previous icon Blog'a geri dön
Mar 03, 2023
4 minutes read

Chatbotlar İnsanlardan Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunabilir Mi?

Şu anda, yapay zekâ (AI) tarafından yönetilen ilk nesil sohbet robotlarını deneyimliyoruz. İnsanlar da Chatbot kullanmaya oldukça hevesli ancak deneyimleri zaman zaman olumsuz sonuçlanabiliyor. Bunun sebebi ise bu yapay zekâ araçlarının performansları ve yetenekleri. Peki, sohbet robotlarını potansiyellerini gerçekleştirmekten alıkoyan nedir?

Kaliteli Chatbot Hizmeti Nasıl Olmalı?

Kullanıcılar, düşük kalitedeki Chatbotlarına ikinci bir şans vermiyor. Bu deneyim müşteri memnuniyetsizliğinin yanında, satın alma işlemlerinin yarıda kalmasına sebep oluyor. Ayrıca bu kötü deneyimleri çevresiyle paylaştıklarında marka itibarının zedelenmesine de yol açabiliyor. Bu durumda şirketler, Chatbotlarının her zaman düzgün çalıştığından ve müşteri sorunlarını başarıyla ele aldığından emin olmalı.

Tam da bu noktada ‘amaç’ devreye giriyor. Amaç olarak kastedilen ise müşterinin bir Chatbot'a mesaj yazarken veya onunla konuşurken ulaşmak istediği hedeftir. Bu hedefler, perakendede stoğun kontrol edilmesini, sigortada tekliflerin ve taleplerin yönetilmesini veya bankacılıkta para transferi ve kayıp kredi kartlarının bildirilmesi gibi örnekleri içerebilir. Müşteriler tarafından tek bir amacı ifade etmenin ise yüzlerce farklı yolu vardır. Bu da bir Chatbotun müşterilere başarılı bir şekilde yanıt vermek veya onları yönlendirmek için yüzbinlerce cümleyi ve bunların arkasındaki anlamı kavrayabilmesi gerektiği anlamına gelir.

Farklı kanallarda chatbot kullanımı

Bir diğer etken de kullanıcıların farklı kanallar aracılığıyla marka ile iletişime geçme eğilimidir. Bu durum fazlasıyla kişisel bir tercihtir; kullanıcının en fazla vakit geçirdiği ya da kullanıcı arayüzünü sevdiği bir kanal üzerinden sorularına yanıt bulmak isteyebilir. Peki farklı kanallarda aynı kalitede deneyim elde etmeleri nasıl sağlanabilir?

Kamu kurumları üzerinden bir örnekle açıklayalım:

Örneğin bir belediyenin spordan kültüre, sağlıktan ulaşıma ve tapu hizmetlerine kadar çok fazla hizmet verdiği alan vardır. Hangi başlıkta olursa olsun, vatandaşlar kendisi için en pratik olan kanaldan talebini ya da sorununu iletmek ve çözüm almak ister. Elbette bu kadar geniş bir yelpazede verilen hizmetler arasında canlı müşteri temsilcilerinin tüm sorulara yanıt vermesi, aynı kalitede hizmet deneyimi sağlaması ve çözüm üretmesi oldukça zordur. Peki bir Chatbot bunu nasıl sağlayabilir?

Yapay zekâ temelli chatbotun veri kapasitesi çok geniştir ve hiçbir bilgiyi unutmaz, her konuya verilmesi gereken yanıtları öğrenebilir ve elde ettiği içgörü sayesinde performansını daha da artırır. Hangi kanaldan ulaşılmış olursa olsun, vatandaşlarla standardı aynı kalitede bir iletişim gerçekleştirir. En yoğun ile en az çağrı trafiği olan birimdeki canlı temsilciler arasındaki iletişim farklarını kullanıcılara hissettirmez. Böylelikle iletişim dili “tek bir kurumun dil” olmaya başlar. Bu da her konudaki talebini ya da sorununu ileten her bir vatandaşın aslında “kurumun kendisiyle” görüştüğü hissini verir. Chatbot önceki görüşmeleri de unutmayacağı için kullanıcılar her seferinde isteklerini farklı kişilere en başından iletmek durumundan da sıyrılmış olur.

Chatbotlar kurumların iş süreçlerine de çeşitli faydalar sağlar. Bunların en önemlisi de kuşkusuz iş yükünü büyük bir oranda azaltmasıdır. Saniyeler içerisinde sunulan çözümler kurumlara zaman, efor ve mali kaynakların optimize edilmesinde çeşitli kazançlar sağlar. Ayrıca her bir vatandaş için yaratılan profiller, özelleştirilmiş etkileşimler ve elde edilen istatistikler sayesinde çalışanların daha etkin ve efektif çözümler geliştirmeye odaklanması için ellerinde doğru veriler ve fazlasıyla vakitleri olur.

CM.com olarak, hem müşteri hem de kurumların ihtiyaçlarına yönelik geliştirdiğimiz Mobile Service Cloud ile herhangi bir kanal aracılığıyla, kurumların kullanıcıları ile tek bir mesaj kutusu üzerinden etkileşime geçmelerini, sahip olduğu kural bazlı veya Conversational AI Cloud kapsamındaki yapay zeka destekli Chatbotlar ile diyaloglarını otomatikleştirmelerini sağlıyoruz. Her bir görüşmenin kişiselleştirilebilir olmasına imkân vererek, tüm bu iletişim yolculuğunda aynı kalitedeki deneyimin devam etmesini mümkün kılıyoruz.

Sonuç olarak, “Chatbotlar insanlardan daha iyi müşteri deneyimi sunabilir mi?” sorusuna yanıtımız: Evet! Bunu sağlamak da güçlü bir yapay zekâ teknolojisiyle temellendirilmiş ve hem müşteriyi hem de kurumların faydalarını odağına almış bir çözüm kullanmak kadar basittir!

Müşterilerimizin Müşteri Deneyimi Yaratmak için Kullandığı Altı Farklı Chatbot Kullanım Senaryosunu İncelemek İster misiniz?

Bu makale ilginizi çekti mi?
Paylaş!
Serhat Beyazkaya

CM.com Dijital Pazarlama Müdürü. Dijital Pazarlamacı olarak ana görevi, farklı medya kanallarında çeşitli yöntemlerle çözüm bilinci ve talep oluşturmak, müşterilerin CM.com tarafından sunulan çözüm ve ürünleri anlamalarına yardımcı olmaktır.

İlginizi Çekebilir

ultimate-omnichannel-customer-experience
Jan 11, 2024 • Chatbots

Üretken Yapay Zeka'nın Müşteri Deneyimi Üzerindeki Etkisi

İnsanlar ve işletmeler günlük iş ve yaşamda teknoloji için daha yenilikçi uygulamalar keşfettikçe üretken yapay zekanın (Generative AI) da etkisi artacak. Öyle ki basit chatbotlardan karmaşık ağlara kadar her geçen gün daha da gelişen ve son birkaç yılda uzun yol kat eden yapay zekaya, şirketler tarafından yatırım çok daha cazip hale geldi. Büyük işletmelerin birçoğu halihazırda yapay zekaya yatırım yaparken bu yatırımları daha da artırmayı planlıyor.

chatbots-in-action
Nov 01, 2023 • WhatsApp

Chatbotlar İş Başında: WhatsApp Chatbot

Facebook. Instagram. TikTok. Günümüzde müşterilerin kullanabileceği birçok sosyal medya kanalı bulunmaktadır. Bazıları görsel odaklı; bazıları arkadaşlarla etkileşime geçmek, diğerleri ise daha çok iş odaklıdır. Ancak iletişimi tüm çeşitleriyle kapsayan tek bir kanal varsa, o da Meta'nın sahip olduğu WhatsApp'tır.

satisfacer-demanda-clientes-logistica
Jul 12, 2023 • Customer Experience

Teslimat Sürecinde Müşteri İletişimi ve Deneyimi Neden Önemli?

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte online alışveriş hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldi. Potansiyel müşterilere ulaşmak için e-ticaret firmalarının pazarlama, müşteri hizmetleri ve teknolojik güncellemeleri başarılı bir şekilde tamamlaması gerekiyor. Bir e-ticaret firması olarak rekabette öne geçmek için hedef kitleye doğru hitap etmek de bu noktada oldukça önemlidir.

live-experiences-ocio-y-viajes
Jul 05, 2023 • Chatbots

Seyahat Sitelerinde Chatbot Kullanımı

Seyahat etmek isteyenlerin uçuş rezervasyonu ya da otel arama işlemleri için seyahat acentelerini ya da firmalarını ziyaret etmek zorunda kaldığı günler artık geride kaldı. Seyahat sitelerinde, müşterilere daha iyi hizmet vermek amacıyla teknolojik olarak yeni araçlar geliştiriliyor ve bu gelişmeler yeni bir trendin doğmasına neden oluyor.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • CM.com

Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinde Hızlı Taraftar Desteği

Herhangi bir etkinliğe katıldığınızda birçok konuda yardıma ihtiyacınız olabilir. Oraya nasıl gideceksiniz? Biletlerinizi nereden teslim alabilirsiniz? Nerede kalacaksınız? Hatta bazı sorular için organizasyondan anında ve sorunsuz destek almayı bile beklersiniz. Bu makalede, Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinin ziyaretçilerine her zaman mümkün olan en iyi şekilde nasıl yardımcı olduğunu göstereceğiz.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 22, 2023 • Conversational AI

CM.com’un Üretken Yapay Zekâ Alanındaki Yaklaşan Yenilikleri: 2023 Sürümleri

OpenAI'ın ChatGPT'si ve diğer generative AI (üretken yapay zeka) araçları gibi LLM (Large Language Models - Büyük Dil Modelleri) üzerine ürünlerini inşa eden girişimlere yapılan 14,8 milyar doların üzerindeki yatırım ile üretken yapay zeka pazarı önemli bir büyüme yaşadı. Bu alanda her geçen gün çok sayıda web sitesi alan adının kaydedilmesinden de anlaşılacağı üzere bir patlama yaşanıyor denilebilir. Çoğu şirket için temel zorluk ise bu gelişmeler doğrultusunda iş yapış şekillerini ne yönde ilerleteceğine karar vermektir.

acquisition-chatbots
Apr 24, 2023 • Chatbots

Satın Alma Chatbotları Hakkında Bilmeniz Gereken 5 Şey

Satın alma veya bir diğer adıyla müşteri adayı oluşturma chatbotları, yeni müşteri adaylarını toplama, önceliklendirme ve mevcut müşterilere satış yapma becerileri nedeniyle satış ekipleri arasında ilgi görmektedir. Bu yazımızda en sık sorulan beş soruyu yanıtlıyor ve bir satın alma chatbotunun satış işlevinizde nasıl fark yaratabileceğini paykaşıyoruz.

chatbot examples
Apr 10, 2023 • Conversational AI

Müşteri Hizmetlerinizi Optimize Etmek İçin 4 Farklı Chatbot Türü

Chatbot teknolojisi basit komutların ötesine geçerek artık güçlü bir müşteri hizmetleri aracına dönüştü. Bu yazımızda dört farklı chatbot türü hakkında bilgi edinerek müşterilerinize benzersiz bir deneyim sunabilirsiniz.

chatbots and customer service
Apr 02, 2023 • Chatbots

Seyahat Şirketleri Artan İletişim Trafiğini Nasıl Yönetebilir?

Seyahat sektörü pandemi döneminin en olumsuz etkilediği ve en ağır darbeyi verdiği sektör oldu. Dünya genelinde 2023 yılında sektörde bir toparlanma olması ve sektörün eski haline dönmesi bekleniyor.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon