Perakende ve E-ticaret için İlişkisel Yaklaşımın Gücü

Müşterilerin %90'ı kötü bir deneyim ardından bir markayı terk edeceklerini belirtirken, Müşteri Deneyimine (CX) yatırım yapmak bir öncelik olmalıdır.

CM.com olarak yapılacak en önemli hamlenin işlem odaklılıktan ilişki odaklı iş yapış şekline geçiş olduğuna inanıyoruz.

Bu yazımızda, işlemsel ve ilişkisel iş yapış şekilleri arasındaki farkları, her biri için alışveriş yapanların profillerinden bahsedeceğiz. Ayrıca işinize uygulayabileceğiniz bazı ilişkisel yaklaşım örnekleri ile değişime başlamanıza yardımcı olmaya çalışacağız.

İşlemsel İş Yaklaşımı Nedir?

İşlemsel bir işletme, satış noktasına ve müşteriyi bitiş çizgisine ulaştırmaya odaklanır. Satış sonrası hizmet veya satışa dönüşüm sonrası sadece minimum temas gereklidir. İş bitmiş, süreç tamamlanmıştır yaklaşımı hakimdir.

İşlemsel Müşteriler Nasıl Davranır?

İşlemsel müşteri, en iyi fiyat ve değeri bulmaya odaklanır. İlişkisel alışveriş yapanlar daha temkinliyken, işlemsel alışveriş yapanlar hayallerindeki pazarlığı güvence altına alarak motive olurlar. Bir markayla uzun vadeli bir ilişki kurmakla ilgilenmezler. Aynı markadan tekrar alışveriş bile yapmayabilirler. Bu, seçici olmadıkları anlamına gelmez. %100 doğru anlaşmayı elde etmeye odaklanmış durumdadırlar. Pazarlık ve alışveriş yapmaktan mutluluk duydukları gibi özellikleri ve fiyat araştırma ya da karşılaştırma süreçlerinden keyif alırlar.

İşlemsel alışveriş yapanlar, özel tekliflere ve teşvike dayalı promosyonlara iyi yanıt verir. Kara Cuma gibi özel günlerde alışverişe ilk gelecek kişi profilleridir.

İlişkisel İş Yaklaşımı Nedir?

İlişkisel bir iş yaklaşımı, müşteri ile uzun vadeli bir bağ kurmakla ilgilidir ve bu da, tekrar satışlara ve giderek artan sadakate yol açar. İlk satış gerçekleştikten sonra marka, müşteriyle düzenli olarak iletişime başlar, yakın bir ilişki kurmaya çalışarak her birini marka elçisi olmaya teşvik eder.

İlişkisel Müşteriler Nasıl Davranır?

İlişkisel bir müşteriyle etkileşime geçmek ve dönüştürmek, geçişleri sert olmayan bir yaklaşım gerektirir. Kazanılmadan önce onlara güven verilmelidir. Kendilerini değerli hissederken güvendikleri ve onları anlayan kişilerle çift yönlü bir iletişimin parçası olmak isterler.

İlişkisel alışveriş yapanlar, satın alma deneyiminden işlemsel alışveriş yapanların yaptığı gibi hoşlanmazlar. Alışveriş süreçlerini, yanlış seçim yapmayı, kendilerinin hedef veya değerlerine uymayan markalarla ilişki içinde olmayı sevmezler. İlişkisel alışveriş yapanlar üzerinden dönüşüm sağlamak için daha fazla zamana ve çabaya ihtiyaç duyulabilir, ancak tekrar müşteri olma olasılıkları çok daha yüksektir.

İlişkisel Yaklaşımının Faydaları Nelerdir?

Gördüğünüz gibi ilişkisel bir iş yaklaşımına geçiş, markalar için bazı ilginç ve kazançlı fırsatlar sunmaktadır. İşte bazı önemli faydalar.

• Rakiplere karşı avantaj elde edin. Up-sell ve cross-sell fırsatlarıyla her müşterinizin yaşam boyu değerini arttırın.
• Geliştirilmiş müşteri hizmetleri.
• Artan müşteri elde tutma ve sadakat oranı.
• Marka elçisi oluşturma, harika müşteri deneyimleri alma, ağızdan ağıza tavsiyeler vb. fırsatlar.
• Müşterinizi gerçekten tanıma, daha kişiselleştirilmiş hizmet sunma ve onlar geliştikçe ihtiyaçlarını karşılama yeteneği.
• Daha iyi ürün geliştirmeyi sağlayabilecek, müşteri yolculuğunu iyileştirebilecek, güven ve bağlılık oluşturabilecek değerli müşteri görüşleri.

İlişkisel İş Yaklaşımı için Öne Çıkan Örnekleri

• İlk satışın ardından özel bir teklif içeren hoş geldiniz e-postası göndermek.
• Değer katmaya ve anlamlı ilişkiler geliştirmeye öncelik veren bir müşteri deneyimi sağlamak.
• Sosyal oturum açmayı kolaylaştırmak, mobil cüzdan seçenekleri sunmak veya tüm müşteri bilgilerinin merkezi, güvenli ve erişilebilir olduğu bir portal oluşturmak gibi daha iyi bir kullanıcı deneyimi yaratan bir müşteri yolculuğu geliştirmek.
• Müşterilerin ihtiyaç duyduklarında bilgi ve destek almalarına yardımcı olacak self servis araçlar sağlamak.
• Çok az veya ücretsiz olarak katma değerli hizmetler sunmak. Örneğin, giysiler için ücretsiz değişiklik hizmetleri.
• Bir onboarding programı sunmak veya yeni bir müşteriye kişiselleştirilmiş kaynaklar sağlamak.
• Müşteri tercihlerine göre bir sadakat programı oluşturmak.
• İlgi alanlarına göre kişiselleştirilmiş içerikli bir haber bülteni göndermek.
• Topluluğunuzla tercih ettikleri sosyal medya platformlarında etkileşim ve sohbete teşvik etmek.
• Müşteri olarak yıldönümleri veya doğum günleri gibi özel günleri kutlamak.
• Markanızdan ne kadar memnun olduklarını ve yardımcı olmak için başka neler yapabileceğinizi ölçmek için müşterilerden bir geri bildirim anketi doldurmalarını istemek veya doğrudan onlarla konuşmak.