Latest News

Conversational Commerce Tüm Mobil Müşteri Yolculuğunuzu Nasıl Optimize Edebilir?

Tüketicilerin işletmelerle etkileşim şekli hızla değişmekte, ürününüz veya hizmetinizle ilgili en sevdikleri iletişim kanalı aracılığıyla gerçek zamanlı etkileşim kurmayı tercih etmektedirler. Bu konuşmalar ise büyük olasılıkla mobil cihazlarda ve tek bir kanal üzerinden gerçekleşiyor veya gerçekleşecek. Bu yüzden işletmelerin, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için güncel etkileşim yöntemlerine adapte olmaları son derece önemlidir.

Mobile Marketing Cloud Teknolojisi

Değişen Tüketici Davranışları

Son yıllarda, tüketici davranışı çok değişti - mobil cihazların kullanımı gittikçe daha popüler hale geldi. Deloitte’nin son anketi, tüm Avrupalı ​​ve Amerikalı tüketicilerin %95'inin çevrimiçi hizmetleri kullanmak için cep telefonlarını günlük olarak kullandığını gösteriyor.

Newcom Research tarafından yürütülen Ulusal Sosyal Medya Anketi 2020 (Flemenkçe), Hollandalıların da sıklıkla sosyal medyayı kullandığını gösteriyor. En az %96'sı sosyal medyada günde 98 dakika geçiriyor. Hollanda'da bugünlerde 12,1 milyon kişi WhatsApp kullanıyor ve 10,4 milyon kişi Facebook kullanıyor.

Nielsen Raporu, şirketlerle etkileşim söz konusu olduğunda, artan sayıda insanın mesajlaşmayı bir iletişim kanalı olarak kullanmayı tercih ettiğini göstermektedir. Tüketicilerin %63'ü şirketlerle iletişim kurmak için iki yıl öncesine kıyasla mesajlaşma uygulamalarını daha fazla kullandıklarını belirtiyor.

Nielsen Raporu ayrıca katılımcıların %53'ünün sohbet uygulaması aracılığıyla destek sağlayan bir mağazadan alışveriş yapmayı tercih ettiğini gösteriyor. Bu tüketicilere göre, sohbet uygulaması etkileşimi geliştiriyor. Önümüzdeki yıllarda mesajlaşma uygulamalarının tüketiciler tarafından daha sık kullanılması beklenmektedir. Nielsen’ın anketi, şirketlerle iletişim kurmak için mesajlaşma uygulamalarını kullananların %67'sinin önümüzdeki iki yıl içinde bunu daha sık yapmayı planladığını gösteriyor.

Daha önce markaların yapması gereken tek şey doğru mesajı göndermekti. Günümüzde ise tüketicilerle Facebook ve WhatsApp gibi kanallar aracılığıyla kurulan iletişim ve etkileşimin artarak devam ettiğini görmekteyiz.

Conversational Commerce

Conversational Commerce’ın (diyaloğa dayalı ticaret) bir bölümü, iletişimle ilgili müşteri ihtiyaçlarına cevap vermektir. Dolayısıyla şirketlerin de iletişim süreçlerini iyileştirmeyi düşünmeleri gerekmektedir. Conversational Commerce, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak maksadıyla bu süreçleri birbirine bağlamasını ve otomatikleştirmesini sağlar. Müşteri yolculuğu yakın gelecekte tamamen mobil olacak ve diğer uygulamaları gereksiz kılacak, tercih edilen tek bir kanal olarak kullanılacak.

Müşteri ve işletme arasındaki tüm etkileşimi tamamlamak için kullanılacak popüler mesajlaşma kanalları sadece sohbetleri değil, aynı zamanda ödemeleri (kanal içi ödemeler) ve kişiselleştirilmiş mesajları da içermektedir. Kullanıcılar; müşteri yolculukları boyunca çalışanlar, chatbotlar veya her ikisi ile etkileşime girebilir.

Üst düzey müşteri yolculuğu

İletişim sürecini iyileştirmek ve geliştirmek, görüşmeyi daha yapılandırılmış, rafine bir hale kavuşturacak ve bu müşteri memnuniyetinin artmasıyla sonuçlanacaktır. Dolayısıyla tüm müşteri yolculuğunu daha yüksek bir seviyeye çıkaracaktır.

Örneğin bir online mağaza, tek bir mesajlaşma kanalı aracılığıyla sık sorulan sorular ve en yaygın sorunlar hakkında iletişim kurmak için Conversational Commerce yöntemini kullanabilir. Örneğin:

• Bir müşteri siparişiyle ilgili bir sorun yaşadığını belirtmek için WhatsApp kullanıyor.

• Müşteri, şikayetine anında prosedürü, süreci açıklayan bir cevap alacaktır.

• Müşteriye anında iade veya değişim talebi göndermek için aynı kanalı kullanılacaktır.

• Müşteri, WhatsApp aracılığıyla değişim hakkında bilgilendirilecektir.

• Ürünün zarar gördüğü ve müşterinin memnun olmadığı ortaya çıkarsa, WhatsApp üzerinden sadece durumu telafi etmek için değil, aynı zamanda yeni bir satın almayı teşvik etmek için bir indirim kodu alacaktır.

• Müşterinin deneyimini sorgulamak ve ondan bir yorum bırakmasını istemek için yine aynı kanal kullanılacaktır.

Bir diğer örnek olarak biletleme hizmetlerinde de aynı süreçleri yaşatmak mümkündür. WhatsApp'ınızı konser biletleri sipariş etmek ve ödemek için kullanabilirsiniz. Konser günü organizatörler sizi trafik sıkışıklığı hakkında bilgilendirmek için yine WhatsApp'ı kullanabilir veya en iyi park yerini bulmanıza yardımcı olabilirler.

Rahatlık ve kişiselleştirme

Conversational Commerce, müşteri iletişiminde kolaylık, hız ve kişiselleştirme ile ilgilidir. Yeni teknolojiler sayesinde, diyaloğa dayalı ticareti önümüzdeki yıllarda daha da büyük bir rol oynayacak. Mevcut şirket süreçlerinde yeni çözümler öngörülerek ve entegre edilerek müşteri deneyimi daha üst seviyeye çıkarılacaktır.

Şirketinizin müşteri beklentilerini karşıladığından emin olun. Müşterinin sizinle yorum yapabilmesini, arama yapmasını ve sizinle etkileşim kurmasını sağlamak için tercih ettiği kanalda yer alın. Bir şirketin alakalı kalmasının ve online dünyaya katılmasının tek yolu budur.

İlginizi Çekebilir

Is this region a better fit for you?

Go