Blog'a geri dön
Mobile Service Cloud

E-ticaret için Müşteri Hizmetleri Kanal Stratejisi

Bir dahaki sefere en sevdiğiniz giyim mağazasına girdiğinizde karşılaştığınız hizmet etkileşimlerinin sayısını not etmeyi deneyin. İnternette benzer bir deneyim yaşayamazsınız. Çok kanallı perakendecilerin dijital ortamda müşteri deneyimini yeniden tasarlamalarının zamanı geldi. Müşterilerin dikkatini çeken, sürükleyici ve kişiselleştirilmiş deneyimler...

Şöyle düşünün: Dışarıdan baktığınızda dükkânın ön cephesini görürsünüz. Belki bir indirim ya da özel teklifler vardır. İçeri girdiğinizde erkek ya da kadın bölümlerini, "yeni koleksiyon" tabelasını ve bazı havalı posterleri ya da el ilanlarını görüyorsunuz. İk başta sadece küçük bir baş sallama veya gülümseme ile olsa bile bir mağaza görevlisi sizi selamlıyor. Kısa süre sonra yanınıza gelir ve sizinle sohbet etmeye başlar. Ne aradığınızı soracak ve uzman, kişiselleştirilmiş tavsiyeler sunacaktır. Seçiminizi yaptıktan sonra sizinle birlikte kasaya kadar yürüyecek, aklınıza gelebilecek diğer soruları cevaplayacak, satın aldığınız ürünü güzelce paketleyecek, ödemenizi alacak, mağazaya geldiğiniz için teşekkür edecek ve size iyi günler dileyecektir.

Bu, her perakendenin varmak istediği kolay, kişiselleştirilmiş, tutarlı ve keyifli bir alışveriş deneyiminin son noktasıdır. Elbette bunu online mağazanızda da tekrarlarsanız müşterileriniz sizi sonsuza dek sevecektir.

Ancak günümüzün teknoloji meraklısı, akıllı telefon kullanan, kanal kanal gezen online alışverişçiler sayesinde, yakınlaşmaya ve kişiselleşmeye başlamadan önce sürekli büyüyen bir kanal yığınına sahipsiniz. Müşteri hizmetleri kanallarınızda güçlü bir tutuşa sahip olmak, "iyi ilerleyen" bir online mağaza ile gerçekten pazar lideri haline gelen bir mağaza arasındaki temel rekabet farklılaştırıcılarından biridir.

Müşterilerinizi online alışverişlerinde desteklerken self-servis ve "destekli" hizmetler sunmalısınız. "Self servis" kanalları, ziyaretçilerinizin markanız, ürününüz veya hizmetleriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için kullanabilecekleri tüm ortamları ifade eder. Ürün sayfaları, destek sayfaları, SSS, bilgi tabanı, sosyal topluluk ve blog gibi.

Buna karşılık, ana "destekli" hizmet kanalları, temsilcilerinizin sosyal medya, e-posta, sohbet ve telefon üzerinden destek sağlayabileceği kanalları ifade eder.

Her iki kanalı da sunarak farklı müşteri türlerinin ihtiyaç ve tercihlerini karşılamış olursunuz. Bazı müşteriler daha özerktir, bazıları ise müşteri hizmetleri ekibinizden anında destek ister.

Bu yazıda, karşılaştığınız tipik kanal zorluklarına bakacağız, bazı ipuçları sunacağız ve bu kanalları optimize etmenize yardımcı olacak en iyi kapsamı paylaşacağız. Başlamak için bu kanallara müşterilerin bakış açısından göz atmakta fayda var.

Channels smartphone people ecommerce

Müşteri Bakış Açısıyla İletişim Kanalları

Çok kanallı deneyim e-ticarette her zaman önemli olmuştur. Potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz, sizden bir şey satın almadan önce ve satın aldıktan sonra genellikle markanızla çeşitli kanallar üzerinden etkileşime geçer. Sana'nın belirttiği gibi: "Çok kanallı e-ticaret, birden fazla kanal kullanan ve müşterilere ister mağaza içi kiosklardan ister diğer dijital kanallardan olsun tüm kanallarda birleşik bir deneyim sunan bir e-ticaret satış yaklaşımıdır. Bu yaklaşım çok önemlidir çünkü araştırmalar, online alışveriş yapanların %73'ünün birden fazla kanal kullandığını göstermektedir."

Bunu daha da derinleştirirsek, farklı müşteri türleri diğer kanalları tercih ediyor. Örneğin Forrester, müşterilerin yaklaşık üçte birinin yardım istemek için işletmelere bir mobil/SMS mesajı gönderdiğini tespit etmiştir. Buna karşılık American Express, ödeme anlaşmazlıkları gibi daha karmaşık etkileşimler söz konusu olduğunda müşterilerin %40'ının telefonda gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih ettiğini belirtmiştir

Kanal tercihi ayrıca ürünün türüne, sorunun aciliyetine ve en önemlisi sorunun türüne bağlı olarak değişmektedir. 

Ancak sorun ne olursa olsun, müşteri kim olursa olsun, "tüm kanallarda çevik" olmanız, herhangi bir çaba harcamadan birinden diğerine geçebilmeniz beklenir. Müşterilerin her şeyden daha çok değer verdiği üç önemli başlık vardır:

  1. Hızlı yanıt - kanal ne olursa olsun. Araştırma üstüne araştırma, insanların en çok müşteri hizmetleri ekiplerinden hızlı yanıt almaya değer verdiğini gösteriyor. Birçok kişi müşteri hizmetlerinden anında yanıt bekliyor - %90'ı müşteri hizmetleri ekiplerinin sorunlarına veya sorularına doğrudan yanıt vermesini istediklerini söylüyor
  2. Dostça bir yanıt - kanal ne olursa olsun. PWC'nin bu araştırmasında, güler yüzlü hizmet, olumlu bir Müşteri Deneyiminin en kritik unsurlarından biri olarak değerlendirilmektedir. Ancak, farklı kanallar tipik olarak farklı derecelerde memnuniyet yaratır. Örneğin, araştırmanın da ortaya koyduğu gibi, canlı sohbet %73 müşteri memnuniyeti seviyesiyle en yüksek memnuniyet oranlarından bazılarını sunmaktadır.
  3. Etkili bir yanıt - kanal ne olursa olsun. Müşteriler, sorun (veya soru) mümkün olduğunca tek bir temasla çözülürse mutlu olurlar. Müşterilerinizin ne istediğini ve bunu nasıl yapmak istediklerini anladığınızda, her kanalı en uygun çözüm işine göre optimize edebilirsiniz.

msc channel strategy blog

Yukarıdaki ana başlıklar kanal stratejiniz için mükemmel bir başlangıçtır. Şimdi, kanallara sizin bakış açınızdan bakalım.

İşletme Bakış Açısıyla İletişim Kanalları 

Yazımızın devamında online mağaza sahiplerinin karşılaştığı başlıca kanal zorluklarının özetini ve birkaç ipucuyla birlikte, sonrasında kanal stratejinizi optimize etmeye başlamanız için kullanabileceğiniz bir kapsam paylaşacağız.

1. E-posta

Umarım destek e-postalarını yönetmek için Mobile Service Cloud gibi bir araç kullanıyorsunuzdur. Ancak deneyimlerimize göre, birçok ekip hala Outlook (Exchange) veya Gmail kullanıyor. Standart e-posta istemcilerini kullanmak, büyüme eğrisine ulaşıldığında ciddi bir sorun haline gelebilir. 

Örneğin, Outlook Exchange kullanıldığında, bir müşteri destek e-postası birden fazla Outlook gelen kutusuna düşer. Ekip üyelerinden herhangi biri e-postayı açtığında, e-posta herkesin gelen kutusunda açılmış olarak görünür. Bu durum genellikle kaçırılan e-postalara, yinelenen veya geciken yanıtlara ve benzeri sorunlara yol açabilir. Hatta ekip üyelerinizden biri, bir mesajı kişisel bir klasöre sürükleyebilir ve bu noktada başka hiç kimsenin mesaja erişimi kalmaz. E-postaları kategorize etmek kolay değildir. Outlook veya Gmail'de çalışırken, üst düzey hizmet sunmanıza yardımcı olacak herhangi bir bağlamsal veriyi iş akışınıza dahil etmek de neredeyse imkansızdır.    

2. Telefon

Telefon hizmetinin temel zorluğu, biri aradığında temsilcilerinizin müşterinin en son ne zaman aradığını görmek için sipariş ve konuşma geçmişini alması gerektiğidir. Çoğu zaman web mağazaları bunu yapamaz. 

Bu nedenle, insanların arıyor olabileceği birçok konuyu doğru bir şekilde analiz etmek zordur. Ve isteyeceğiniz son şey, müşterinizin önceki sorunları başka bir müşteri temsilcisine tekrardan açıklamak zorunda kalmasıdır. 

CM.com olarak çeşitli ses çözümleri sunuyoruz. Diyalogsal IVR ve sesbot teknolojisi ile interaktif bir deneyim ve anında yanıtlar sağlayabilirsiniz. Çağrıları en iyi temsilcilere yönlendirebilir ve sorunsuz bir geçiş sağlamak, arayanın kendini tekrar etme zorunluluğundan kurtarmak için çağrıyı ve müşteri ayrıntılarını temsilciye aktarabilirsiniz. 

Dahası, Conversational AI desteğiyle, bir hizmet temsilcisi müsait olmadığında bile şirketinizin müşteri sorunlarını çözmek, SSS'leri yanıtlamak ve sorguları cevaplamak için hazır olduğundan emin olabilirsiniz.  

3. Canlı Sohbet

Daha önce de belirttiğimiz gibi, canlı sohbet açık bir büyüme fırsatıdır. "Sohbetçiler" yüksek değerli bir segmenttir. Örneğin Forrester, alışveriş yapanlar satın almadan önce canlı sohbetle etkileşime geçtiğinde ortalama sipariş değerinde %10'luk bir artış olduğunu tespit etmiştir. 

Canlı sohbet genellikle en önemli memnuniyet derecesine sahip olsa da, belirli zorlukları da beraberinde getirir. Bunlardan en önemlisi, canlı sohbetin canlı olmasıdır! Dakikalarla değil saniyelerle ifade edilen bir yanıt süresi gerektirir. Ve birden fazla müşteri çevrimiçi olduğunda, sohbet uygulamanızda eşzamanlı kullanıcı özelliğine ihtiyacınız vardır. 

Canlı sohbetin başarısı, ekibinizin müşteri ile konuşma becerisi konusunda ne kadar iyi eğitildiğine bağlıdır. E-posta ile entegrasyon da zorlayıcı olabilir. Müşterinin hız ihtiyacını karşılamak istiyorsanız, sorunlarını anında çözmek için farklı platformlardaki mevcut tüm müşteri verilerinden yararlanmalısınız. Eğer iyi yönetirseniz, canlı sohbet müşteri memnuniyeti ve sadakatine inanılmaz bir katkı sağlayabilir. Ancak bunu yönetmek zor olabilir.     

4. Sosyal Medya 

Çoğu e-ticaret sitesi, içeriklerini paylaşmak ve etkileşimi artırmak için Instagram, Facebook, YouTube ve TikTok gibi sosyal medya kanallarını kullanır. Ürünlerinizi tanıtmak ve harika içerikler paylaşmak için sosyal medyayı kullanabilirken, ürün veya teslimatla ilgili soru ve şikayetlere de dikkat etmelisiniz.

Yanıt süreleri söz konusu olduğunda, potansiyel müşterileriniz ne bekliyor? Burada sürpriz yok - müşteri beklentileri yüksek: %32'si 30 dakika içinde yanıt bekliyor. %42'si 60 dakika içinde yanıt bekliyor. Öte yandan, sadece %2'si müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanıyor

Hızlı yanıt süreleri bir yana, her kanal kendine özgü bir dizi zorluk taşıyor. Ve ilk olarak nereye odaklanılacağını bilmek işin en zor kısmı denilebilir. Neyse ki burada işimiz henüz bitmedi....

5. Mesajlaşma Kanalları

Instagram yorum bölümünüzün veya müşteri tweetlerinizin yanı sıra, müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin farklı mesajlaşma kanalları üzerinden sorun ve sorularıyla size geldiğini göreceksiniz. Tercihlerine bağlı olarak, müşterileriniz ve ziyaretçileriniz size WhatsApp, Facebook Messenger, SMS ve diğer kanallar aracılığıyla mesaj gönderecektir. En sevdikleri kanalları öğrenmek için müşterilerinize anket yapın ve tercih ettikleri kanallardaki mesaj akışına hazır olduğunuzdan emin olun. 

Büyüyen birçok e-ticaret markası, CM.com’un Communications Platform’u müşteri mesajlarını takip etmek ve hızlı yanıt süreleri sağlamak için harika bir yol olarak görüyor. WhatsApp'tan Instagram Messaging’e, seçtiğiniz konuşma kanallarını kullanmak ve bunları verimli bir şekilde yönetmek için API çözümümüzü kullanabilirsiniz.


platform update msc


Diğer e-ticaret şirketleri, çok sayıda müşteri mesajını yönetmek için Mobile Service Cloud’u kullanmaktadır. Tüm popüler mesajlaşma kanallarında müşterilerinizle iletişim kurmak, favori yazılım ve araçlarınızı entegre etmek ve ekibiniz müsait olmadığında bir Chatbot ile görüşmeleri otomatikleştirmek için siz de bu çözümümüzü tercih edebilirisniz. Ayrıca, müşteri yolculuğunu daha iyi kişiselleştirmek ve geliri artırmak için zamana oluşturduğunuz Müşteri Profillerini kullanabilirsiniz.  

Kanal Stratejinizi Optimize Etmek İçin İki Adım

Bu bölümün başında, en zor kısmın bir fiziksel mağazanın kolay, kişiselleştirilmiş, tutarlı ve keyifli alışveriş deneyimini taklit etmek olduğunu belirtmiştik. Ancak bu noktada, karışıma eklememiz gereken bir şey daha var:

Sizin ve müşterilerinizin peşinde olduğu müşteri hizmetleri deneyimini sunmanın maliyeti.  

Hem maliyetleri hem de müşterilerin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak daha kârlı bir işletme kurabilirsiniz. Kanal stratejinizi optimize etmenin iki adımı vardır: İlk adım, kanallarınızın gerçek iş değerine ilişkin değerlendirmenizi yapmaktır (aşağıdaki dört sorumuza bakabilirsiniz). İkinci adım ise doğru kişilere, süreçlere ve araçlara sahip olduğunuzdan emin olmak için kanal stratejinizi optimize etmektir. Bu şekilde ölçeklendirebileceğiniz bir kanal stratejisine sahip olabilirsiniz.

Adım 1: Kanal Karlılığını Değerlendirmek için Dört Soru

Kanal kârlılığını nasıl yeterince değerlendirebilirsiniz? Aşağıda, değerlendirmenizde size yardımcı olması için Gartner'ın "Büyük Verinin Dört Temel Taşı"nı uyarladık ve müşteri hizmetleri destekli web mağazası kanallarına uyguladık. Şimdi dört temel başlığa bir göz atalım:  

  1. Hacim: Tek bir kanaldan ayda kaç hizmet bağlantısı alıyorsunuz? Neden daha önce önerdiğimiz ayrımı kullanmıyorsunuz: telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya?
  2. Çeşitlilik: Bu kanalda karşılaştığınız başlıca sorun türleri nelerdir? Sorulara karşı şikayetleri kullanabilir veya daha önce önerdiğimiz gibi bunu satın alma öncesi ve satış sonrası olarak bölebilirsiniz. Her ikisi de işe yarayacaktır.
  3. Hız: Müşterilerin sorunları bu kanalda ne kadar hızlı çözülüyor? Müşteri hizmetleri ilkelerimizi göz önünde bulundurduğumuzda bu, günümüzün online müşterilerinin üç temel ihtiyacından biridir.
  4. Değer: Müşterilerinizin o kanaldaki ortalama sipariş değeri eksi o kanala hizmet verme maliyetleri nedir? Yorum, soru veya şikâyet başına ortalama sipariş değerine bakın ve ardından bu kanala harcadığınız saat sayısını çıkarın.

Bu dört soruyu yanıtladıktan sonra, kanallarınızın şu anda müşterileriniz için nasıl çalıştığına ve bunun size neye mal olduğuna dair daha gerçekçi bir görüşe sahip olmalısınız. Daha sonra bu bilgileri kullanarak hizmet kanalı stratejinizi şekillendirmeye başlayabilirsiniz. "İnsan, süreç, teknoloji" birçok önde gelen yönetim danışmanının işletmelerin iş hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için kullandıkları bir modeldir.

Adım 2: Mükemmel Bir Kanal Stratejisinin Üç Parçası

Aşağıda her bir bölümün ne anlama geldiğine dair bir dizi düşünme noktasını içeren bir açıklama yer almaktadır. Buradaki amacınız ekibinize nelerde iyi olduklarını ya da olmadıklarını söylemek değildir. Amacınız, onlara ne düşündüklerini sormaktır. Daha fazlası değil.  

  • İnsanlar: Ekibinize her bir kanaldaki güçlü ve zayıf yönlerinin neler olduğunu sorun. Hangisinin hangi kanalda en iyi hisettiğini sorun. Her kanal çok farklıdır. Ve her ekip üyesinin farklı tercihleri ve becerileri vardır. Bunun haritasını çıkararak kanal stratejinizdeki boşlukları daha iyi anlayacaksınız. Bunu yaptıktan sonra, bir kanalda en iyi olanlardan, o kadar iyi olmayanları eğitmelerini isteyebilirsiniz. Bu, ekibinizin birbirlerine koçluk yapmasını sağlamak için harika bir yoldur ve bu arada daha iyi müşteri hizmetleri sunmaya başlarsınız.  
  • Süreç: Kimin hangi konuda iyi olduğunu belirledikten sonra, yönlendirme hakkında düşünmelisiniz: Becerilerine göre ne tür soruları kime yönlendirmelisiniz? Örneğin, ekibinizden bazıları ürün sorularını ve şikayetlerini ele almada daha iyi olacaktır. Süreç, işe yarayan bir kanal stratejisini şekillendirmenin ikinci aşamasıdır.
  • Teknoloji: Kimin hangi konuda iyi olduğunu ve kimin hangi tür sorunları ele almada en iyi olduğunu belirledikten sonra, ekibinizin doğru kanal araçlarıyla her seferinde hizmet vermesini nasıl sağlayabileceğinizi düşünmenizin zamanı geldi. Burada göz önünde bulundurulması gereken iki ana husus vardır: yakınsama ve işbirliği. Yakınsama derken, ekip üyelerinizden herhangi birinin müşteri sorularını çözmek için herhangi bir kanaldan herhangi bir bilgiyi hızlı ve kolay bir şekilde çağırıp çağıramayacağını kendinize sorun. Bu, daha önce bahsettiğimiz tüm korkutucu şeyler anlamına gelir - konuşma geçmişi, sipariş geçmişi vb. İşbirliği, ekibinizin dahili olarak ne kadar kolay işbirliği yapabileceğini ifade eder - yani, müşterinizin sorununu çözmek için hızlı, dahili bir sohbet.

Özetlemek gerekirse, insan kaynağınız ve süreçleriniz olduğunda, teknoloji kararları çok daha yönetilebilir hale gelir. Kimin hangi kanalda ve ne tür konularda en iyi olduğunu bilirseniz ekibinizin bunu yapabilmesi için ne tür bir teknolojiye ihtiyacı olduğunu da rahatlıkla tespit edebilirsiniz.

İnsanlar, süreçler ve teknoloji sağlam bir kanal stratejisinin temelini oluşturur. Müşterilerinizi etkili bir şekilde desteklemek için her unsuru anlamak ve ele almak kritik önem taşır. Ayrıntılı bir plana ihtiyacınız yok; doğru planlanmış bir kapsam ve araçlar ile müşterilerinizin tercih ettiği kanallarda mükemmel müşteri desteği sağlayabilirsiniz.

connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

Is this region a better fit for you?

Go