Conversational Commerce

Günümüz Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Karşılaştığı En Büyük 10 Zorluk

Yıllar içinde müşteri hizmetleri büyük ölçüde değişti ve gelişti. Birkaç yıl öncesine kadar şirketlere ancak telefon, e-posta veya yüz yüze ulaşılabiliyordu. Neyse ki, toplumumuzun hızlı dijitalleşmesi hem şirketlerin hem de müşterilerin daha erişilebilir olmasına katkıda bulundu. Ancak son zamanlarda müşterilerin beklentileri de çok değişti. Bu beklentileri yönetmek bazen zorlayıcı ve sinir bozucu olabilir. Biz de, günümüzün müşteri hizmetleri yöneticisi için en büyük on zorluk nedir araştırarak bir araya getirdik.

Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Yaşadığı Zorluklar

Zorluk #1: Müşterilerinizin tercih ettiği tüm iletişim kanallarında mevcut olmak

Müşterilerinizin şirketinize ulaşabileceği kanalların sayısı son yıllarda muazzam bir şekilde arttı. Sonuç olarak, müşteriler işletmenizin WhatsApp veya Facebook Messenger gibi favori iletişim kanallarında bulunmasını giderek daha fazla bekliyor.

Tüm bu hizmet kanallarını ayrı ayrı yönetmek büyük bir zorluktur. Bununla birlikte, müşteri deneyimini ve müşteri memnuniyetini artırdığı için mümkün olduğunca çok kanalda bulunmanızı tavsiye ediyoruz. Akıllı bir müşteri hizmetleri aracı ile tüm mesajlaşma kanallarındaki konuşmaları tek bir arayüz ile takip edebilirsiniz.

customer contact channels

Zorluk #2: Müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu anda hizmet sağlamak

Birçok kanalda bulunmanın da büyük bir yan etkisi var. Şirketiniz mesajların gönderilebileceği daha fazla kanalda yer aldığından, bir müşterinin şirketinizle görüşme başlatması çok daha kolaydır. Servis talepleri, mesai saatleri dışında ve hafta sonları bile günün herhangi bir saatinde gelecektir. Günümüzde müşteriler artık mesaj gönderirken şirketinizin çalışma saatlerini hesaba katmıyor. Aslında, şirketinize her an ulaşabilmeyi bile bekliyorlar!

Elbette çoğu şirket için çalışanların gelen mesajlara yanıt vermesi için günün 24 saati müsait olması imkansızdır. Neyse ki, bugün bu zorluk için çok uygun maliyetli bir çözüm var: müşteri hizmetleri chatbotu. Bir chatbot, ortalama cevap süresini kısaltmanıza ve aynı zamanda müşteri hizmetleri üzerindeki baskıyı azaltarak servis maliyetlerini önemli ölçüde azaltmanıza yardımcı olur.

Bu sayfada chatbotlar hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Zorluk #3: Giderek artan çağrı sayısını yönetmek

Ne kadar çok kanalı yönetirseniz, o kadar çok sohbet başlatılır. Sadece her mesaja hızlı bir şekilde cevap vermek değil, aynı zamanda genel bir bakış sağlamak da zordur.

Bir chatbot bu konuda yardımcı olabilir. Chatbot, müşterinize mesajın alındığını bildirir ve cevabın bulunmasına hemen yardımcı olur. Bu mümkün değilse, chatbot konuşmayı bir müşteri temsilcisine iletecektir. Chatbot kullanarak, önemli veya karmaşık mesajlar diğerlerinden filtrenebilir.

Zorluk #4: Tüm kanallarda hızlı yanıt süresinin korunması 

Bir müşteri hizmetleri ekibi aynı anda birden fazla mesajı nasıl etkili bir şekilde yönetebilir? Birden fazla kanalı yönetmek kaotik görünse de, öyle olması gerektiği anlamına gelmez. Çok büyük bir müşteri hizmetleri temsilcisi ekibi olmadığı sürece hiçbir şirket gelen her mesajı aynı anda idare edemez.

Bir müşteri hizmetleri ekibini büyütmek her şirketin imkânı dahilinde değildir. Bu nedenle diğer çözümlere bakmak önemlidir. Doğru yazılımı kullanarak, şirketiniz ortalama yanıt süresini kısaltmadan veya ekibinizi ölçeklendirmeden gelen her mesajı yönetebilir. Bu şekilde uzun vadede de anında tasarruf edersiniz.

Müşteri hizmetleri çözümümüz olan Mobile Service Cloud hakkında bilgi edinin.

Zorluk #5: Herhangi bir sohbete hızlı değer katmak

Müşteri hizmetleriniz müşterilerinize değer katmak için var. Ancak, her şirket tekrarlayan sorularla ilgilenmek zorundadır ve bu, çalışanlarınızın motivasyonunu olumsuz yönde etkileyebilir. Ancak bu soruları cevaplamak da gereklidir. Ancak?

Tam olarak değil.

Elbette tüm soruları yeterince cevaplamak hala önemlidir. Bu, müşteri hizmetlerinizde bir chatbot düşünmeniz için başka bir nedendir. Chatbotun avantajlarından biri, departmanınız için tekrar eden soruları kolayca yönetebilmesidir. Müşteri hizmetleri çalışanlarınıza değerli zaman kazandırır. Hem daha eğlenceli hem de daha zorlayıcı olan daha karmaşık konularda zaman geçirmelerine olanak tanır.

Zorluk #6: Hizmet kalitenizin kontrolünü elinizde tutmak

İnsanlar hata yapar. Kaçınılmazdır. Nadiren kasıtlı olarak, ancak süreçlerin bir sonucu olarak hata yaparlar. Müşteri memnuniyetsizliğini önlemek, itibarınızı korumak veya para kaybetme riskini almaktan kaçınmak için en yaygın hataları belirlemek önemlidir.

Mümkün olduğunca çok işlemi otomatikleştirerek, mümkün olduğunca çok hatayı düzeltebilirsiniz. Bu web mağazası formlarını önceden tamamlamayı veya otomatik konuşmaları içerir. Somut bir ifadeyle, bu ikinci otomasyon müşterilerinizi self servise teşvik edecektir.

Zorluk #7: Sohbetlerinizi kişiselleştirmek

Birçok şirket ve marka, gelen tüm mesajlara yanıt vermekte zorlanır. Sadece yanıt süresiyle değil, aynı zamanda yanıtlarının içeriğiyle de mücadele ederler. Müşterinin yanıtlarına standart yanıtlar vermenizi önlemek önemlidir.

Bunu nasıl yaparsınız?

İlk adım, müşterilerinizin soruları ve ihtiyaçları hakkında fikir sahibi olmaktır. Customer Data Platform, müşterilerinizi anlamanıza yardımcı olur. Bu yazılım, tüm önemli verileri tek bir yerde depolar. Bu verilerle çalışanlarınız müşterilerle daha iyi ve kişisel olarak konuşabilir.

Bir sonraki adım, bir chatbot için iyi ve kişiselleştirilmiş içerik veya müşteri hizmetleriniz için bir kural yazmaktır. İletişiminizi daha kişisel hale getirerek geliştirir ve ortalama yanıt süresi üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.

Zorluk #8: Hizmetinizin ilgi düzeyini korumak

Müşterilerinizle iletişim halinde olmak size otomatik olarak önemli bir veri kaynağı sağlar. Ancak, birçok şirket henüz bu verileri optimum şekilde kullanamıyor. Verilerin geldiği kanalların çeşitliliği, bu verileri etkili bir şekilde toplamak ve bir bütün olarak analiz etmek için büyük bir zorluktur. Bu nedenle, tüm müşteri veri kaynaklarını tek bir müşteri veri platformuna bağlayarak bu verileri merkezileştirmek önemlidir.

Customer Data Platform’u kullanarak, müşteri hizmetinizi tüm kanallarda en üst düzeye çıkarmak için tüm veri, araç ve fonksiyonlara erişebilirsiniz.

Zorluk #9: Sürekli İyileşmeyi Yönetme

Müşterilerinizle yaptığınız her görüşmeden en iyi şekilde nasıl yararlanıyorsunuz? Kullanılan kalıplar veya bulunacak tekrar eden sorular var mı? Tüm müşteri verilerini ve davranışlarını birbirine bağlamak zor olabilir.

Bu verileri tek tip müşteri profilleri halinde düzenleyerek birleştirebilir ve basitleştirebilirsiniz. Bu profiller, bireylerin markanızla nerede ve ne zaman etkileşimde bulunduğunu ve müşteri olup olmadıklarını gösterir. Böylelikle müşterilerinizi daha iyi tanırsınız.

Zorluk #10: Kaliteyi korurken ölçeklendirme

İşletmeniz büyüdükçe müşteri hizmetleriniz de büyür. Müşteri hizmetleri için artan taleplerle NPS'iniz riske girebilir. % 50 büyüme ile hala aynı müşteri deneyimini sunabiliyor musunuz yoksa şirketinizin hizmet seviyesi sorgulanıyor mu?

Birçok müşteri hizmetleri yöneticisi bu soruyu sorar. Yine, müşteri hizmetleri chatbotlarının faydasını vurgulamak istiyoruz. Chatbotla müşterilerinize 7/24 destek sunarsınız ve aynı anda birkaç müşteriye hizmet verilebilir. Çalışanlarınızın ilgilenmesi gereken e-posta ve telefon görüşmesi sayısı büyük ölçüde azalır. Bir kazan-kazan durumu!

Bu zorlukların üstesinden gelin ve gelişin!

Okuduğunuz gibi, doğru araçlarla yukarıdaki zorlukların üstesinden gelmek kolaydır. Süreçlerinizi uygun şekilde organize etmek ve iyileştirmek için müşterilerinizle ilgili içgörü kazanmak çok önemlidir. Ek olarak, müşteri hizmetleriniz için bir chatbot kullanmanın birçok avantajı vardır.

Müşteri hizmetleri yöneticisi olarak ihtiyacınız olan tüm araçlar Mobile Service Cloud'da mevcuttur. Mobile Service Cloud ile müşteri hizmetlerinizi en üst düzeye çıkarmak için tüm kanallara ve otomasyonlara erişebilirsiniz. Anlaşılır konuşma arayüzü ve chatbotumuz, çalışanlarınız üzerindeki baskıyı önemli ölçüde azaltacak ve NPS ile yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarmanıza olanak sağlayacaktır.

Bu sayfada Mobile Service Cloud hakkında daha fazla bilgi edinin.

İlginizi Çekebilir

Is this region a better fit for you?

Go