Blog'a geri dön
Bunu bilen perakende markalarının yapmasını beklediğiniz ilk şey, müşteri hizmetlerini daha yönetilebilir hale getirmeleridir. Ne de olsa müşteri hizmetleri, Müşteri Deneyiminiz (CX) üzerinde en hızlı ve olumlu etkiyi yaratma olasılığı en yüksek departmandır. Ayrıca, müşterilerin %70'inin bu süreçte markanızdan ayrılmasını önlemektedir. Kulağa gerçek olamayacak kadar iyi mi geliyor? Detaylara birlikte bakalım.
Markalar (Hala) CX Savaşını Kaybediyor
Şirketlerin %80'inin temel olarak müşteri deneyimine konusunda rekabet etmeyi beklemesine ve %84'ünün müşteri deneyimini iyileştirdiklerinde gelir/kârlarında bir artış görecek olmalarını bilmelerine rağmen, gerekli iyileştirmeler her yıl neredeyse duraklayarak devam etmektedir.
ABD ve Avrupa'da da benzer rakamlar görüyoruz. Forrester'ın yapmış olduğu araştırmada, müşteri deneyimi mükemmelliği İngiltere ve Fransa'daki perakendecilere hala uzak duruyor; en yüksek puan alan çok kanallı ve dijital perakendeciler müşteri deneyiminde "ortalama" veya "iyi" seviyelerde kalıyor. Hiçbiri "mükemmellik" seviyesinde puan alamamıştır. Çok kanallı perakendecilerin puanları çok az yükselirken, dijital perakendecilerin puanları sabit kalmıştır. Diğer CX raporları da benzer durumları göstermektedir.
> Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri veya Müşteri Desteği Nedir?
Peki Neler Oluyor?
Tüketici beklentileri yükselmeye devam ederken birçok marka müşteri deneyimini kavramakta zorlanıyor. Müşteri Deneyimini tanımlama, önceliklendirme ve doğru iç departmanları nasıl birbirine bağlayacakları konusunda zorlanıyorlar. Bazı üst düzey yönetim ekipleri hala şüpheci ve deneyimi artırma konusunda ciddileşmeden önce yatırım getirisi konusunda daha fazla kanıt istiyorlar. Bazı markalar sistem ve veri kaynaklı birden fazla kanalda müşterinin tek bir görünümünü elde etmeyi zor buluyor. Diğerleri ise kanallar arasında müşteri yolculuklarını haritalamakta zorlandıklarını belirtiyor.
Bir adım geriye gidelim. İşte size bir soru:
Sizce harika bir müşteri deneyimi tasarlamanın en önemli kısmı nedir?
Müşterinin Beklentilerini Bilmek
"Müşteri beklentileri her geçen gün yeniden tanımlanıyor ve temel beklentileri karşılama becerisi çok önemli hale geliyor"
- Dutta Satadip, Global Müşteri Operasyonları Başkanı, Pinterest
Müşteri deneyimi konusunda rekabet etmek istediğinizde, temel müşteri beklentilerini karşılayabilmek çok önemlidir. Peki, nedir bu beklentiler?
Hepimiz duygular, olumlu deneyimler, sorunsuz deneyimler, kişiselleştirme ve benzeri konular hakkında çok konuşuyoruz, ancak PwC'nin Müşteri Deneyiminin Geleceği anketine baktığımızda bir model ortaya çıkıyor.
Ankete katılan tüketicilerin yaklaşık %80'i hız, kolaylık, bilgiye dayalı yardım ve güler yüzlü hizmetin (ve tabii kolay ödemenin) olumlu bir müşteri deneyiminin en önemli unsurları olduğunu söylüyor.
Avrupalı online müşterileri ve beklentilerini 2014 yılında araştırmaya başladığımızda da aynı sonuca ulaşmıştık. Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, müşteriler hızlı, samimi ve etkili olmasını istiyor.
İnsaların Müşteri Deneyimlerinde En Çok Değer Verdiği Konular (PWC):
- Hız
- Güleryüzlü Hizmet
- Bilgiye Dayalı Hizmet
- Kolaylık
- Kolay Ödeme
İnsanlar Müşteri Hizmetlerinden Ne Bekler?
- Hız
- Güleryüzlü Hizmet
- Etkin Hizmet
Buradan sonra noktaları birleştirmek oldukça kolay olmalıdır.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyiminin Birleştiği Nokta
Müşteri Deneyimi alanında ciddi bir ilerleme kaydetmek istiyorsanız, müşteri hizmetlerinizi sıfırdan inşaa edin. Bırakın destek bölümünüz müşteri beklentilerini karşılamak için temeli oluştursun.
En iyi başlangıç, hizmet görüşmelerini kontrol altına almak ve dört Müşteri KPI'ı için sektör hedeflerini karşılamaya başlamaktır:
- Yanıt verme hızı
- Müşteri sorunlarını çözmede etkinlik
- Destek ekibinizin güler yüzlülüğü
- Müşteri hizmetleri ekibinizin mevcudiyeti
Bundan sonra, Operasyonel ve Müşteri Deneyimi KPI'larını tanımlayabilirsiniz.
Son olarak başta söylediğimiz istatistiğimizi tekrar gözden geçirelim:
Müşterilerin %32'si tek bir kötü deneyimden sonra markanızı terk edecektir.
Peki insanların bu kötü deneyimi yaşamasının en büyük nedeni nedir? Evet, müşteri hizmetleri!
