Chatbotlar İnsanlardan Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunabilir Mi?

Kaliteli Chatbot Hizmeti Nasıl Olmalı?

Kullanıcılar, düşük kalitedeki Chatbotlarına ikinci bir şans vermiyor. Bu deneyim müşteri memnuniyetsizliğinin yanında, satın alma işlemlerinin yarıda kalmasına sebep oluyor. Ayrıca bu kötü deneyimleri çevresiyle paylaştıklarında marka itibarının zedelenmesine de yol açabiliyor. Bu durumda şirketler, Chatbotlarının her zaman düzgün çalıştığından ve müşteri sorunlarını başarıyla ele aldığından emin olmalı.

Tam da bu noktada ‘amaç’ devreye giriyor. Amaç olarak kastedilen ise müşterinin bir Chatbot'a mesaj yazarken veya onunla konuşurken ulaşmak istediği hedeftir. Bu hedefler, perakendede stoğun kontrol edilmesini, sigortada tekliflerin ve taleplerin yönetilmesini veya bankacılıkta para transferi ve kayıp kredi kartlarının bildirilmesi gibi örnekleri içerebilir. Müşteriler tarafından tek bir amacı ifade etmenin ise yüzlerce farklı yolu vardır. Bu da bir Chatbotun müşterilere başarılı bir şekilde yanıt vermek veya onları yönlendirmek için yüzbinlerce cümleyi ve bunların arkasındaki anlamı kavrayabilmesi gerektiği anlamına gelir.

Farklı kanallarda chatbot kullanımı

Bir diğer etken de kullanıcıların farklı kanallar aracılığıyla marka ile iletişime geçme eğilimidir. Bu durum fazlasıyla kişisel bir tercihtir; kullanıcının en fazla vakit geçirdiği ya da kullanıcı arayüzünü sevdiği bir kanal üzerinden sorularına yanıt bulmak isteyebilir. Peki farklı kanallarda aynı kalitede deneyim elde etmeleri nasıl sağlanabilir?

Kamu kurumları üzerinden bir örnekle açıklayalım:

Örneğin bir belediyenin spordan kültüre, sağlıktan ulaşıma ve tapu hizmetlerine kadar çok fazla hizmet verdiği alan vardır. Hangi başlıkta olursa olsun, vatandaşlar kendisi için en pratik olan kanaldan talebini ya da sorununu iletmek ve çözüm almak ister. Elbette bu kadar geniş bir yelpazede verilen hizmetler arasında canlı müşteri temsilcilerinin tüm sorulara yanıt vermesi, aynı kalitede hizmet deneyimi sağlaması ve çözüm üretmesi oldukça zordur. Peki bir Chatbot bunu nasıl sağlayabilir?

Yapay zekâ temelli chatbotun veri kapasitesi çok geniştir ve hiçbir bilgiyi unutmaz, her konuya verilmesi gereken yanıtları öğrenebilir ve elde ettiği içgörü sayesinde performansını daha da artırır. Hangi kanaldan ulaşılmış olursa olsun, vatandaşlarla standardı aynı kalitede bir iletişim gerçekleştirir. En yoğun ile en az çağrı trafiği olan birimdeki canlı temsilciler arasındaki iletişim farklarını kullanıcılara hissettirmez. Böylelikle iletişim dili “tek bir kurumun dil” olmaya başlar. Bu da her konudaki talebini ya da sorununu ileten her bir vatandaşın aslında “kurumun kendisiyle” görüştüğü hissini verir. Chatbot önceki görüşmeleri de unutmayacağı için kullanıcılar her seferinde isteklerini farklı kişilere en başından iletmek durumundan da sıyrılmış olur.

Chatbotlar kurumların iş süreçlerine de çeşitli faydalar sağlar. Bunların en önemlisi de kuşkusuz iş yükünü büyük bir oranda azaltmasıdır. Saniyeler içerisinde sunulan çözümler kurumlara zaman, efor ve mali kaynakların optimize edilmesinde çeşitli kazançlar sağlar. Ayrıca her bir vatandaş için yaratılan profiller, özelleştirilmiş etkileşimler ve elde edilen istatistikler sayesinde çalışanların daha etkin ve efektif çözümler geliştirmeye odaklanması için ellerinde doğru veriler ve fazlasıyla vakitleri olur.

CM.com olarak, hem müşteri hem de kurumların ihtiyaçlarına yönelik geliştirdiğimiz Mobile Service Cloud ile herhangi bir kanal aracılığıyla, kurumların kullanıcıları ile tek bir mesaj kutusu üzerinden etkileşime geçmelerini, sahip olduğu kural bazlı veya Conversational AI Cloud kapsamındaki yapay zeka destekli Chatbotlar ile diyaloglarını otomatikleştirmelerini sağlıyoruz. Her bir görüşmenin kişiselleştirilebilir olmasına imkân vererek, tüm bu iletişim yolculuğunda aynı kalitedeki deneyimin devam etmesini mümkün kılıyoruz.

Sonuç olarak, “Chatbotlar insanlardan daha iyi müşteri deneyimi sunabilir mi?” sorusuna yanıtımız: Evet! Bunu sağlamak da güçlü bir yapay zekâ teknolojisiyle temellendirilmiş ve hem müşteriyi hem de kurumların faydalarını odağına almış bir çözüm kullanmak kadar basittir!