Blog'a geri dön
Bildiğiniz üzere satış ve destekle ilgilenen çok sayıda yönetim ekibi, "müşteri odaklı" olmanın ve "müşteriyi bulundukları yerde karşılamanın" değerinden bahsediyor. Ancak gerçek şu ki, müşteriler hala bir sorusu olduğunda kolay cevap alabileceklerine dair herhangi bir motivasyonu olmadan çağrı merkezlerini arayarak sıkıcı sesli yönlendirmeleri ya da iyi ihtimalle bekleme müziği dinlerken bir müşteri temsilcisine bağlanmayı umut etmekten öteye geçemiyorlar.
Bu, diğer birkaç kritik motivasyonla birlikte, Google’s Business Messages’ın temel satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejinizin önemli bir parçası olarak nasıl kullanacağınızı keşfetmeye teşvik edecek yegane unsurdur.
Google’s Business Messages Nasıl Kullanılır: Temel Bilgiler
Kısaca, Google’s Business Messages, şirketlerin müşterileriyle kolay ve verimli bir şekilde iletişim kurmasını sağlayan mesajlaşma hizmetidir. Tek başına bu bile onu müşteri desteği için mükemmel bir araç yapmaktadır, çünkü zaten aşina oldukları bir alanda soru veya sorgulara anında yanıt verilmesine olanak tanımaktadır.
Google'ın İşletme çözümüne iki şekilde erişebilirsiniz: My Business aracılığıyla bir uygulama olarak veya üçüncü parti bir hizmet sağlayıcı aracılığıyla API hizmeti alarak. My Business, küçük işletmeler için ücretsizdir, ancak kuruluşunuz birden fazla çalışanla yüksek hacimli mesajlarla ilgileniyorsa API çözümü sizin için daha uygundur.
Google’s Business Messages ile toplu olarak mesaj gönderip alabilir, verimli bir şekilde ölçeklendirebilir ve kullanımı kolay bir arayüzün keyfini çıkarabilirsiniz. API, doğrudan bir müşteri hizmetleri platformuna bağlanabilir ve ayrıca bir Chatbot çözümü veya diğer uygulamalarla entegre edilebilir.
Her büyüklükteki işletme, Google’s Business Messages’ı müşteri hizmetleri planlarına entegre ederek büyük kazanımlar elde edebilir. Henüz kullanmaya başlamadıysanız da iletişim stratejinize dahil etmenin zamanı geldiğini rahatlıkla söyleyebiliriz.
Bu akıllı sistem, müşteri ve işletme arasındaki bağlantıyı her zamankinden daha kısa ve kolay yönetilebilir hale getirmektedir. Özetle, kullanıcının bir işletmenin web sitesinde iletişim bilgilerini arama ve cevap için günlerce e-posta bekleme ihtiyacını ortadan kaldırmaktadır.
En İyi Kullanıcı Deneyimini Yaratmak
Müşteri hizmetleri bir işletme olarak düşündüğünüzün aksine tamamen müşterilerinizin ne düşündüğü, daha da önemlisi, hizmetlerinizi nasıl algıladıklarıyla ilgilidir.
Peki Google'ın sunduğu bu akıllı iletişim deneyimi, müşteri hizmetlerinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabilir?
Özelleştirilmiş Hoş Geldiniz Mesajları Düzenleyin
Müşterilerin karşılaştığı en büyük hayal kırıklıklarından biri genellikle ilk baştaki soru veya sorunları değildir. Konunun ne zaman çözülüp çözülmeyeceğinin belirsizliğidir. En başından itibaren kısa mesajlarla beklentileri yönetmek, müşterilerinizin yanında olduğunuza dair güvence vermenin ve onları dinlemenin en pratik yoludur.
Hattın diğer ucunda yardıma hazır olduğunuzu göstermek dahi onlara ne kadar önem verdiğinizi göstermenin en kolay ve etkili yöntemidir. Ve tabii ki, bundan sonra ne olacağına dair net bir süreçle takip etmek de hayati önem taşımaktadır.
Aynı tür iletişim WhatsApp Business, Facebook Messenger veya web sitenizdeki canlı sohbet kanalları için de geçerlidir. Elbette mesaj seçiminiz yapmış olduğunuz işe bağlı olacaktır, ancak en iyi kullanım senaryoları başlıca şunları yapmanızı gerektirir:
- Anında, samimi bir karşılama ayarlamak
- Müşterinizi hızlı, otomatik bir çözüme veya bir SSS sayfasına yönlendirmek için menü seçenekleri sunmak
- Bir yanıt için beklenen geri dönüş süresini belirtmek
- Daha kapsamlı bir insan müdahalesi gerektiriyorsa da ek iletişim bilgilerini paylaşmak
Bu, potansiyel bir müşterinin şirketinizle ilk etkileşimi olabilir ve çok az bir eforla onları şaşırtmanın harika bir yoludur.
Gelişmiş müşteri hizmetleri, neyin önemli olduğunu ölçümlemeyle ilişkilidir. Eğer henüz okuma fırsatınız olmadıysa “Ölçümlemeniz Gereken 8 Müşteri Hizmetleri KPI'ı” kılavuzumuzu incelemenizi tavsiye ederiz.
Soruları Cevaplamak
Günümüzde müşteri iletişiminde hızın ne kadar önemli olduğunu söylememize gerek olmadığını düşünüyoruz. Eğer bunun için biraz motivasyona ihtiyacınız varsa aşağıdaki istatistiklere göz atabilirsiniz.
Hubspot araştırması, müşterilerinizin %82'sinin bir satış veya pazarlama sorgusuna anında yanıt beklediğini ve akıl almaz derecede %90'ının bir müşteri hizmetleri sorusuna anında yanıt beklediğini göstermektedir. Bu da, işletmelere hiç de küçümsenmeyecek derecede az bir hareket alanı bırakmaktadır.
Bu nedenle, soru veya sorguları hemen sahiplenmek ve sorunsuz bir müşteri deneyimine katkıda bulunmak için Google’s Business Messages’ı nasıl kullanacağımızı doğru anlamamız gerektiriyor.
Uygulama aracılığıyla kullandığınız Google’s Business Messages, mesajlarınızın Gmail'in içerisinde görünmesi gibi hem sizin hem de müşterilerinizin faydalı bulacağı bir avantaj daha sunmaktadır. Aynı şekilde hem siz hem de müşterileriniz tarafından aratılabilen bu mesajlar, sipariş numarası veya gönderim onayı gibi belirli içeriklere anında ulaşılmasını kolaylaştırır. Ayrıca tüm mesajlar otomatik olarak kaydedilir, bu da herhangi bir karışıklığı veya yanlış anlaşılmayı ortadan kaldırır.
Çözüm arayışınız API kapsamındaysa, müşteri destek süreçleriniz daha da geliştirilebilir. Örneğin, CM.com'un Mobile Service Cloud’u, süper hızlı iletişim ve yerinde yanıtlarla tamamlanmış, akıcı bir müşteri deneyimine olanak tanır. Kişiselleştirilmiş sohbet ve chatbotların akıllıca kullanılması müşterilerinizi mutlu ederken sizin de iç süreçlerinizi sorunsuz hale getirecektir.
Ürünlerinizi Sergileyin ve Müşterilerinizi Eğitin
Google işletme profiliniz birçok açıdan oldukça harika işlevlere sahip adeta mini bir web sitesi görevi görür. Kullanıcıların sitenizde gezinmesine veya ilk giriş yaptıkları sayfadan ayrılmasına gerek kalmadan ürünlerinizi sergilemenin, onları eğitmenin ve sizinle hemen iletişim kurmalarını sağlamanın en pratik yoludur.
Ayrıntılı açıklamalara sahip, kategorilere ayrılmış, yüksek çözünürlükteki resimler, ilgili müşterilerinizin dikkatini çekmenin belki de en etkili yoludur. Bu görsellere bir alışveriş sepetine veya başka bir ödeme çözümüne “Şimdi Satın Al” butonları eklemek, daha da mükemmel bir kullanıcı deneyimi yaratacağı gibi geri dönüşüm oranlarınızı da arttıracaktır.
Gerektiği takdirde bundan sonraki adımda da müşteriler, destek ekibinizle resim ve bilgi alışverişinde bulunabilir.
Müşterileri Verimli Bir Şekilde Yönlendirin
Google’s Business Messages, müşteri temsilcinize ek iş yükü oluşturmadan müşterilerinizi hızlı ve verimli bir şekilde yönlendirmenize olanak tanır. Sahip olabileceğiniz seçeneklerden bazıları:
- Onlarla anında sohbet etmek veya mesaj göndermek
- Yeniden yönlendirilmeleri gerekiyorsa ilgili şirket iletişim bilgilerini sunmak
- Randevu almak için bir takvim paylaşmak
- SSS'leri yanıtlamak
Böylece zaten dolup taşan mesaj kutunuza gelen aramaların veya e-postaların yoğunluğunu azaltarak iletişim esnasında müşteri tarafındaki uzun beklemelere son verebilirsiniz. Ayrıca müşteri hizmetleri veya satış ekibinizin daha az müşteri sorunuyla uğraşmasını sağlayarak mükemmel hizmete daha fazla zaman ayırmalarına yardımcı olabilirsiniz.
Tercih ettikleri işletim sistemi (Android veya iOS) ne olursa olsun, Google Haritalar yüklüyse, Google’s Business Messages, müşterilerinize birden fazla temas noktası aracılığıyla ihtiyaç duydukları anda size kolaylıkla ulaşmalarını sağlar. Böylece, sadece numaranızı bulamadığı veya siber dünyadaki bilgi kirliliğinde kaybolduğu için bir müşterinizi daha kaybetmenizin önüne geçer.
Ayrıca markanızın ulaşılabilir ve etkileşime geçilmesi kolay bir işletme olarak tanınmasına yardımcı olur.
Google’s Business Messages ile Kazanın
En basit ifadeyle, Google’s Business Messages, müşteri etkileşimlerini herkes için kolaylaştırır. Müşterilerinizin sizinle etkileşime geçmesini hatta alışveriş yapmasını kolaylaştırır.
Müşteriler, sorgulara daha hızlı ve doğru yanıtlar alırken ekibiniz yaptıkları işte mükemmel olmaya odaklanmak için daha fazla zamana sahip olur. Günlerinizi küçük sorunları çözmeye ve daha önce onlarca kez yanıtlanan soruları yanıtlamakla geçirmek yerine, proaktif olarak işinizi büyütmeye ve müşterilerinizin ilgisini çekmeye çalışabilirsiniz.
Doğru araçlarla müşteri hizmetlerini iyileştirmek kolaydır ve Google’s Business Messages da bu iş için kesinlikle en doğru araçlardan biridir.
Eğer bu anlatılanlar sizin de ilginizi çektiyse Google’s Business Messages’ı nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için hemen bizimle iletişime geçebilirsiniz.
+31 (0)76 5727000
