Müşteri Hizmetleri Otomasyonuyla İlgili Yanlış Bilinen 5 Efsane

DigitalCX, kişisel etkileşimi otomatik olarak sağlayan bir platformdur. Peki bu ne anlama geliyor? Nasıl çalışıyor ve işinize nasıl yardımcı olur? Sağlam bir müşteri bağlılığı platformunun kuruluşunuza ne gibi değer katabileceğini keşfetmek için sanal asistanlar ve self servisle ilgili 5 popüler efsaneyi gelin beraber çürütelim.

1. Sadece Abartılmış Bir Arama Çubuğu Değil mi?

DigitalCX, müşteriler için bir web sitesinde gezinmenin daha kolay bir yolundan daha fazlasıdır, basit bir arama çubuğundan çok daha fazlasıdır. Müşterilere yolculuklarında rehberlik eder ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olur. Ayrıca müşterilerin karşılaştığı gerçek sorunlar hakkında analiz, geri bildirim ve bilgi sağlar. Arama çubuklarında, müşteriler birden çok benzer arama sonucuyla karşı karşıyadır, bu kafa karıştırıcı ve sinir bozucu bir durumdur. DigitalCX ile bir müşteri, arama sonuçlarında gezinmek zorunda kalmadan doğru bilgileri hemen alır. Bu, müşteri hizmetlerini otomatikleştirme yolunda büyük bir adımdır.

2. Müşteriler Gerçek İnsanlarla Konuşmak İstiyor

Bu, en büyük efsanelerden biridir. Gerçekte ise durum farklıdır: Müşteriler problemlerinin çözülmesini ve ŞİMDİ çözülmesini istiyor. Bir müşterinin sorusunu çözmenin en iyi yolunun bilgisayarın diğer ucundaki gerçek insanlarla olduğu varsayılır. DigitalCX gibi platformlar, soruları daha sorulmadan yanıtlayarak müşterilerin tam olarak neyin peşinde olduğunu anlayabilir ve hemen kişisel bir cevap verir. Bu şekilde daha fazla müşteriyi çevrimiçi tutarak, çağrı merkezi veya canlı sohbet temsilcilerine daha karmaşık sorunlarla başa çıkmak için imkân tanır, zaman kazandırırsınız.

3. FAQs Are Enough

Gerçekten öyle mi? Sıkça sorulan sorular elbette faydalıdır, çok özel sorulara anında bilgi sağlarlar. Ancak bununla ilgili üç temel endişe var.

- Birincisi, bir müşterinin sorabileceği soru sayısını sınırlandırmanızdır. Ya soruları En İyi 10 Sık Sorulan Sorularınız tarafından yanıtlanmazsa? Daha sonra, etrafı tıklayıp dünyanın neresinde kendi cevabını bulacaklarını bulmaları gerekir.

- İkinci endişe, birden çok SSS varsa (örneğin, bir sayfada başlıkların veya butonların arkasına gizlenmiş 20 veya 30 SSS) arama çubuğuna benzer bir sorundur. Müşteri, doğru bilgileri bulana kadar tüm çeşitli butonlarla balık tutmalıdır.

- Son olarak, müşterilerinizin ne sordukları, soruları nasıl sordukları ve SSS’ler hakkında topladığınız verileri kullanmak için harika bir yoldur. Akıllı SSS'ler, harika bir müşteri deneyimi için yararlı bir araçtır.

DigitalCX, sayfa veya bağlama dayalı akıllı SSS'leri kullanır. Bu, SSS'lerin kim olduğunuza ve neyi başarmaya çalıştığınıza göre ayarlandığı anlamına gelir. Yolculuğunuzu tanır ve hedeflerinize daha hızlı ulaşmanızı sağlamak için ilgili SSS'leri ayarlar.

4. Neden Canlı Sohbet Dışında Bir Şey Kullanmalı?

Bu oldukça basit. DigitalCX dakikada binlerce soruya yanıt verebilirken, Canlı Sohbet temsilcileri ekibi günde birkaç yüz etkileşimi yönetebilir. DigitalCX daha basit sorulara filtre uyguladığında, Müşteri Hizmetleri ekibi daha karmaşık konularla ilgilenmekte özgürdür.

Ek olarak, yalnızca Canlı Sohbet sunuyorsanız, müşteriniz müsait olmadığında ne yapar? Müşterinin önce harekete geçmesini beklemek kötü bir müşteri deneyimine yol açar. Bir müşteriyi Canlı Sohbet'e göndermeden önce proaktif olarak yardım sunmak, yalnızca Canlı Sohbet temsilcilerinizi serbest bırakmakla kalmaz, aynı zamanda müşteriye 7/24 bilgi verir.

Hem Canlı Sohbet hem de DigitalCX'in birleşimi, modern, daha verimli bir müşteri hizmeti sağlar ve müşteri yolculuğunu çok daha iyi hale getirir.

5. İhtiyaç Duydukları Tüm Bilgiler Web Sitemizde

Muhtemelen öyledir, ancak müşteriler, arama çubuklarını kullanıp bağlantılarda 10 dakika gezindikten sonra finans departmanına telefon ulaşmak zorunda kaldıklarını öğrendiklerinde büyük olasılıkla pek mutlu olmayacaktır. İsteyerek ya da istemeyerek bir müşteri için işinizi zorlaştırır ve önlerine engeller koyarsanız başka bir yere gideceklerdir. Bir müşteri mümkünse problemini kendi çözmeye çalışacaktır ve çözecektir. Ancak işleri onlar için zorlaştırmayın ve zamanlarını boşa harcamayın!

DigitalCX, sadece bilgi sağlamaktan veya web sitesinden bilgi çoğaltmaktan çok daha fazlasını yapar. Daha dinamik, kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmetine olanak tanır ve bu da toplamda daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar. Karmaşık sorulara özel yanıtlar, genel sorular için çoktan seçmeli yanıtlar, satış fırsatları ve çok daha fazlasını sağlar. Müşterilerin amaçlarına, tercihlerine ve geçmişine göre yönlendirmeyi müşterinin tercih ettiği kanalda çözüme sezgisel olarak yönlendirir. Her şey, iş gücünü verimli, proaktif ve becerikli bir şekilde optimize ederken, müşteriye de şirketinizi herkes yerine seçme konusunda iyi hissettirmekle ilgilidir.

Yani sanal asistan aslında akıllı bir self servis platform olsa da işe yarıyor. Bir kanal kombinasyonu, kullanıcıların kendisinden toplanan veriler ve müşteriden doğrudan girdi kullanarak sorunları anında çözer. Tüm bunları müşterilere verilen yardımın kalitesini tehlikeye atmadan yapar ve çok yönlü müşteri deneyimini iyileştirir.