Uzunca bir süredir çevrimiçi müşteri hizmetleri, uzun referans numaralarını takip etmek için oluşturulmuş yardım masası yazılımları etrafına inşa edilmiştir. Bu, odak noktasını müşteriden ve konuşmalardan uzaklaştıran, insanlar yerine süreçlere verilen önemi açıkça göstermektedir.
Müşteri hizmetlerinde standart bir ticket süreci genellikle şu şekilde ilerler:
- Her şey, çözülmesi gereken bir ürün veya hizmetle ilgili sorunla başlar.
- Müşteri hizmetleri numarası, form veya e-posta adresi aracılığıyla şirket veya hizmet sağlayıcıyla iletişime geçersiniz.
- Yanıt olarak, hizmet temsilcisi ile gelecekteki tüm konuşmaları takibini yapacağınız uzun bir ticket numarası alırsınız.
Bu sistem şirketler için kesinlikle mantıklıdır ancak işin gerçeği, müşterilerin ideal beklentisi bunun çok daha üzerindedir.
Yeni nesil, diyaloğa dayalı yardım masası sistemleri geleneksel ticket sistemlerinin sunamadığı, markaların tüm kanallarda konuyla ilgili ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri deneyimi sunmasına olanak sağlar.
CM.com olarak her zaman, müşterinizi problemini çözmeden önce bir sayıya indirgeyen bu tür ticket sistemine dayalı iş akışlarının sınırlandırmalarına karşı duyarlı olduk. Bu yöntemin müşterileri pek de özel hissettirmeyen bir uygulama olduğu düşüncesindeyiz.
Müşterileri Müşteri Hizmetlerine Geri Getirme
Artan dijitalleşme ve iletişim kanalı tercihlerindeki değişimle birlikte, özellikle deneyime dayalı ekonomide rekabet edebilmek için eski reaktif destek yöntemleri artık yeterli değil.
Mevcut koşullar hızla gelişirken, müşteri hizmetleri de önümüzdeki yıllarda eskisi gibi olmayacak. Hizmet taleplerindeki hacmin artmasıyla birlikte, müşterilerin müşteri temsilcilerinden daha proaktif destek beklentisi de yükselişe geçmiştir. Bu da kanallar arası çalışabilen, daha otomatik ve akıllı yardım masası sistem ve süreçleri gerektirmektedir.
Sıklıkla müşterilerimiz ve potansiyel müşterilerimizden bir talep olarak duyduğumuz, hizmet ekibinin verimliliğini artırabilecek ve aynı zamanda son derece kişisel olan müşteri deneyiminden ödün vermeyen bir ticket sisteminin gücünü ve esnekliğini sunmak istiyoruz.
Bu yazımızda, deneyimden ödün vermeden müşteri hizmetini basitleştiren temel ilkelerden bahsedeceğiz. Müşteri hizmetlerinizle entegre edildiğinde ilkeler, diyalogların ticketlar kadar önemli olduğu süreç ve insanları bir araya getirecektir.
Gelişmiş Yardım Masasıyla Ticketları değil Kuyrukları Yok Edin
Şimdiye kadar çoğu şirket iki tür müşteri hizmetleri ticket yazılımı arasında seçim yapmak zorunda kaldı:
- Biri, müşteri deneyiminin kalitesinden ödün veren geleneksel e-posta tabanlı ticket sistemi.
- Diğeri de yüksek kalitede müşteri deneyimi sunan, ancak işletmelerin artan kompleks iş akışlarına uyum sağlamak için bir ticket sisteminin esnekliğinden yoksun, hızlı ve mesajlaşma tabanlı destek sistemi.
Böylesine geleneksel bir müşteri hizmetleri yazılımını kullanırken, sorular ticketa, insanlar da sayılara dönüşüyor. Ancak bu sorunlara sadece insanlar çözüm sağlayabilir, referans numaraları değil.
Sorular biriktiğinde:
- Sorular, son sorun çözülene kadar kuyrukta kalır.
- Temsilciler titiz bir seçim yapmaya ve zor soruların çözümünü sonraya bırakmaya başlar.
- Kimse artan soru kuyruğunun sorumlusu da olmadığı için cevap verme eğiliminde olmaz.
Bu geleneksel model genellikle tek bir operasyonel ölçüt, yani "destek talebi kapatma zamanı" üzerine odaklanır. Bu yaklaşım genellikle müşteri beklentilerini karşılayamaz ve çoğu zaman müşteri yaşam boyu değerinin kaybına neden olur.
Müşteri ve Diyaloglar Önce Gelir
Geleneksel ticket sistemlerinin aksine, iyi işleyen bir müşteri hizmetlerinde, ticket oluşturulması değil, sorunlar ortaya çıktıkça bölümlere ayırma, önceliklendirme ve atama yeteneği ön plandadır. Müşteri temsilcilerinin talepleri takip etmesini ve belirlenen süre içerisinde müşterilere çözüm sağlamasını sağlayan da bu çevikliktir.
CM.com olarak, müşteri hizmetlerindeki karmaşıklığını ortadan kaldırırken aynı zamanda verimlilikten ödün vermeyen ve en karmaşık soruları sorunsuz bir şekilde ele almak için tasarlanmış, omnichannel yapıya sahip, kullanımı son derece kolay arayüzü ve bir dizi özelliğe sahip müşteri hizmetleri çözümümüzle şirketler için seçim zorluğunu ortadan kaldırmaya çalışıyoruz.
Müşteri Temsilcilerini Güçlendirmek
The core pillars or features that make handling complex queries simple for offering world-class customer service experience at scale.
#1 En Gelişmiş Yönlendirme
İş yüklerini aktif ve uygun ekip üyelerine eşit olarak dağıtacağımız günler geride kaldı. Bu sistem, çok sayıda müşteri sorgusu ve yüksek bir hizmet talebi eşiği olduğunda çalışmayacaktır.
Bu çalışma şekli, daha yavaş yanıt ve kötü müşteri deneyimi ile sonuçlanır ve modern iletişim kanallarına dayalı bir konuşma yaklaşımı için işe yaramaz.
Yönlendirme sisteminin arkasındaki mantık ise görüşmenin sahipliğini doğrudan müşteri temsilcisine vermektir. Mobile Service Cloud da tam olarak bu prensip doğrultusunda çalışır. Bir kuyruğa gelen soruların sahipsiz ve müşterinin gözetimsiz kalmasının önüne geçer.
Müşterilerin Hızlı Cevap İhtiyacını Anlayın ve Karşılayın
Kuyrukta hiçbir müşterinin gözetimsiz kalmamasını sağlamak için, Gelişmiş Yönlendirme adlı iki aşamalı bir özelliği devreye aldık.
Burada uygulanan yönlendirme kuralları, hiçbir müşterinin kuyrukta gözetimsiz kalmamasını sağlayan kural tabanlı ve beceriye dayalı öğelerin bir kombinasyonunu kullanan ek parametrelerdir. Bu nedenle, sorular biriktiğinde isteğe bağlı veya sorunun zorluğuna göre seçim söz konusu olmaz.
Kural tabanlı bir yönlendirmede, ek kurallar, gönderilen e-postadan veya bir kısmından ad ve konu gibi gönderen ayrıntılarını tarar. Buradaki asıl amaç, servis temsilcilerinin, müşteri hizmetleri Mesaj Kutusuna gelen spam gibi istenmeyen mesajlara zaman harcamasının önlemektir.
Önceden belirlenmiş kriterler karşılanırsa, gelen konuşma insan müdahalesi olmadan doğrudan Arşiv veya İstenmeyen Gelen Kutusu'na taşınır.
Ek olarak, temsilcilerle görüşmeleri becerilerine ve önceliklerine göre atama yapılabilir. Sadece Mobile Serice Cloud’a has bu özelliğin temel avantajı, tetikleyicilerin tüm kanallardan gelen tüm görüşmelerde aynı şekilde çalışmasıdır.
İkinci olarak, Beceri Bazlı Yönlendirme, temsilcilerin gelen talepleri sadece kendi istekleri doğrultusunda seçmelerinin önüne geçer. Kendilerine atanan konuşmalardan da kendileri sorumludur. Bu, ekiplerin bir yığın çağrı içerisinde kaybolması yerine müşteri ile diyaloğun tam merkezinde olmasını sağlar.
#2 Akıllı Mesaj Kutusu Yönetimi
Daha önce belirtildiği gibi, ticket kuyruklarının gerçek sahibi yoktur ve son sorun çözülene kadar kuyrukta birikmeye devam eder. Bu, o an sadece bir kısmıyla ilgilenmeniz gerekirken net bir önceliklendirme yönteminin olmaması sebebiyle devasa bir soru yığınına yol açar. Karşısında bir yığın soru duran temsilciler için de en kolay yol, nispeten kolay olanları seçip karmaşık olanları daha sonraya bırakmaktır.
Mesaj Kutusu, müşteri hizmetleri ekibinizin hayatını kolaylaştırmak, maliyetlerden tasarruf etmek ve aynı zamanda hizmet kalitenizi artırmak için tüm kanallarınızı birbirine bağlar.
Kişisel mesaj kutusu, farklı kanalların bir karışımı olabilir. Böylece, bireysel temsilciler kendi çok kanallı mesaj kutularını yönetebilir. Bu, görüşmelerin doğrudan sahipliğini sağlar ve SLA içinde daha hızlı yanıt verilmesine olanak tanır.
Birden çok konuşmayı aynı anda yönetmeyi sağlayan tek mesaj kutusu, yine tek bir arayüz üzerinden çok kolay bir şekilde çok kanallı destek verilmesine olanak sağlar. Tüm kanalların tek bir arayüzden yönetilebilmesi aynı zamanda temsilcilerin de kanal bağımsız olarak her konuşmaya katılmasını sağlar.
Akıllı mesaj kutusu yönetimi ile temsilcilerin yalnızca 3 seçeneği vardır:
o Erteleme: Bir temsilci ertele düğmesine bastığında iki olay gerçekleşir: Müşteriye yeni bir SLA atanması ve görüşmenin temsilcinin mesaj kutusuna tekrar dönmesi için yeni bir zaman çizelgesi belirlemesi.
o Arşiv: Bu, bir görüşmenin başka bir işlem yapılmasına gerek olmadığı durumlarda kullanılır. Ancak, Arşivlenmiş bir görüşmeye yeni bir yanıt mesajı geldiğinde, bu görüşme arşivden çıkar ve tekrar doğru temsilciye yönlendirilir.
o Yönlendirme: Temsilciler bir görüşmeyi başka bir ekip arkadaşına iletebilir. Bu, ticketın sahipliğini de (ve SLA sorumluluğunu) aynı şekilde o kişiye aktarır.
Böylece, mesaj kutunuz üzerinde büyük bir kontrol sağlamış, hiçbir görüşmeyi gözetimsiz bırakmamış olursunuz.
En İyi Mesajlaşma Tabanlı Müşteri Hizmetleri Yazılımı Artık En İyi Ticket Sistemini Sunuyor
Ticket tetikleyicileri, gelişmiş yönlendirme kriterleri ve hepsini yönetmek için kişisel mesaj kutusu ile günümüz diyaloğa dayalı mesajlaşma uygulamalarının sunduğu deneyimlerden ödün vermeden, geleneksel ticket sistemlerinin sağladığı tüm kritik iş akışlarının önünü açabilirsiniz.
Tüm bu ek özelliklerle müşteri deneyimi, geleneksel e-posta tabanlı ticket sistemlerinin sunduğu seviyeden çok daha iyi noktaya gelir.
Mobile Service Coud, müşterileri diyaloğun merkezine yerleştirerek; size üstün bir müşteri deneyimi sağlamanıza ve müşteri temsilcileriniz üzerindeki baskıyı azaltmanıza yardımcı olacak en doğru araçları sunar.
Sonuçta, sorunlarını çözmek için müşterilerinizi bir sayıya indirgemenize gerek yok. İhtiyaç duydukları tek şey, yalnızca sorunlarının belli bir zaman diliminde çözümleneceğinin güvencesini almaktır.
