Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri veya Müşteri Desteği Nedir?

Müşteri Deneyiminin Önemi  

En iyi müşteri deneyimini sunmak, son günlerde fiyat veya kalite üzerinden rekabet etmekten çok daha önemlidir. Müşteriler, etkileşim hızlı ve kolay olduğunda bir markayla olan ilişkilerini yenilemeyi daha çok ister. Pozitif bir deneyim, müşterilerin şirketinizin ürününü kendi ailelerine ve arkadaşlarına önerme olasılığını artırır.

Artık daha fazla şirket müşteri deneyimini ciddiye alıyor. Gartner'ın 2019 Müşteri Deneyimi Anketi, artık kurumların organizasyonlarını ve yüksek bütçeleri profesyonel bir yapıya büründürerek müşteri deneyimine daha fazla bağlılık duyduğunu gösterdi.  

Çeviride Kaybolmak

Müşterilerle etkileşim kurmanın ve müşteri deneyiminizle ilgili çalışmanın birçok yolu vardır, ancak müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri desteği arasındaki fark tam olarak nedir?

• Müşteri hizmetleri, bir şirketin müşterilerine verdiği tavsiye veya yardımdır 

Müşteri hizmetleri, müşterilerinize ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almadan ve kullanmadan önce ve sonrasında sağladığınız destektir. Bu artık sadece telefondaki araçlarla değil, aynı zamanda mesajlaşma kanalları, e-posta, web sohbeti ve sosyal medya ile yapılıyor. Müşteri hizmetleri sadece soruları yanıtlamakla ilgili değildir, müşteri memnuniyetini artırmak ve müşterinizin harika bir satın alma deneyimi yaşaması hedeflenir.   

• Müşteri desteği ise müşterilerin markayla etkileşim kurarken ne kadar iyi muamele gördüklerini ifade eder 

Çoğu zaman müşteri desteği yerine müşteri hizmetleri teriminin kullanıldığını görürsünüz. Müşteri hizmetleri, müşterilerinize sunduğunuz tavsiye veya yardım ile daha fazla ilgiliyken müşteri desteği ise temel olarak müşterilerinizle kurduğunuz duygusal bağa ilişkindir. Müşterilerin markanızla etkileşim kurarken ne kadar iyi muamele gördüklerini ifade eder. Sadece bir işi bitirmek veya satış yapmak demek değil, aynı zamanda müşterilerinizi ve doğru çözümü bulmak için onların ihtiyaçlarını dinlemeyi de ifade eder. Çoğu durumda müşteri desteği, temel müşteri hizmetlerinin bir adım ötesindedir. 

• Müşteri deneyimi, bir müşteri markanızla etkileşim kurarken eksiksiz müşteri sürecini ifade eder

Müşteri deneyimi, müşteri ile marka arasındaki etkileşimlerin toplamıdır. İlk kez bir ürün veya hizmeti aramadan satın alıma, ürünü veya hizmeti kullanmaya ve satış sonrası hizmetlere kadar olan süreçtir. Tüm temas noktaları ile bu kapsamlı müşteri yolculuğundan, müşteriniz markanız hakkında tam bir bilgi sahibi olur ve bu sayede gelirinizle birlikte çeşitli faktörleri beraberinde getirir.

Tüm üç terim her ne kadar benzer görünse de aslında farklı kavramlardır. Ortak noktaları, hepsinin sadık ve memnun müşteri ilişkileri kurmaya katkıda bulunmasıdır. Müşteri deneyimi, tüm etkileşimlerin toplamıdır ve müşteri hizmetleri ve müşteri desteği, yapbozun parçaları gibidir. 

Mobile Service Cloud, üstün müşteri deneyimi sunmak, müşteri bakımı ekibinizin üzerindeki baskıyı azaltmak ve iş sonuçlarını iyileştirmek için ihtiyacınız olan tüm kanalları, araçları ve özellikleri sağlar.