previous icon Blog'a geri dön
May 22, 2021
8 minutes read

Müşteri Hizmetlerinizi Gelişmiş Ticket Sistemi ile Nasıl İyileştirebilirsiniz?

On yıllardır müşteri hizmetleri, "ticket sorunu" ve "ticket yönetimi" etrafında şekillenmiştir. Bir müşteri bir sorunla geldiğinde, müşteri temsilcileri sorunu olabildiğince çabuk çözmeye çalışır. Özellikle artan konuşma hacmiyle bunun üstesinden gelmek de bir o kadar zorlaşmaktadır. Gelişmiş bir ticket sistemi ile müşteri temsilcileriniz önce "konuşmalara ve müşterilere" odaklanabilir. Üstün bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak için vazgeçilmez iki önemli husus da tam olarak bunlardır.

Uzunca bir süredir çevrimiçi müşteri hizmetleri, uzun referans numaralarını takip etmek için oluşturulmuş yardım masası yazılımları etrafına inşa edilmiştir. Bu, odak noktasını müşteriden ve konuşmalardan uzaklaştıran, insanlar yerine süreçlere verilen önemi açıkça göstermektedir.

Müşteri hizmetlerinde standart bir ticket süreci genellikle şu şekilde ilerler:

  • Her şey, çözülmesi gereken bir ürün veya hizmetle ilgili sorunla başlar.
  • Müşteri hizmetleri numarası, form veya e-posta adresi aracılığıyla şirket veya hizmet sağlayıcıyla iletişime geçersiniz.
  • Yanıt olarak, hizmet temsilcisi ile gelecekteki tüm konuşmaları takibini yapacağınız uzun bir ticket numarası alırsınız.

Bu sistem şirketler için kesinlikle mantıklıdır ancak işin gerçeği, müşterilerin ideal beklentisi bunun çok daha üzerindedir.

Yeni nesil, diyaloğa dayalı yardım masası sistemleri geleneksel ticket sistemlerinin sunamadığı, markaların tüm kanallarda konuyla ilgili ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri deneyimi sunmasına olanak sağlar.

CM.com olarak her zaman, müşterinizi problemini çözmeden önce bir sayıya indirgeyen bu tür ticket sistemine dayalı iş akışlarının sınırlandırmalarına karşı duyarlı olduk. Bu yöntemin müşterileri pek de özel hissettirmeyen bir uygulama olduğu düşüncesindeyiz.

Müşterileri Müşteri Hizmetlerine Geri Getirme

Artan dijitalleşme ve iletişim kanalı tercihlerindeki değişimle birlikte, özellikle deneyime dayalı ekonomide rekabet edebilmek için eski reaktif destek yöntemleri artık yeterli değil. 

customer service message


Mevcut koşullar hızla gelişirken, müşteri hizmetleri de önümüzdeki yıllarda eskisi gibi olmayacak. Hizmet taleplerindeki hacmin artmasıyla birlikte, müşterilerin müşteri temsilcilerinden daha proaktif destek beklentisi de yükselişe geçmiştir. Bu da kanallar arası çalışabilen, daha otomatik ve akıllı yardım masası sistem ve süreçleri gerektirmektedir.

Sıklıkla müşterilerimiz ve potansiyel müşterilerimizden bir talep olarak duyduğumuz, hizmet ekibinin verimliliğini artırabilecek ve aynı zamanda son derece kişisel olan müşteri deneyiminden ödün vermeyen bir ticket sisteminin gücünü ve esnekliğini sunmak istiyoruz.

Bu yazımızda, deneyimden ödün vermeden müşteri hizmetini basitleştiren temel ilkelerden bahsedeceğiz. Müşteri hizmetlerinizle entegre edildiğinde ilkeler, diyalogların ticketlar kadar önemli olduğu süreç ve insanları bir araya getirecektir.

Gelişmiş Yardım Masasıyla Ticketları değil Kuyrukları Yok Edin

Şimdiye kadar çoğu şirket iki tür müşteri hizmetleri ticket yazılımı arasında seçim yapmak zorunda kaldı:

  • Biri, müşteri deneyiminin kalitesinden ödün veren geleneksel e-posta tabanlı ticket sistemi.
  • Diğeri de yüksek kalitede müşteri deneyimi sunan, ancak işletmelerin artan kompleks iş akışlarına uyum sağlamak için bir ticket sisteminin esnekliğinden yoksun, hızlı ve mesajlaşma tabanlı destek sistemi. 

Böylesine geleneksel bir müşteri hizmetleri yazılımını kullanırken, sorular ticketa, insanlar da sayılara dönüşüyor. Ancak bu sorunlara sadece insanlar çözüm sağlayabilir, referans numaraları değil. 

Sorular biriktiğinde: 

-       Sorular, son sorun çözülene kadar kuyrukta kalır.

-       Temsilciler titiz bir seçim yapmaya ve zor soruların çözümünü sonraya bırakmaya başlar.

-       Kimse artan soru kuyruğunun sorumlusu da olmadığı için cevap verme eğiliminde olmaz.       

Bu geleneksel model genellikle tek bir operasyonel ölçüt, yani "destek talebi kapatma zamanı" üzerine odaklanır. Bu yaklaşım genellikle müşteri beklentilerini karşılayamaz ve çoğu zaman müşteri yaşam boyu değerinin kaybına neden olur.       

Müşteri ve Diyaloglar Önce Gelir     

Geleneksel ticket sistemlerinin aksine, iyi işleyen bir müşteri hizmetlerinde, ticket oluşturulması değil, sorunlar ortaya çıktıkça bölümlere ayırma, önceliklendirme ve atama yeteneği ön plandadır. Müşteri temsilcilerinin talepleri takip etmesini ve belirlenen süre içerisinde müşterilere çözüm sağlamasını sağlayan da bu çevikliktir.

delivery alert customer service

CM.com olarak, müşteri hizmetlerindeki karmaşıklığını ortadan kaldırırken aynı zamanda verimlilikten ödün vermeyen ve en karmaşık soruları sorunsuz bir şekilde ele almak için tasarlanmış, omnichannel yapıya sahip, kullanımı son derece kolay arayüzü ve bir dizi özelliğe sahip müşteri hizmetleri çözümümüzle şirketler için seçim zorluğunu ortadan kaldırmaya çalışıyoruz.

Müşteri Temsilcilerini Güçlendirmek 

The core pillars or features that make handling complex queries simple for offering world-class customer service experience at scale. 

#1 En Gelişmiş Yönlendirme

İş yüklerini aktif ve uygun ekip üyelerine eşit olarak dağıtacağımız günler geride kaldı. Bu sistem, çok sayıda müşteri sorgusu ve yüksek bir hizmet talebi eşiği olduğunda çalışmayacaktır.

Bu çalışma şekli, daha yavaş yanıt ve kötü müşteri deneyimi ile sonuçlanır ve modern iletişim kanallarına dayalı bir konuşma yaklaşımı için işe yaramaz.

Yönlendirme sisteminin arkasındaki mantık ise görüşmenin sahipliğini doğrudan müşteri temsilcisine vermektir. Mobile Service Cloud da tam olarak bu prensip doğrultusunda çalışır. Bir kuyruğa gelen soruların sahipsiz ve müşterinin gözetimsiz kalmasının önüne geçer. 

Müşterilerin Hızlı Cevap İhtiyacını Anlayın ve Karşılayın

Kuyrukta hiçbir müşterinin gözetimsiz kalmamasını sağlamak için, Gelişmiş Yönlendirme adlı iki aşamalı bir özelliği devreye aldık.

Burada uygulanan yönlendirme kuralları, hiçbir müşterinin kuyrukta gözetimsiz kalmamasını sağlayan kural tabanlı ve beceriye dayalı öğelerin bir kombinasyonunu kullanan ek parametrelerdir. Bu nedenle, sorular biriktiğinde isteğe bağlı veya sorunun zorluğuna göre seçim söz konusu olmaz.

Kural tabanlı bir yönlendirmede, ek kurallar, gönderilen e-postadan veya bir kısmından ad ve konu gibi gönderen ayrıntılarını tarar. Buradaki asıl amaç, servis temsilcilerinin, müşteri hizmetleri Mesaj Kutusuna gelen spam gibi istenmeyen mesajlara zaman harcamasının önlemektir.

Önceden belirlenmiş kriterler karşılanırsa, gelen konuşma insan müdahalesi olmadan doğrudan Arşiv veya İstenmeyen Gelen Kutusu'na taşınır.

Ek olarak, temsilcilerle görüşmeleri becerilerine ve önceliklerine göre atama yapılabilir. Sadece Mobile Serice Cloud’a has bu özelliğin temel avantajı, tetikleyicilerin tüm kanallardan gelen tüm görüşmelerde aynı şekilde çalışmasıdır.


İkinci olarak, Beceri Bazlı Yönlendirme, temsilcilerin gelen talepleri sadece kendi istekleri doğrultusunda seçmelerinin önüne geçer. Kendilerine atanan konuşmalardan da kendileri sorumludur. Bu, ekiplerin bir yığın çağrı içerisinde kaybolması yerine müşteri ile diyaloğun tam merkezinde olmasını sağlar.

#2 Akıllı Mesaj Kutusu Yönetimi

Daha önce belirtildiği gibi, ticket kuyruklarının gerçek sahibi yoktur ve son sorun çözülene kadar kuyrukta birikmeye devam eder. Bu, o an sadece bir kısmıyla ilgilenmeniz gerekirken net bir önceliklendirme yönteminin olmaması sebebiyle devasa bir soru yığınına yol açar. Karşısında bir yığın soru duran temsilciler için de en kolay yol, nispeten kolay olanları seçip karmaşık olanları daha sonraya bırakmaktır.

Mesaj Kutusu, müşteri hizmetleri ekibinizin hayatını kolaylaştırmak, maliyetlerden tasarruf etmek ve aynı zamanda hizmet kalitenizi artırmak için tüm kanallarınızı birbirine bağlar. 

Kişisel mesaj kutusu, farklı kanalların bir karışımı olabilir. Böylece, bireysel temsilciler kendi çok kanallı mesaj kutularını yönetebilir. Bu, görüşmelerin doğrudan sahipliğini sağlar ve SLA içinde daha hızlı yanıt verilmesine olanak tanır.

Birden çok konuşmayı aynı anda yönetmeyi sağlayan tek mesaj kutusu, yine tek bir arayüz üzerinden çok kolay bir şekilde çok kanallı destek verilmesine olanak sağlar. Tüm kanalların tek bir arayüzden yönetilebilmesi aynı zamanda temsilcilerin de kanal bağımsız olarak her konuşmaya katılmasını sağlar.

Akıllı mesaj kutusu yönetimi ile temsilcilerin yalnızca 3 seçeneği vardır:

Erteleme: Bir temsilci ertele düğmesine bastığında iki olay gerçekleşir: Müşteriye yeni bir SLA atanması ve görüşmenin temsilcinin mesaj kutusuna tekrar dönmesi için yeni bir zaman çizelgesi belirlemesi.

Arşiv: Bu, bir görüşmenin başka bir işlem yapılmasına gerek olmadığı durumlarda kullanılır. Ancak, Arşivlenmiş bir görüşmeye yeni bir yanıt mesajı geldiğinde, bu görüşme arşivden çıkar ve tekrar doğru temsilciye yönlendirilir.

Yönlendirme: Temsilciler bir görüşmeyi başka bir ekip arkadaşına iletebilir. Bu, ticketın sahipliğini de (ve SLA sorumluluğunu) aynı şekilde o kişiye aktarır.

Böylece, mesaj kutunuz üzerinde büyük bir kontrol sağlamış, hiçbir görüşmeyi gözetimsiz bırakmamış olursunuz.

En İyi Mesajlaşma Tabanlı Müşteri Hizmetleri Yazılımı Artık En İyi Ticket Sistemini Sunuyor

Ticket tetikleyicileri, gelişmiş yönlendirme kriterleri ve hepsini yönetmek için kişisel mesaj kutusu ile günümüz diyaloğa dayalı mesajlaşma uygulamalarının sunduğu deneyimlerden ödün vermeden, geleneksel ticket sistemlerinin sağladığı tüm kritik iş akışlarının önünü açabilirsiniz.

Tüm bu ek özelliklerle müşteri deneyimi, geleneksel e-posta tabanlı ticket sistemlerinin sunduğu seviyeden çok daha iyi noktaya gelir.

Mobile Service Coud, müşterileri diyaloğun merkezine yerleştirerek; size üstün bir müşteri deneyimi sağlamanıza ve müşteri temsilcileriniz üzerindeki baskıyı azaltmanıza yardımcı olacak en doğru araçları sunar.

Sonuçta, sorunlarını çözmek için müşterilerinizi bir sayıya indirgemenize gerek yok. İhtiyaç duydukları tek şey, yalnızca sorunlarının belli bir zaman diliminde çözümleneceğinin güvencesini almaktır.

Mobile Service Cloud'un nasıl çalıştığını görmek ister misiniz?

Bu makale ilginizi çekti mi?
Paylaş!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

İlginizi Çekebilir

ultimate-omnichannel-customer-experience
Jan 11, 2024 • Chatbots

Üretken Yapay Zeka'nın Müşteri Deneyimi Üzerindeki Etkisi

İnsanlar ve işletmeler günlük iş ve yaşamda teknoloji için daha yenilikçi uygulamalar keşfettikçe üretken yapay zekanın (Generative AI) da etkisi artacak. Öyle ki basit chatbotlardan karmaşık ağlara kadar her geçen gün daha da gelişen ve son birkaç yılda uzun yol kat eden yapay zekaya, şirketler tarafından yatırım çok daha cazip hale geldi. Büyük işletmelerin birçoğu halihazırda yapay zekaya yatırım yaparken bu yatırımları daha da artırmayı planlıyor.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • CM.com

Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinde Hızlı Taraftar Desteği

Herhangi bir etkinliğe katıldığınızda birçok konuda yardıma ihtiyacınız olabilir. Oraya nasıl gideceksiniz? Biletlerinizi nereden teslim alabilirsiniz? Nerede kalacaksınız? Hatta bazı sorular için organizasyondan anında ve sorunsuz destek almayı bile beklersiniz. Bu makalede, Formula 1 Heineken Hollanda Grand Prix'sinin ziyaretçilerine her zaman mümkün olan en iyi şekilde nasıl yardımcı olduğunu göstereceğiz.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 22, 2023 • Conversational AI

CM.com’un Üretken Yapay Zekâ Alanındaki Yaklaşan Yenilikleri: 2023 Sürümleri

OpenAI'ın ChatGPT'si ve diğer generative AI (üretken yapay zeka) araçları gibi LLM (Large Language Models - Büyük Dil Modelleri) üzerine ürünlerini inşa eden girişimlere yapılan 14,8 milyar doların üzerindeki yatırım ile üretken yapay zeka pazarı önemli bir büyüme yaşadı. Bu alanda her geçen gün çok sayıda web sitesi alan adının kaydedilmesinden de anlaşılacağı üzere bir patlama yaşanıyor denilebilir. Çoğu şirket için temel zorluk ise bu gelişmeler doğrultusunda iş yapış şekillerini ne yönde ilerleteceğine karar vermektir.

Return form customer about chatbot and personalization
Mar 03, 2023 • Chatbots

Chatbotlar İnsanlardan Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunabilir Mi?

Şu anda, yapay zekâ (AI) tarafından yönetilen ilk nesil sohbet robotlarını deneyimliyoruz. İnsanlar da Chatbot kullanmaya oldukça hevesli ancak deneyimleri zaman zaman olumsuz sonuçlanabiliyor. Bunun sebebi ise bu yapay zekâ araçlarının performansları ve yetenekleri. Peki, sohbet robotlarını potansiyellerini gerçekleştirmekten alıkoyan nedir?

customer service & experience
Jul 20, 2022 • Customer Experience

Bir Günde Müşterilerinizin Üçte Birini Kaybetmenin Önüne Geçin

PwC'nin Müşteri Deneyiminin Geleceği raporuna göre, müşterilerin %32'si sadece bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk etmektedir. Markanızı sevseler bile %59'u iki kötü deneyimden sonra markanızı terk edecektir.

instagram-blog-messages
Jul 05, 2022 • Messaging

Instagram Direkt Mesajlar ile Müşteri İlişkilerini Nasıl Optimize Edebilirsiniz?

Müşterilerle anlamlı ilişkiler kurmak her markanın varmak istediği önemli bir noktadır. İyi bir müşteri ilişkisi, marka sadakatini ve uzun vadede gelir üzerinde olumlu etki yaratacaktır. Bu bağlamda Instagram, sosyal yapısı nedeniyle iyi müşteri ilişkileri kurmak isteyen markalar için mükemmel bir platformdur.

Man with Phone
Jun 15, 2022 • Mobile Service Cloud

E-ticaret için Müşteri Hizmetleri Kanal Stratejisi

Bir dahaki sefere en sevdiğiniz giyim mağazasına girdiğinizde karşılaştığınız hizmet etkileşimlerinin sayısını not etmeyi deneyin. İnternette benzer bir deneyim yaşayamazsınız. Çok kanallı perakendecilerin dijital ortamda müşteri deneyimini yeniden tasarlamalarının zamanı geldi. Müşterilerin dikkatini çeken, sürükleyici ve kişiselleştirilmiş deneyimler...

customer service blog
Apr 01, 2022 • Customer Experience

Müşteri İlişkileriniz İş Modelinizi Nasıl Tanımlayacak?

Yeni nesil müşteriler işletmelerden farklı yaklaşımlar talep ediyor. Modern tüketiciler, her türlü işletme için yüksek standartlara sahip, bilgili ve teknolojiden anlayan profillere sahiptir. Müşteri odaklı bir iş modeli ise tüm bu standartları karşılamanıza yardımcı olabilir. Bu modeli nasıl benimseyebileceğinize geçmeden önce, bahsettiğimiz yeni nesile bir göz atalım.

African male chatting on his mobile phone at the airport
Feb 28, 2022 • Chatbots

Perakende ve E-ticaret Sektörü İçin Fark Yaratacak 6 Chatbot Senaryosu

Yüksek rekabetin hâkim olduğu perakende dünyasında otomasyon, belki de başarı ve başarısızlık arasındaki belirleyici en önemli unsurdur. Zorlu iade süreçlerine veya tekrarlayan sorulara çok fazla zaman harcamak, müşteri ve satış stratejilerinize göstermeniz gereken daha fazla ilgi ve odağı olumsuz yönde etkileyebilir. Perakende operasyonunuzun önemli aşamalarını otomatikleştirmek, çalışanlarınızın diğer önemli konulara odaklanarak işletmenize birçok açıdan başarı getirecektir.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon