Müşterinizin Favori İletişim Kanalında Üst Seviye Hizmet
Yalnızca fiziksel bir müşteri hizmetleri masası ile hizmet vermek tarihte kaldı. Telefon görüşmeleri, e-postalar, web formları ve hatta mesajlaşma kanalları kullanıma sunulduğundan, müşterilerin işletmelerle bağlantı kurması daha kolay hale geldi. Müşterileriniz, kanal, zaman ve/veya konumlarından bağımsız olarak tercih ettikleri iletişim kanalları aracılığıyla ulaşılabilir olmanızı bekler. Soru şu: müşterileriniz size tüm bu kanallardan ulaşabiliyor mu?
Kanal Bağımsız Kaliteli Hizmet
Hizmet kalitesini optimize etmenin, marka bağlılığını artırmanın, müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını mı arıyorsunuz? Cevap, popüler mesajlaşma kanallarını kullanarak bulunabilir. Günümüzde, tüketiciler çoklu mesajlaşma kanalarını kullandığından, her şey birden fazla iletişim kanalındaki varlığınızla ilgili.
Kuruluşunuza en uygun mesajlaşma kanalına karar vermek için, sizin için dünya çapında en büyük üç mesajlaşma kanalını listeledik:
1. Twitter
Statista'ya (Temmuz 2020) göre, Twitter'ın dünya çapında 326 milyon aktif kullanıcısı var. Bunların çoğu ABD (62,55 milyon), Japonya (49,1 milyon) ve Hindistan'dan (17 milyon), yaşları 25-34 (%30,9) ve erkek (%65).
Twitter, şu anda dünyada olup bitenlerle ilgilidir. Müşterileriniz sizin hakkınızda konuşuyor olacak, öyleyse neden onlarla doğrudan konuşmuyorsunuz? Uygulama içi mesajlaşma işlevleriyle, tüm konuşmaları özel bir sohbete yönlendirebilirsiniz.
Ek olarak, Twitter, işletmelerden şikâyet etmek için yaygın bir mesajlaşma kanalıdır. Twitter'da bulunmak, bu şikayetlere tepki verebilmek ve olumsuz mesajları değerli etkileşimlere dönüştürebilmek anlamına gelir.
2. WhatsApp Business
WhatsApp'ın dünya çapında 2 milyar aktif kullanıcısı var ve bu da onu en popüler mesajlaşma kanalı yapıyor (Statista, Temmuz 2020). Bunun yanı sıra, Sentient Decision Science (2018) tarafından yapılan bir araştırma, ABD, İngiltere, Brezilya ve Hindistan'daki WhatsApp kullanıcılarının % 68'inin WhatsApp'ın bir işletmeyle bağlantı kurmanın en kolay yolu olduğu konusunda hemfikir olduğunu ortaya koydu. Bu, WhatsApp Business'ı müşteri yolculuğu için vazgeçilmez kılmakta.
3. RCS
SMS 2.0 olarak da adlandırılan Zengin İletişim Hizmeti (Rich Communication Service-RCS), SMS kullanma şeklimizi değiştirecek ve müşterilerle iletişimi yepyeni bir seviyeye taşıyacak.
RCS, SMS dünyasını ele geçiriyor aynı günümüzün mesajlaşma kanalları gibi fakat önemli bir farkla: RCS, internet yerine telekomünikasyon operatörlerini kullanıyor. Markaların müşterileriyle birçok farklı düzeyde etkileşim kurma biçimlerini geliştirmelerine olanak tanır.
Mobilesquared (2019), RCS'nin 2020'de 1 milyar kullanıcı seviyesini geçeceğini ve bu sayının 2023 sonunda 2,8 milyara çıkacağını tahmin etti. Daha da ilginç olanı, tüketicilerin %74'ünün RCS'nin onları markalara daha da yakınlaştıracağını söylemesidir (GSMA, Şubat 2018).
