previous icon Blog'a geri dön
Apr 17, 2021
4 minutes read

Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri veya Müşteri Desteği Nedir?

Başlıktaki kelimeler son zamanlarda çok sık kullanılıyor. Üstelik sebebi sadece herkesin dilinde olması değil, şirketlerin rakiplerinin gerisinde kalmamak için güçlü bir müşteri deneyimine yatırım yapmalarının gerekli olmasıdır. Müşteri deneyimi noktasında müşteri hizmetlerini ve müşteri desteğini unutmamalısınız. Bu yazımızda bu terimler arasındaki farkları anlatacağız.

Müşteri Deneyiminin Önemi  

En iyi müşteri deneyimini sunmak, son günlerde fiyat veya kalite üzerinden rekabet etmekten çok daha önemlidir. Müşteriler, etkileşim hızlı ve kolay olduğunda bir markayla olan ilişkilerini yenilemeyi daha çok ister. Pozitif bir deneyim, müşterilerin şirketinizin ürününü kendi ailelerine ve arkadaşlarına önerme olasılığını artırır.

Artık daha fazla şirket müşteri deneyimini ciddiye alıyor. Gartner'ın 2019 Müşteri Deneyimi Anketi, artık kurumların organizasyonlarını ve yüksek bütçeleri profesyonel bir yapıya büründürerek müşteri deneyimine daha fazla bağlılık duyduğunu gösterdi.  

Çeviride Kaybolmak

Müşterilerle etkileşim kurmanın ve müşteri deneyiminizle ilgili çalışmanın birçok yolu vardır, ancak müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri desteği arasındaki fark tam olarak nedir?

  • Müşteri hizmetleri, bir şirketin müşterilerine verdiği tavsiye veya yardımdır 

Müşteri hizmetleri, müşterilerinize ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almadan ve kullanmadan önce ve sonrasında sağladığınız destektir. Bu artık sadece telefondaki araçlarla değil, aynı zamanda mesajlaşma kanalları, e-posta, web sohbeti ve sosyal medya ile yapılıyor. Müşteri hizmetleri sadece soruları yanıtlamakla ilgili değildir, müşteri memnuniyetini artırmak ve müşterinizin harika bir satın alma deneyimi yaşaması hedeflenir.   

  • Müşteri desteği ise müşterilerin markayla etkileşim kurarken ne kadar iyi muamele gördüklerini ifade eder 

Çoğu zaman müşteri desteği yerine müşteri hizmetleri teriminin kullanıldığını görürsünüz. Müşteri hizmetleri, müşterilerinize sunduğunuz tavsiye veya yardım ile daha fazla ilgiliyken müşteri desteği ise temel olarak müşterilerinizle kurduğunuz duygusal bağa ilişkindir. Müşterilerin markanızla etkileşim kurarken ne kadar iyi muamele gördüklerini ifade eder. Sadece bir işi bitirmek veya satış yapmak demek değil, aynı zamanda müşterilerinizi ve doğru çözümü bulmak için onların ihtiyaçlarını dinlemeyi de ifade eder. Çoğu durumda müşteri desteği, temel müşteri hizmetlerinin bir adım ötesindedir. 

  • Müşteri deneyimi, bir müşteri markanızla etkileşim kurarken eksiksiz müşteri sürecini ifade eder

Müşteri deneyimi, müşteri ile marka arasındaki etkileşimlerin toplamıdır. İlk kez bir ürün veya hizmeti aramadan satın alıma, ürünü veya hizmeti kullanmaya ve satış sonrası hizmetlere kadar olan süreçtir. Tüm temas noktaları ile bu kapsamlı müşteri yolculuğundan, müşteriniz markanız hakkında tam bir bilgi sahibi olur ve bu sayede gelirinizle birlikte çeşitli faktörleri beraberinde getirir.

Tüm üç terim her ne kadar benzer görünse de aslında farklı kavramlardır. Ortak noktaları, hepsinin sadık ve memnun müşteri ilişkileri kurmaya katkıda bulunmasıdır. Müşteri deneyimi, tüm etkileşimlerin toplamıdır ve müşteri hizmetleri ve müşteri desteği, yapbozun parçaları gibidir. 

Mobile Service Cloud, üstün müşteri deneyimi sunmak, müşteri bakımı ekibinizin üzerindeki baskıyı azaltmak ve iş sonuçlarını iyileştirmek için ihtiyacınız olan tüm kanalları, araçları ve özellikleri sağlar.

Mobile Service Cloud ile müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğinizi öğrenmek ister misiniz?

Bu makale ilginizi çekti mi?
Paylaş!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

İlginizi Çekebilir

ultimate-omnichannel-customer-experience
Jan 11, 2024 • Chatbots

Üretken Yapay Zeka'nın Müşteri Deneyimi Üzerindeki Etkisi

İnsanlar ve işletmeler günlük iş ve yaşamda teknoloji için daha yenilikçi uygulamalar keşfettikçe üretken yapay zekanın (Generative AI) da etkisi artacak. Öyle ki basit chatbotlardan karmaşık ağlara kadar her geçen gün daha da gelişen ve son birkaç yılda uzun yol kat eden yapay zekaya, şirketler tarafından yatırım çok daha cazip hale geldi. Büyük işletmelerin birçoğu halihazırda yapay zekaya yatırım yaparken bu yatırımları daha da artırmayı planlıyor.

satisfacer-demanda-clientes-logistica
Jul 12, 2023 • Customer Experience

Teslimat Sürecinde Müşteri İletişimi ve Deneyimi Neden Önemli?

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte online alışveriş hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldi. Potansiyel müşterilere ulaşmak için e-ticaret firmalarının pazarlama, müşteri hizmetleri ve teknolojik güncellemeleri başarılı bir şekilde tamamlaması gerekiyor. Bir e-ticaret firması olarak rekabette öne geçmek için hedef kitleye doğru hitap etmek de bu noktada oldukça önemlidir.

live-experiences-ocio-y-viajes
Jul 05, 2023 • Chatbots

Seyahat Sitelerinde Chatbot Kullanımı

Seyahat etmek isteyenlerin uçuş rezervasyonu ya da otel arama işlemleri için seyahat acentelerini ya da firmalarını ziyaret etmek zorunda kaldığı günler artık geride kaldı. Seyahat sitelerinde, müşterilere daha iyi hizmet vermek amacıyla teknolojik olarak yeni araçlar geliştiriliyor ve bu gelişmeler yeni bir trendin doğmasına neden oluyor.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • CM.com

Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinde Hızlı Taraftar Desteği

Herhangi bir etkinliğe katıldığınızda birçok konuda yardıma ihtiyacınız olabilir. Oraya nasıl gideceksiniz? Biletlerinizi nereden teslim alabilirsiniz? Nerede kalacaksınız? Hatta bazı sorular için organizasyondan anında ve sorunsuz destek almayı bile beklersiniz. Bu makalede, Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinin ziyaretçilerine her zaman mümkün olan en iyi şekilde nasıl yardımcı olduğunu göstereceğiz.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 22, 2023 • Conversational AI

CM.com’un Üretken Yapay Zekâ Alanındaki Yaklaşan Yenilikleri: 2023 Sürümleri

OpenAI'ın ChatGPT'si ve diğer generative AI (üretken yapay zeka) araçları gibi LLM (Large Language Models - Büyük Dil Modelleri) üzerine ürünlerini inşa eden girişimlere yapılan 14,8 milyar doların üzerindeki yatırım ile üretken yapay zeka pazarı önemli bir büyüme yaşadı. Bu alanda her geçen gün çok sayıda web sitesi alan adının kaydedilmesinden de anlaşılacağı üzere bir patlama yaşanıyor denilebilir. Çoğu şirket için temel zorluk ise bu gelişmeler doğrultusunda iş yapış şekillerini ne yönde ilerleteceğine karar vermektir.

Return form customer about chatbot and personalization
Mar 03, 2023 • Chatbots

Chatbotlar İnsanlardan Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunabilir Mi?

Şu anda, yapay zekâ (AI) tarafından yönetilen ilk nesil sohbet robotlarını deneyimliyoruz. İnsanlar da Chatbot kullanmaya oldukça hevesli ancak deneyimleri zaman zaman olumsuz sonuçlanabiliyor. Bunun sebebi ise bu yapay zekâ araçlarının performansları ve yetenekleri. Peki, sohbet robotlarını potansiyellerini gerçekleştirmekten alıkoyan nedir?

Opt-In Policies for SMS Messaging
Feb 01, 2023 • Customer Experience

2023 Müşteri Deneyimi Trendleri

Önümüzdeki dönemde müşteriler için ticareti mutluluk verici güven dolu bir limana dönüştürmek için başta pazarlama olmak üzere tüm ekipler canhıraş bir şekilde çalışmalarına devam edecek. Böylece ticaretin belkemiği olan müşteri deneyimini zenginleştirmek için akılcı çözümlerin ve yaratıcı hamlelerin ardı arkası kesilmeyecek. Küresel ekonomik durgunlukların yaşandığı bu dönemde atılacak her adım kritik önem taşıyor. Şimdi değişen ekonomi tablosuna paralel olarak Müşteri Deneyiminin (CX) nasıl uyum sağlayacağını özetleyen maddeleri inceleyeceğiz.

google busines messages partner
Aug 22, 2022 • Instant Messaging

Google’s Business Messages için Neden Bir İş Ortağına İhtiyacınız Var?

Google, müşterilerin ihtiyaç duydukları anda size ulaşmalarını sağlayan Google’s Business Messages’ın lansmanıyla işletmeleri daha da erişilebilir hale getiriyor. Mesajlaşma hizmeti bir uygulama olarak mevcut olsa da, daha büyük işletmelerin iş ortağı desteği gerektiren Google’s Business Messages API'ı ile bu kanalı kullanmaları daha uygun bir yöntemdir. Şimdi bu mesajlaşma kanalının rekabette öne geçmek isteyen işletmeler için nasıl ideal olduğuna bir göz atalım.

customer service & experience
Jul 20, 2022 • Customer Experience

Bir Günde Müşterilerinizin Üçte Birini Kaybetmenin Önüne Geçin

PwC'nin Müşteri Deneyiminin Geleceği raporuna göre, müşterilerin %32'si sadece bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk etmektedir. Markanızı sevseler bile %59'u iki kötü deneyimden sonra markanızı terk edecektir.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon