Blog'a geri dön
Tüm sektörlerdeki işletmeler, bu akıllı kod bileşenlerinin akıl almaz değer ve faydasını şimdiden görmeye başladı. Bu güçlü trendi fark etmenizi sağlayacak nedenleri sizin için bir araya getirdik.
Chatbot Nedir?
Chatbot, bir uygulama veya web sitesinde etkileşimde bulunurken bir kullanıcı ve bir işletme arasındaki doğal dili taklit etmeyi amaçlayan bir diyalog sistemidir. İletişim, bir insan desteğine ihtiyaç duymadan kullanıcının sorunlarını çözmek amacıyla metin veya ses tabanlı olabilmektedir.
Chatbotlar, genel soruları yanıtlamak ve belirli kullanıcı girdilerine yanıt vermek için önceden programlanmıştır. Bazı chatbot kurguları oldukça basittir ve basit kullanıcı sorgularına sınırlı (ancak faydalı) yanıtlar sunar. Diğerleri ise çok daha karmaşıktır. Yapay zekâ ve makine öğreniminin faydalarından yararlanır.
SSS'leri yanıtlamak, anketler yapmak, randevuları onaylamak veya kullanıcıyı bir çözüme yönlendirmek için programlanabilirler.
Bu teknik birleşimin sonucunda ise, müşterileri mutlu eden ve personel üzerindeki stresi azaltan hızlı ve basit bir iletişim aracı ortaya çıkmaktadır.
Chatbotun Faydaları Nedir?
Chatbotların yeteneklerine bakıldığında, faydaları neredeyse saymakla bitmez denilebilir.
- 7/24/365 müşteri hizmeti
- Müşteri sorularına anında yanıt
- Müşterileri hızlı bir şekilde doğru kişiye veya departmana yönlendirme
- Kişiden kişiye etkileşim ihtiyacının azalması
- Daha proaktif çaba göstermek için personelinizi serbest zaman yaratması
WhatsApp Chatbotları
Artık chatbotlara alıştık ve onları sevdiğimizi söyleyebiliriz. Anlık mesajlaşmanın hızı ve rahatlığıyla en iyi çağrı merkezi hizmetlerini birleştiren mükemmel bir araç olduğunu da kabul etmek gerekir. WhatsApp chatbotları ise bu teknik birlikteliği, detaylarını birazdan paylaşacağımız, birçok avantajıyla bir üst seviyeye taşımaktadır.
Neden WhatsApp?
WhatsApp, son yıllarda dünya çapında 2 milyardan fazla kullanıcısı ile ün kazanmış durumda. Her iki yılda bir yaklaşık yarım milyar kullanıcıyla da büyümeye devam ediyor. Bugün ise WhatsApp'ın saniyede 750.000'den fazla mesaj işlediği tahmin ediliyor.
İstatistikler, WhatsApp'ın, tercih edilme oranında şaşırtıcı derecede az farkla, 15 ila 50 yaş arasındaki her insan için popüler bir platform olduğunu gösteriyor. Bu da, onu hemen hemen her işletme için uygun bir seçenek haline getiriyor.
Yer ve zaman fark etmeksizin bu mesajlaşma uygulamasını kullanan müşterilerinizi işletmenizin avantajına dönüştürmek ise en mantıklı ve etkili stratejilerden biri olduğunu söylemek yanlış olmaz. Her zaman söyleneni hatırlayacak olursak, doğru yerde doğru zamanda ol. Şu ana kadar 5 milyondan fazla işletmenin yaptığı da tam olarak budur.
Nasıl Başlarım?
WhatsApp, başvuru süreçlerini kendi chatbot sistemiyle çok kolaylaştırdı diyebiliriz. Ayrıca, işletmelerin uyması gereken noktaları da bu sürece dahil ettiler ve uyumluluğu sağlamak adına şirketleri düzenli olarak kontrol edebilecek duruma geldiler.
WhatsApp Business API için Başvurun
İlk adım, ya şirket bilgileriniz ile kendi WhatsApp Business API başvurunuzu yapmanız ya da entegrasyonu sizin yerinize yapacak resmi bir Hizmet Sağlayıcı ile anlaşmanızdır.
Ancak WhatsApp, CM.com gibi bir Hizmet Sağlayıcı ile çalışmanızı önermektedir. Bu şekilde, API talebinizin kabul edilme olasılığının daha yüksek, onay bekleme süresinin de çok daha kısa olduğunu göreceksiniz.
WhatsApp yapmanız gerekenleri şu şekilde belirtmektedir:
- Bir Facebook Business Manager hesabı
- Doğrulanmış bir işletme
- Bir WhatsApp işletme hesabı
- WhatsApp işletme hesabınız için bir kredi limiti
İnceleme ve onay için gönderilen telefon numaranızı ve işletme adı olarak görünen bilgiyi girerek WhatsApp hesabınızı kurun. Daha sonra sertifikanızı alarak kuruluma devam edebilirsiniz.
Hesabınızın kurulumuyla ilgili kendi kendinize ilerlemenizi sağlayacak yardım kılavuzu da burada mevcuttur. Ancak teknik ayrıntılar bu makalenin kapsamı dışındadır.
Arkaplandaki teknik kısımları yapılandırıldıktan ve sorunsuz bir şekilde çalıştıktan sonra, chatbotunuzu oluşturmanın heyecan verici sürecine başlayabilirsiniz.
WhatsApp Chatbotu Oluşturmak
WhatsApp’ın harika bir iletişim aracı olduğunu artık biliyorsunuz, ancak işletmeniz için işe yarayacak mı? Bu soruyu cevaplamak için, bir WhatsApp chatbotunu tasarlama sürecini inceleyeceğiz. Daha sonra mevcut sistemlerinize nasıl uyacağını net bir şekilde görebilirsiniz.
Başlarken
WhatsApp yolculuğuna başlamadan önce, işletmenizin hedeflerini netleştirmeniz ve WhatsApp'ın bunlara ulaşmanız nasıl yardımcı olacağını belirlemeniz gerekmektedir.
Ayrıca kiminle, ne hakkında konuşacağınızı ve onlara nasıl yardımcı olacağınız da belirlemeniz gerekmektedir. Kullanıcılarınızın bir sitede gezinirken veya bir prosedürde de mi yardıma ihtiyacı var? Yoksa randevu almalarına veya bilet rezervasyonu yapmalarına mı yardımcı olmak istiyorsunuz?
Bu bilgiler, yepyeni süper sisteminizin çerçevesini oluşturacak ve gelişmiş müşteri etkileşimi için iletişim tonunu belirleyecektir.
Bundan sonra, aşağıdaki öğeleri tanımlamalısınız:
- Chatbot hangi iş alanlarında faaliyet gösterecek?
- Hangi dillerde hizmet sunacaksınız?
- Chatbot hangi sistemlerle entegre olacak?
- Hangi güvenlik özelliklerine sahip olacaksınız?
Chatbot Personası
Chatbot bir nevi işletmenizin yüzüdür ve şirketinizin kültürünü yansıtmalıdır. Ekibinizden birinin resmini mi yoksa bir logoyu veya bir animasyonu mu tercih edersiniz? Hedef kitleniz sizce hangisine daha iyi tepki verecektir?
Konuşma dili samimi ve rahat mı olacak? Yoksa sektörünüzün daha resmi ve profesyonel bir kişiliğe mi ihtiyacı var?
Bu kararlar, tutarlı ve bağlantılı konuşmalar sağlamak için yazdığınız içeriğin temelini oluşturacaktır. Unutulmaması gereken önemli bir nokta ise, konu chatbotunuz için içerik oluşturmaya geldiğinde, bunu basit ve öz tutmanız gerektiğidir.
Mümkün olan en az kelime kullanarak iletişim kurmak çok önemlidir; sonuçta bu, yardım amaçlı bir sohbet kanalıdır.
Chatbot Konuşma Akışını Tanımlama
Hizmet Sağlayıcınız, işletmeniz ve müşterileriniz arasındaki konuşma parametrelerini belirlerken size yol gösterecektir.
Kuraz Bazlı Akış, basit bir soru için önceden tanımlanmış bir cevaptan oluşan en temel, ancak bir o kadar da en etkili chatbot seçenekleri arasındadır.
Örneğin, şöyle bir konuşma olabilir:
Bot: Mevcut bir üye misiniz?
Seçenekler: Evet | Hayır
Evet ise Bot: Lütfen üyelik numaranızı giriniz.
Hayır ise, Bot: Ekibimizin bir üyesiyle konuşmak ister misiniz?
Sorulara verilen cevaplar, kullanıcıyı akıştaki bir sonraki aşamaya yönlendirecektir. Etkileşim, hızlı ve şaşırtıcı derecede basittir.
Doğal Dil Anlama (Natural Language Understanding - NLU), chatbotunuzun bir kullanıcının serbest metnini tanıyarak yorumlayacağı daha karmaşık bir sistemdir. Yapay zekâ özellikleri bu gibi durumlarda büyük ölçüde ve doğru yapıldığında inanılmaz derecede profesyonel konuşma deneyimi sunmaktadır. Doğal Dil Anlama yönteminde önemli bir bileşen olan makine öğreniminin optimize edilmesi ise biraz zaman almaktadır.
Mesajların kişiselleştirilmesi, dikkate alınması gereken bir başka özelliktir. Bir kişiyi adıyla karşılamak veya selamlamayı günün saatine göre değiştirmek kişiselleştirmeye birkaç örnektir. Önceden tanımlanan değişkenler, iletişimi daha da kişiselleştirmek için kullanılabilir ve coğrafi konum, yaş veya satın alma alışkanlıkları gibi bilgileri içerebilir.
Veri modeli entegrasyonu, chatbotların bir ürün kataloğundan görsellere, değişken açılış saatlerine ve daha bir çok fazlası ek verilere erişmesine olanak tanır.
Kararınız ne olursa olsun, chatbotunuzun sınırları ve amacı her zaman açık ve net olmalıdır.
Voice of Tech podcast'i chatbotlar hakkında şunları söylüyor: "Ne yapıp ne yapamayacağı en başından itibaren açık olunmalı. Genellikle "karşılama mesajı" olarak adlandırılan şeyden başlayarak, kullanıcılara bir dizi "hızlı yanıt", yani nereden başlayacaklarına dair öneriler sunulmalıdır.
Bunlar, oldukça hiyerarşik kategoriler (örneğin, Bilgi ve Yardım arasındaki ilk ayrım), daha ayrıntılı alt konular (örneğin, siparişinizin durumunu nasıl öğrenebilirsiniz, bir sadakat kartı nasıl alınır, bir masa nasıl rezerve edilir, vb.) veya daha orta seviye çözümlerdir (ör. siparişler, sadakat programı, çekinceler)."
Nazikçe Başarısız Olun
Chatbotlar inanılmaz derecede çok yönlüdür, ancak üzerine inşa edildikleri kurallara bağlı kalırlar. Dolayısıyla bazen her talebi yerine getiremeyebilirler.
Bu nedenle, chatbotunuzun yanıtlayamayacağı sorularla veya tanımayacağı taleplerle karşılaşacağını unutmayın. Bu olduğunda, botunuzun yenilgiyi nezaketle kabul edecek şekilde programlandığından ve kullanıcı için başka bir yararlı seçenek sunduğundan emin olun. İstediğimiz son şey, müşterilerimizi çözümü olmayan tekrarlanan sorular döngüsüne sokmaktır.
Canlı bir müşteri temsilcisinin konuşmayı devralmasını sağlamak ya da gerekli iletişim kanallarına yönlendirmek müşterileri cevapsız bırakmanın önüne geçecek çözümlerdir.
Unutulmaması Gerekenler
- İşletmeler, yalnızca müşterileri iletişim izni verdikten sonra mesaj gönderebilirler.
- WhatsApp Business API'nin, chatbot akışının bir parçası olarak yeri geldiğinde konuşmayı canlı müşteri temsilcisine devretmesi gerektiği unutulmamalıdır. Bu, sohbeti bir temsilciye aktararak veya konuyu bir üst seviyeye taşımak için iletişim bilgilerini sağlayarak yapılabilir.
- WhatsApp chatbotu, pazarlama veya promosyon amaçlı mesajlaşma için kullanılamaz.
WhatsApp Chatbot Entegrasyonu
WhatsApp chatbot tasarımının en güzel yanlarından biri de en fazla değer sunacağı alanlara sorunsuz bir şekilde entegre olmasıdır.
Websitenizde WhatsApp Chatbot
Canlı sohbet birkaç yıldır web sitelerinde mevcut, ancak WhatsApp üzerinden sohbet bu temel hizmeti yeni boyutlara taşıdı. Web sitesi entegrasyonu, sitedeki herhangi bir iletişimi bir dizüstü bilgisayar, akıllı telefon veya masaüstündeki WhatsApp'a yönlendiren basit bir aşamadır.
Otomatik yanıtlar veya Yapay Zekâ, mesai saatleri dışındaki mesajları kolayca yönetir, gerekirse bunları sabah ilgili kişilerle iletişime geçebilecek personele yönlendirir. Müşterileriniz Perşembe günü saat 23: 00'de bundan fazlasını isteyemez.
Aslında, müşteri yönlendirmesi çok önemlidir ve doğru yapıldığında, bir departmandan diğerine yönlendirilmekten kaynaklanan hayal kırıklığını ortadan kaldırır. Müşteriler, bot aracılığıyla birkaç uygun soruyu yanıtlar ve tam olarak olmaları gereken yere yönlendirilirler.
WhatsApp Chat ve CRM
WhatsApp konuşmalarını CRM ile birleştirmek belki de bazıları için müşteri ilişkileri adına yapılmış en önemli gelişmedir.
Bazı şirketler WhatsApp konuşmalarını çağrı merkezlerine, satışlarına ve destek yazılımlarına çoktan entegre etmiş durumda. Temsilciler, tüm müşteri bilgilerini parmaklarının ucunda tutarak chatbottan departmanlarıyla ilgili konuşmaları alabilir ve anında yardımcı olabilirler. Botlar, ek girdi gerektiren sorunlar için destek talepleri açabilir ve bu bilgileri ilgili tüm taraflara gönderirken müşteri yolculuğu boyunca gerçekleşen tüm etkileşimlerin kaydını tutabilir.
WhatsApp sohbetini bir CRM sistemine entegre etmek, daha önce bir müşteriyi tanımlamanın hiçbir yolunu bulamayan işletmeler için varsayımları ortadan kaldırmaktadır. CRM’in devreye girmesi ile ekibiniz kiminle etkileşime girdiğini tam olarak bilir ve buna göre önceliklerini belirleyebilir.
Conversational Commerce Dünyasına Katılın
Doğru yönetildiğinde WhatsApp chatbotları, şüphesiz ekibinizin iletişim alanındaki yükünü hafifletecektir. İşinizin insan unsurunu yönetmek, yani müşterilerinizi mutlu etmek için gereken zaman ve çaba, WhatsApp chatbotlarının akıllıca kullanılmasıyla büyük ölçüde azalmaktadır.
Bazı istatistiklerin söylediklerine bakacak olursak:
- WhatsApp chatbotları, şirketlerin müşteri sorgularını telefon veya e-postayla olduğundan% 60 daha hızlı yanıtlamasına olanak tanır.
- Müşterilerin % 61'inden fazlası işletmelerle WhatsApp üzerinden iletişim kurmayı tercih ediyor.
- Çevrimiçi alışveriş yapanların % 65'inden fazlası hizmet veya yardım için WhatsApp'ı kullanmak istiyor.
- BMW Münih, 3800 günlük sorgulamasının yaklaşık 3000'inin chatbotları tarafından yanıtlandığını söylüyor.
Bu nedenle, rakipleriniz yapay zekanın harikalarından faydalanıyorsa ve soruları yanıtlamak veya randevu almak için her saat hazır, ilgi çekici, cana yakın bir chatbot sunuyorsa, bu sizin işinizi nasıl etkileyecek?
Düşündürücü, değil mi?
WhatsApp Business API, kurumsal işletmelerin müşteri hizmetlerini bir üst seviyeye taşımaları için büyük fırsat sunuyor. Ekibimizle çalışmak, tüm teknik yönleri, kurulumu ve veri uyumluluğunu ele aldığımız için, harika işler başaran işletmeler dünyasına zahmetsizce girmenizi sağlar.
Bu, müşterilerin her zaman mutlu olduğu, temsilcilerinizin işlerini sevdiği yeni düzende işinizi ve ekibinizi yönetmeniz için sizi özgür kılar!
Ücretsiz demo için hemen ekibimizle iletişime geçebilir, aklınızdaki tüm sorulara cevap bulabilirsiniz.
