverse fikri yerine ortam zekâsı (AmI) çözümler öne çıkarmak müşteri deneyimini artıracak. Dolayısıyla ürün ve hizmet geliştiricilerinin önceliği “dokunan” çözümler üretmek olacak. Ülkemizde daha çok akademik yönde araştırmaların yapıldığı bu alanın pazarlama tarafından benimseneceği bir yıl olacağını söyleyebiliriz.

10. Robotlar ve Otomasyon

Ortam zekâsı ile teknolojiyi görünmez kılarak müşteriyi etkilemekten bahsettik. Şimdi ise tam tersini yapıyoruz. Robotlar ve genel hatlarıyla otomasyon CX'i artırmanın önemli bir parçası olacak. Robotlar ve otomasyon, şirketlerin artık yeterli sayıda çalışan bulamadığı birçok alanda açıkları kapatmaya başlayacak. Örneğin çağrı merkezi çalışanları, garsonlar, temizlikçiler, yemek dağıtım şoförleri, kamyon şoförleri ve hatta aşçılar küresel anlamda yeterince bulunamıyor. Bu iş gruplarında çalışanların büyük kısmı pandemi sürecinde başka bir çalışma ortamına kaydığı için açık pozisyonlar yer alıyor. Robotlar başta saydığımız alanlar olmak üzere birçok farklı sektörde CX’i farklı bir boyuta taşıyacak.