Blog'a geri dön
Y kuşağının ötesinde, Merhaba Z Kuşağı
Bugün, Z ve Y kuşağı müşteri portföylerinin çoğunluğunu oluştururken Alfa kuşağı arkadan takip ediyor. Araştırmalara göre 2026 yılına kadar Z kuşağı, Y kuşağını geride bırakarak muazzam bir harcama gücüne sahip olacak. Bu neslin internet, sosyal medya ve teknoloji ile yetiştiğine; bir bakıma ellerinde akıllı telefonlarla doğduğunu söyleyebiliriz. Bu sebeple de dijital beklentilerinin çok yüksek olmasına şaşırmamak gerek. Aslında, Z kuşağının %85'i çevrimiçi alışverişi bir işlemden ziyade bir deneyim olarak görüyor.
Neden belirli bir ürünü satın alıyorsunuz? Z kuşağının motivasyonlarına şaşıracaksınız. Bu sadece iyi bir deneyim değil. Bu nesil, kim olduklarını ifade etmeye yardımcı olacak ürünleri seçiyor. Kişiselleştirme işin püf noktasıdır. Z kuşağı müşterileri, bireysel ihtiyaçlarına yönelik hedeflenen ürünler için daha fazla ödemeye isteklidir. Ayrıca, bir şirketin neyi temsil ettiğini araştırarak ürün ve hizmetlerin ötesine bakmaktadırlar. Şirketin amacı nedir? Z kuşağı, değerlerini yansıtmayan bir markadan alışveriş yapmaz. Herhangi bir bilgiye sahip olmaya alışkın oldukları için üçüncü şahıslardan alacakları bilgiye de çok güvenirler. Bu nesil, müşteri hizmetleriyle iletişim kurma seçenekleri olsa dahi sorunlarını bağımsız olarak çözmek için şirket dışı rehberliği (Google Arama, YouTube veya Reddit gibi) kullanmayı tercih ediyor. Hatta finansal tavsiyeler için sosyal medyaya başvuruyorlar.
Müşterileriniz İşletmenizin Kalbinde
Beklentilerin değiştiğini anlamalıyız. Geleceğin müşterileri yalnızca kendi değerlerine uyan, harika bir deneyim sunan, bireysel ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetleri satın alacaklardır. Birçok şirket için bu hiç de kolay değildir. Oraya ulaşmak için önce müşterilerinizi anlamanız gerekir. Ne istediklerine, nelere ihtiyaç duyduklarına ve işletmenizle nasıl etkileşim kurmayı tercih ettiklerine odaklanmalısınız. Müşteri odaklı olmak, tüm şirketinizin düşünme ve çalışma biçiminde değişiklik gerektirir. Her çalışan müşteriyi işinin merkezine koymalıdır.
Bu değişim, iyi bir müşteri deneyimi sunmaktan veya özel teklifler göndermekten çok daha fazlasıdır. Uzun vadeli bir ilişki kurarak tüm yolculukları boyunca müşterileri anlamalı ve onlara yardımcı olmalısınız. Forrester’a göre müşteri odaklı iş modellerinin 12 yıl içinde en az %700 yatırım getirisi sağlaması beklemektedir ve bu, uzun vadeli iş hedeflerini ve sürdürülebilir büyümeyi gerçekleştirebileceğiniz anlamına gelmektedir.
Müşteri Odaklı Bir İş Modeli Nasıl Oluşturulur
Yukarıda bahsettiğimiz gibi müşteri odaklı olmak kolay ve hızlı elde edilebilecek bir işleyiş değildir. Bu bir dönüşümdür. Düşünce yapısı şirket içinden dışarıya doğru değil, tam tersine bir müşteri gibi düşünülmelidir. İstekleri neler? Ne elde etmek istiyorlar? Ardından şirketinizin bu beklentiler ile nasıl ilişkilendirileceği düşünülmelidir.
Dönüşümünüzü başlatmak için size yardımcı olacağını düşündüğümüz beş ipucu ise şu şekildedir:
1. Müşterilerinizi tanıyın
Müşteri merkezli olmak ve ilişkiye odaklanmak için müşterilerinizi tanımanız, ne istediklerini, neye ihtiyaç duyduklarını anlamanız gerekir. Temasa geçerek onları dinleyin, geri bildirimler isteyin. Bu bilgilere dayanarak süreçlerinizi optimize edebilirsiniz. Hatta edineceğiniz yeni fikirler ile hizmetlerinizi bile genişletebilirsiniz.
2. Samimi bir marka oluşturun
Nasıl bir duruşa sahipsiniz? Misyonunuz nedir? Bunlar tüm iletişiminize yansıyor mu? İnsanların markanıza doğru adım atmasını sağlayacak bir his uyandırdığından emin olun. Paylaşılan değerler bir ilişkinin temeli olabilir. Değerlerinizi web sitenizde, sosyal kanallarınızda, çalışanlarınız ve müşterilerinizle yaptığınız görüşmelerde ifade etmekten çekinmeyin.
3. Şeffaf olun
Değerlerinizi paylaşmak ilk adımken bu yönde adım atmak ise bir sonraki adımdır. Temsil ettiğiniz düşüncenin peşinden gidin. Müşterilerinize neyi neden yaptığınızı gösterin. Fiyatlandırmayı açıklayın, şartlar ve koşullarınız konusunda şeffaf olun. Müşteriler her yerde bilgi ve destek aradığı için diğer platformları benimsemeye değer olabilir.
4. Proaktif, kişiselleştirilmiş hizmet sunun
Her ilişkide iletişim hayati önem taşır. İster self servis ister destekli servis olsun müşterilerin bekledikleri hizmeti aldıklarından emin olun. Müşteriyle olan her teması bir ilişki kurma fırsatı olarak değerlendirin. Mümkün olan her yerde, en kısa sürede ve olabildiğince kişiselleştirilmiş şekilde yardımcı olmaya çalışın.
5. Kendinizi adayın
Kendinizi sürece adamadığınız takdirde bu dönüşümün başarıyla sonuçlanmasının da bir o kadar zor olacağını söyleyebiliriz. Tüm organizasyonuz süreçlere dahil edilerek hedeflerinize bir strateji eşliğinde hareket etmelisiniz.
Başlangıç Noktası Olarak Müşteri Hizmetleri
Müşterilerinizi en iyi kim tanır? Tabii ki müşteri hizmetleri ekibiniz! İşletmenizi müşteri odaklı bir şirkete dönüştürmek müşteri hizmetleriyle başlar. Müşterilerinizle belki de en çok temas kuran onlar olduğu için değerlerinizin iletişimini de aynı şekilde yapabilir, markanızın yüzü olabilirler. Bu dönüşümün sonucunda ise müşteri hizmetlerinin gelir getiren bir disipline dönüşeceğine inanmaktayız.
CM.com Baş Strateji Sorumlusu Brian Manusama ve Evangelist Michiel Gaasterland, 2030'da çoğu işletmenin müşteri odaklı olacağını tahmin ediyor. Müşteri odaklılığı hakkında fazlasını öğrenmek için aşağıdaki kılavuzumuzu indirebilirsiniz.
