previous icon Blog'a geri dön
Mar 25, 2021
5 minutes read

Müşteri Hizmetleri Otomasyonuyla İlgili Yanlış Bilinen 5 Efsane

"Şimdi ihtiyacım var" zihniyetinin hâkim olduğu bir dünyada, müşteriler sadece sorularının çözülmesini istemiyorlar. Etkili bir şekilde çözülmelerini ve hemen çözülmelerini istiyorlar. Beklemeye alma veya web sitelerinde gezinme günleri sona erdi ve müşteri hizmetlerinin buna ayak uydurması gerekiyor. Şirketlerin her bir müşteriye hak ettikleri akıllı ve özel deneyimi sağlamaları gerekmekte, bu nedenle müşteri hizmetleri otomasyon platformu olan DigitalCX'i geliştirmeye başladık.

DigitalCX, kişisel etkileşimi otomatik olarak sağlayan bir platformdur. Peki bu ne anlama geliyor? Nasıl çalışıyor ve işinize nasıl yardımcı olur? Sağlam bir müşteri bağlılığı platformunun kuruluşunuza ne gibi değer katabileceğini keşfetmek için sanal asistanlar ve self servisle ilgili 5 popüler efsaneyi gelin beraber çürütelim.

1. Sadece Abartılmış Bir Arama Çubuğu Değil mi?

DigitalCX, müşteriler için bir web sitesinde gezinmenin daha kolay bir yolundan daha fazlasıdır, basit bir arama çubuğundan çok daha fazlasıdır. Müşterilere yolculuklarında rehberlik eder ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olur. Ayrıca müşterilerin karşılaştığı gerçek sorunlar hakkında analiz, geri bildirim ve bilgi sağlar. Arama çubuklarında, müşteriler birden çok benzer arama sonucuyla karşı karşıyadır, bu kafa karıştırıcı ve sinir bozucu bir durumdur. DigitalCX ile bir müşteri, arama sonuçlarında gezinmek zorunda kalmadan doğru bilgileri hemen alır. Bu, müşteri hizmetlerini otomatikleştirme yolunda büyük bir adımdır.

2. Müşteriler Gerçek İnsanlarla Konuşmak İstiyor

Bu, en büyük efsanelerden biridir. Gerçekte ise durum farklıdır: Müşteriler problemlerinin çözülmesini ve ŞİMDİ çözülmesini istiyor. Bir müşterinin sorusunu çözmenin en iyi yolunun bilgisayarın diğer ucundaki gerçek insanlarla olduğu varsayılır. DigitalCX gibi platformlar, soruları daha sorulmadan yanıtlayarak müşterilerin tam olarak neyin peşinde olduğunu anlayabilir ve hemen kişisel bir cevap verir. Bu şekilde daha fazla müşteriyi çevrimiçi tutarak, çağrı merkezi veya canlı sohbet temsilcilerine daha karmaşık sorunlarla başa çıkmak için imkân tanır, zaman kazandırırsınız.

3. FAQs Are Enough

Gerçekten öyle mi? Sıkça sorulan sorular elbette faydalıdır, çok özel sorulara anında bilgi sağlarlar. Ancak bununla ilgili üç temel endişe var.

- Birincisi, bir müşterinin sorabileceği soru sayısını sınırlandırmanızdır. Ya soruları En İyi 10 Sık Sorulan Sorularınız tarafından yanıtlanmazsa? Daha sonra, etrafı tıklayıp dünyanın neresinde kendi cevabını bulacaklarını bulmaları gerekir.

- İkinci endişe, birden çok SSS varsa (örneğin, bir sayfada başlıkların veya butonların arkasına gizlenmiş 20 veya 30 SSS) arama çubuğuna benzer bir sorundur. Müşteri, doğru bilgileri bulana kadar tüm çeşitli butonlarla balık tutmalıdır.

- Son olarak, müşterilerinizin ne sordukları, soruları nasıl sordukları ve SSS’ler hakkında topladığınız verileri kullanmak için harika bir yoldur. Akıllı SSS'ler, harika bir müşteri deneyimi için yararlı bir araçtır.

DigitalCX, sayfa veya bağlama dayalı akıllı SSS'leri kullanır. Bu, SSS'lerin kim olduğunuza ve neyi başarmaya çalıştığınıza göre ayarlandığı anlamına gelir. Yolculuğunuzu tanır ve hedeflerinize daha hızlı ulaşmanızı sağlamak için ilgili SSS'leri ayarlar.

4. Neden Canlı Sohbet Dışında Bir Şey Kullanmalı?

Bu oldukça basit. DigitalCX dakikada binlerce soruya yanıt verebilirken, Canlı Sohbet temsilcileri ekibi günde birkaç yüz etkileşimi yönetebilir. DigitalCX daha basit sorulara filtre uyguladığında, Müşteri Hizmetleri ekibi daha karmaşık konularla ilgilenmekte özgürdür.

Ek olarak, yalnızca Canlı Sohbet sunuyorsanız, müşteriniz müsait olmadığında ne yapar? Müşterinin önce harekete geçmesini beklemek kötü bir müşteri deneyimine yol açar. Bir müşteriyi Canlı Sohbet'e göndermeden önce proaktif olarak yardım sunmak, yalnızca Canlı Sohbet temsilcilerinizi serbest bırakmakla kalmaz, aynı zamanda müşteriye 7/24 bilgi verir.

Hem Canlı Sohbet hem de DigitalCX'in birleşimi, modern, daha verimli bir müşteri hizmeti sağlar ve müşteri yolculuğunu çok daha iyi hale getirir.

5. İhtiyaç Duydukları Tüm Bilgiler Web Sitemizde

Muhtemelen öyledir, ancak müşteriler, arama çubuklarını kullanıp bağlantılarda 10 dakika gezindikten sonra finans departmanına telefon ulaşmak zorunda kaldıklarını öğrendiklerinde büyük olasılıkla pek mutlu olmayacaktır. İsteyerek ya da istemeyerek bir müşteri için işinizi zorlaştırır ve önlerine engeller koyarsanız başka bir yere gideceklerdir. Bir müşteri mümkünse problemini kendi çözmeye çalışacaktır ve çözecektir. Ancak işleri onlar için zorlaştırmayın ve zamanlarını boşa harcamayın!

DigitalCX, sadece bilgi sağlamaktan veya web sitesinden bilgi çoğaltmaktan çok daha fazlasını yapar. Daha dinamik, kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmetine olanak tanır ve bu da toplamda daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar. Karmaşık sorulara özel yanıtlar, genel sorular için çoktan seçmeli yanıtlar, satış fırsatları ve çok daha fazlasını sağlar. Müşterilerin amaçlarına, tercihlerine ve geçmişine göre yönlendirmeyi müşterinin tercih ettiği kanalda çözüme sezgisel olarak yönlendirir. Her şey, iş gücünü verimli, proaktif ve becerikli bir şekilde optimize ederken, müşteriye de şirketinizi herkes yerine seçme konusunda iyi hissettirmekle ilgilidir.

Yani sanal asistan aslında akıllı bir self servis platform olsa da işe yarıyor. Bir kanal kombinasyonu, kullanıcıların kendisinden toplanan veriler ve müşteriden doğrudan girdi kullanarak sorunları anında çözer. Tüm bunları müşterilere verilen yardımın kalitesini tehlikeye atmadan yapar ve çok yönlü müşteri deneyimini iyileştirir. 

DigitalCX ile daha neler yapabileceğinizi öğrenmek için...

Bu makale ilginizi çekti mi?
Paylaş!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

İlginizi Çekebilir

ultimate-omnichannel-customer-experience
Jan 11, 2024 • Chatbots

Üretken Yapay Zeka'nın Müşteri Deneyimi Üzerindeki Etkisi

İnsanlar ve işletmeler günlük iş ve yaşamda teknoloji için daha yenilikçi uygulamalar keşfettikçe üretken yapay zekanın (Generative AI) da etkisi artacak. Öyle ki basit chatbotlardan karmaşık ağlara kadar her geçen gün daha da gelişen ve son birkaç yılda uzun yol kat eden yapay zekaya, şirketler tarafından yatırım çok daha cazip hale geldi. Büyük işletmelerin birçoğu halihazırda yapay zekaya yatırım yaparken bu yatırımları daha da artırmayı planlıyor.

chatbots-in-action
Nov 01, 2023 • WhatsApp

Chatbotlar İş Başında: WhatsApp Chatbot

Facebook. Instagram. TikTok. Günümüzde müşterilerin kullanabileceği birçok sosyal medya kanalı bulunmaktadır. Bazıları görsel odaklı; bazıları arkadaşlarla etkileşime geçmek, diğerleri ise daha çok iş odaklıdır. Ancak iletişimi tüm çeşitleriyle kapsayan tek bir kanal varsa, o da Meta'nın sahip olduğu WhatsApp'tır.

satisfacer-demanda-clientes-logistica
Jul 12, 2023 • Customer Experience

Teslimat Sürecinde Müşteri İletişimi ve Deneyimi Neden Önemli?

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte online alışveriş hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldi. Potansiyel müşterilere ulaşmak için e-ticaret firmalarının pazarlama, müşteri hizmetleri ve teknolojik güncellemeleri başarılı bir şekilde tamamlaması gerekiyor. Bir e-ticaret firması olarak rekabette öne geçmek için hedef kitleye doğru hitap etmek de bu noktada oldukça önemlidir.

live-experiences-ocio-y-viajes
Jul 05, 2023 • Chatbots

Seyahat Sitelerinde Chatbot Kullanımı

Seyahat etmek isteyenlerin uçuş rezervasyonu ya da otel arama işlemleri için seyahat acentelerini ya da firmalarını ziyaret etmek zorunda kaldığı günler artık geride kaldı. Seyahat sitelerinde, müşterilere daha iyi hizmet vermek amacıyla teknolojik olarak yeni araçlar geliştiriliyor ve bu gelişmeler yeni bir trendin doğmasına neden oluyor.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • CM.com

Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinde Hızlı Taraftar Desteği

Herhangi bir etkinliğe katıldığınızda birçok konuda yardıma ihtiyacınız olabilir. Oraya nasıl gideceksiniz? Biletlerinizi nereden teslim alabilirsiniz? Nerede kalacaksınız? Hatta bazı sorular için organizasyondan anında ve sorunsuz destek almayı bile beklersiniz. Bu makalede, Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinin ziyaretçilerine her zaman mümkün olan en iyi şekilde nasıl yardımcı olduğunu göstereceğiz.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 22, 2023 • Conversational AI

CM.com’un Üretken Yapay Zekâ Alanındaki Yaklaşan Yenilikleri: 2023 Sürümleri

OpenAI'ın ChatGPT'si ve diğer generative AI (üretken yapay zeka) araçları gibi LLM (Large Language Models - Büyük Dil Modelleri) üzerine ürünlerini inşa eden girişimlere yapılan 14,8 milyar doların üzerindeki yatırım ile üretken yapay zeka pazarı önemli bir büyüme yaşadı. Bu alanda her geçen gün çok sayıda web sitesi alan adının kaydedilmesinden de anlaşılacağı üzere bir patlama yaşanıyor denilebilir. Çoğu şirket için temel zorluk ise bu gelişmeler doğrultusunda iş yapış şekillerini ne yönde ilerleteceğine karar vermektir.

acquisition-chatbots
Apr 24, 2023 • Chatbots

Satın Alma Chatbotları Hakkında Bilmeniz Gereken 5 Şey

Satın alma veya bir diğer adıyla müşteri adayı oluşturma chatbotları, yeni müşteri adaylarını toplama, önceliklendirme ve mevcut müşterilere satış yapma becerileri nedeniyle satış ekipleri arasında ilgi görmektedir. Bu yazımızda en sık sorulan beş soruyu yanıtlıyor ve bir satın alma chatbotunun satış işlevinizde nasıl fark yaratabileceğini paykaşıyoruz.

chatbot examples
Apr 10, 2023 • Conversational AI

Müşteri Hizmetlerinizi Optimize Etmek İçin 4 Farklı Chatbot Türü

Chatbot teknolojisi basit komutların ötesine geçerek artık güçlü bir müşteri hizmetleri aracına dönüştü. Bu yazımızda dört farklı chatbot türü hakkında bilgi edinerek müşterilerinize benzersiz bir deneyim sunabilirsiniz.

chatbots and customer service
Apr 02, 2023 • Chatbots

Seyahat Şirketleri Artan İletişim Trafiğini Nasıl Yönetebilir?

Seyahat sektörü pandemi döneminin en olumsuz etkilediği ve en ağır darbeyi verdiği sektör oldu. Dünya genelinde 2023 yılında sektörde bir toparlanma olması ve sektörün eski haline dönmesi bekleniyor.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon