Chatbots

Conversational AI Nedir? Modern Chatbotlara Derinlemesine Bakış

Muhtemelen daha önce, belki en sevdiğiniz markaların web sitesinde belki de sorun yaşadığınız bir konuya çözüm ararken bir işletmenin Conversational AI (Diyaloğa dayalı yapay zekâ) çözümü ile etkileşime geçmişinizdir. Bu yazımızda, Conversational AI’ın geleneksel chatbotlardan nasıl farklı olduğunu ve neden her işletmenin en azından bu çözümü değerlendirmesi gerektiğini anlatacağız.

CM.com | Müşteri Hizmetlerini Chatbotlarla Otomatikleştirin

I. Conversational AI Nedir?

Conversational AI (Diyaloğa dayalı yapay zeka) teknolojisi, sistemlerin kullanıcılarla doğal görünen metin bazlı diyalog kurmasına olanak tanır. Chatbot etkileşimleri doğal göründüğünde ise kullanıcılar, organik bir sosyal etkileşim içerisindeymiş deneyimi yaşar.

Conversational AI, kullanıcı etkileşimlerini taklit etmek için verileri, NLP (doğal dil işlemeyi) ve makine öğrenimini kullanır. Kullanıcı iletişim modellerini tanır ve birden fazla dili anlayacak şekilde programlanabilir.

Conversational AI, rutin veya tekrarlayan müşteri sorularını ele alarak destek personeline daha karmaşık sorunlara odaklanmasına olanak tanır. Sorunların hızlı çözümü ise şirketinizin zamandan ve maliyetten tasarruf etmesini sağlarken daha mutlu müşterilere sahip olmanızı sağlar.

Conversational AI çözümlerine olan talep her geçen gün artmaktadır. Küresel Conversational AI pazarının 2020'de 4,8 milyar dolardan 2025'e kadar 13.9 milyar dolara çıkması bekleniyor.

II. Conversational AI ve Chatbotlar Arasındaki Fark Nedir?

Chatbot'lar, kullanıcıları önceden belirlenmiş bir komut akışı boyunca hareket ettiren adımlar ve yanıtlar kullanan işlevsel araçlardır. Conversational AI’dan farklı olarak, chatbotlar müşteri sorgularını yorumlamak için IFTTT (eğer buysa-o zaman bu) algoritmalarını kullanır. Bir başka deyişle diyaloglar, esnek olmayan, önceden tanımlanan kurallar çerçevesinde, kapalı uçlu olarak gerçekleşir.

Bir diğer taraftan Conversational AI, kendi kendini geliştirerek sürekli genişleyen bir bilgi veri tabanına dayalı yorumda bulunan ve bu doğrultuda açık uçlu sorular soran bir diyalog çözümüdür.

Conversational AI ve chatbotların ortak özelliği soruları yanıtlamak, destek sorularını ele almak ve satışları kolaylaştırmak için müşterilerle diyalog kurabilmesidir.

Ancak Conversational AI ve chatbotlar arasında bazı önemli farklar vardır:

Conversational AI:

  • Kullanıcıların iletişim kalıp ve çizgilerini anlar, bağlamsal diyalogla yanıt verir.
  • Düzgün diyalog geçişleri oluşturmak için AI algoritmaları ve doğal dil işleme (NLP) teknolojisini birleştirir.
  • Kulağa hiç de basit gelmeyen genellikle insan etkileşimlerinden ayırt edilemeyen diyaloglar oluşturur.
  • Müşterilerin insan müdahalesi olmadan sorunları çözmelerini sağlayarak müşteri hizmetlerini hızlı, doğal ve sorunsuz hale getirir.
  • Bir diyalog yoluyla mevcut bağlamı korur.

Chatbot:

  • Anahtar kelimeleri tanıtmak için sistemi önceden eğitmek gerektir.
  • Müşterilere doğru yanıtları verebilmek için olası kullanılacak tüm söylem ve ifadeleri tam kalıp şeklinde sisteme tanımlanması gerekir.
  • Doğru bilgi sunarak yardımcı olmak için konuşma akışına tanımlanan kuralların sürekli güncellenmesi gerekir.
  • Müşteriler yanlış, eksik veya güncellenmeyen kural bazlı cevaplar yüzünden hayal kırıklığına uğrarsa, kötü bir kullanıcı deneyimi yaşamış olurlar.

III. Conversational AI Nasıl Çalışır?

Conversational AI, kullanıcılar ile iletişim kurarken doğal dil anlama (NLU), makine öğrenimi (ML) ve doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır.

Doğal dil anlayışı, kullanıcıların sözcüklerinden anlam çıkarmaya yardımcı olur (tuhaflıkları ve hataları olsa bile) bağlamı ve sürekliliği korumak için söylenenleri hatırlar.

Bir müşterinin amacı anlaşıldığında, makine öğrenimi uygun bir yanıt belirler. Bu yanıt, NLP'nin bir parçası olan doğal dil oluşturma (NLG) kullanılarak anlaşılabilir insan diline dönüştürülür.

NLP süreçleri, bilgisayarın yapay zekâ algoritmalarını iyileştirmek için makine öğrenimi ile sürekli bir geri bildirim döngüsünden geçer. NLU, anahtar kelimeye duyarlı kural dosyalarına güvenmek yerine, önceki etkileşimlere dayalı benzersiz yanıtlar oluşturur.

AI, veri girişi arttıkça kalıpları daha hızlı tanır. Yapay zekâ, insan rehberliğinin yanı sıra bu bilgileri zaman içerisinde müşteri sorularına daha iyi ve doğal yanıtlar oluşturmak için kullanır.

IV. Conversational AI‘ın 7 Faydası

Müşteri desteği için Conversational AI kullanmanın birçok avantajından bazılarını bazıları ise şöyledir:

1. Artan Satışlar

Conversational AI, dönüşüm oranını, gelirinizi artırabilir ve güzel bir marka bilinci oluşturmanızı sağlar. Çapraz satış, yukarı satış, ürün önerileri ve ödeme işlemlerinin yönetimi gibi işlemler yapay zekâ yardımıyla kolayca yönetilir.

2. Maliyet Kontrolü

Müşteri hizmetleri personeli maliyetleri yüksek olabilir. Conversational AI çözümleri sayesinde 7/24 müşteri yardımı sunmak, maaş ve eğitim masraflarını azaltmanıza yardımcı olur. Bu tasarruflar, özellikle orta ölçekli firmaların faaliyetlerini devam ettirebilmesi ve uzun vadede kazanç elde etmesi için son derece önemlidir.  

3. Gelişmiş Müşteri Desteği ve Etkileşimi

Çevrimiçi asistanlar, nakliye durumu ve teslimat süreleri hakkındaki soruları yanıtlamaktan ürün tavsiyelerine ve SSS'lere kadar birçok türde müşteri hizmeti sağlayabilir. Müşterilerinize 7/24 destek (minimum bekleme süreleri ile) sunmak, size en çok ihtiyaç duydukları anda onlarla konuşarak etkileşime geçmenizi sağlar.

Yapay zekâ yardımı, müşterilerin sorularına doğru ve tutarlı yanıtlar almasını sağlar. AI uygulamanız titiz bir müşteri sorgusunu sürdüremezse, talep, otomatik etkileşimden elde edilen ön bilgiler ile canlı bir temsilciye iletilebilir.

4. Ölçeklenebilirlik

Artan sorunlar konusunda endişelenmenize gerek yok - Conversational AI uygulamaları aynı anda milyonlarca konuşmayı işleyebilir. İster yeni kaynak eklemeniz ister hızla küçültme ihtiyacınız olsun, Conversational AI uygulamalarını ihtiyaçlarınızı karşılayacak ve operasyonel verimliliği en üst düzeye çıkaracak şekilde ölçeklendirebilirsiniz.

5. Zengin Veri İçgörüleri

Conversational AI, müşterilerle aktif etkileşim prensibi üzerine çalışmasından dolayı elde edilen bilgileri yine onların faydasına kullanmanızı sağlayacak zengin veriler sunar. Bu, size rekabet avantajı sağlarken keşfedilecek yeni iş fırsatlarını ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilir.

6. Geliştirilmiş Çalışan Verimliliği

Conversational AI, müşteri temsilcilerine sık sorulan veya tekrarlayan soruları ele alarak üzerlerindeki baskıyı ortadan kaldırır. Canlı temsilciler bunun yerine karmaşık sorguları yönetmeye ve müşterilerle derin ilişkiler kurmaya odaklanabilir. Destek personelinizin müşterilerle bağlantı kurabilmesi, etkileşim ve sadakat oluşturması için otomasyonun basit sorunları ele almasına izin vermek verimliliğinizi arttıracaktır.

7. Gelişmiş Erişilebilirlik

Yardımcı teknolojilere güvenen müşteriler için işletmenizi erişilebilir hale getirir. Conversational AI, çeviri uygulamalarını ve text-to-speech (metinden konuşmaya) özelliklerini kullanan gruplara farklı imkanlar sunar.

V. Müşterilerinizi Memnun Etmek İçin Conversational AI Kullanmaya Başlayın

Chatbot endüstrisi katlanarak büyümeye devam ediyor. Aralarından seçim yapabileceğiniz onlarca hizmet sağlayıcı varken, CM.com sektördeki liderliğini sürdürmektedir. Conversational AI ve kural bazlı chatbotlarımız, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Twitter ve daha bir çok popüler mesajlaşma kanalındaki diyalogları otomatikleştirmenize yardımcı olur.

Kullanımı kolay chatbot arayüzümüz, botunuzun bir günden daha kısa sürede çalışır duruma gelmesini sağlayabilir. Sadece içeriğinizi oluşturun, arayüz kodunu web sayfalarınıza yerleştirin ve başlamaya hazırsınız.

Chatbotumuzu kullanan bazı şirketlerden elde ediğimiz rakamlar ise; büyük sigorta, telekom ve enerji şirketlerinin çağrı hacimlerinde %40-50 azalma, dönüşüm oranlarında ise %35 artış elde edildiğini ortaya çıkarmıştır.

CM.com Conversational AI Cloud Çözümü hakkında detaylı bilgi almak için sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.

Detaylı Bilgi

İlginizi Çekebilir

Is this region a better fit for you?

Go