Blog'a geri dön
Dünya Seyahat ve Turizm Konseyi'nin (WTTC) yayınladığı son Ekonomik Etki Raporu'na (EIR) göre, seyahat ve turizm sektörü hacminin ortalama yüzde 5,8 oranında büyüyeceği tahmin ediliyor. Sektördeki büyümenin 2022-2032 yılları arasında, küresel ekonomi için yüzde 2,7 büyüme oranını geride bırakarak, 14,6 trilyon dolar yani toplam küresel ekonominin yüzde 11,3'üne denk geleceği düşünülüyor.
Pandemi sürecinde, turizm ve seyahat sektöründe yeni iş modelleri ve uygulamalar ortaya çıktı. Örneğin, sanal turlar, dijital etkinlikler ve uzaktan çalışma imkanları sunan turistik tesisler popülerlik kazandı. Sürdürülebilir turizm ve yerel destinasyonlara yönelik talep de arttı. Bu süreçte müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak isteyen seyahat şirketleri yeni teknolojik platformlar inşa etmek için büyük adımlar atmak zorunda kaldı.
Pandemiyle birlikte seyahat davranış ve tüketici satın alma alışkanlıklarında önemli bir değişim de yaşandı. Seyahat şirketlerinin tek tip ve standart seyahat seçenekleri sunmaları, insanların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamamaya başladı. İşte tam bu noktada üretkenliği artırmak ve iş süreçlerini otomatikleştirmek için yapay zekâ araçları devreye girdi. Müşteriler internet üzerinden ya da telefonla rezervasyon yaptırdıklarında, işletmeler bu müşterilerin bilgilerini, özel taleplerini ve ödeme bilgilerini kaydedip tüm işlemleri takip ederek müşteri memnuniyetini artırmak adına daha fazla fırsat yaratmaya başladı.
Yeni nesil internet çözümleriyle birlikte daha kişisel ve özelleştirilmiş bir internet tarama deneyimi sunuluyor. Bununla birlikte, daha akıllı ve daha insani dijital asistanlarla, merkezi olmayan sistemlerin faydalarından yararlanma imkânı sağlanıyor. Ayrıca daha adil bir web ortamı oluşturuluyor. Günlük hayatımıza entegre edilen sistemlerle şirketlerin işlerine yönelik değişen tehditlerin önüne geçiliyor.
Her yıl 230 ülkede insanların çevrimiçi davranışlarına ilişkin küresel raporlar hazırlayan We Are Social ve Meltwater’ın “2023 Türkiye Online Tatil ve Seyahat Raporu”na göre online seyahat harcamaları arasında en yüksek payı 74,1 milyar TL ile uçak bileti alımları oluşturdu.
Online alımlarda ikinci sırada yer alan otel konaklamaları için ödenen para ise 62 milyar TL oldu. Online alımlarda üçüncü sırada en fazla harcama ise 30,4 milyar TL ile paket haline satılan tur ya da otel konaklamalarına yapıldı.
Tatil için erken rezervasyon dönemi: Aralık ve Ocak
Sitelerin genel trafiklerine bakıldığında en az ziyaretin şubat ayında gerçekleştiği görülüyor. En çok satış ise temmuz ayında. Bunun en büyük nedenini hava sıcaklığında artış ve seyahat için mevsim şartlarının uygun olması olarak gösterebiliriz. Aralık ve ocak aylarında ise bazı sitelerde erken rezervasyondan kaynaklanan ziyaret yoğunluğu ön plana çıkıyor. Sitelere en çok masaüstü bilgisayarlar ve telefonlardan erişim sağlanırken, en düşük erişim oranı reklam yönlendirmesiyle gerçekleşiyor.
Seyahat sitelerindeki trafik satışa dönüşüyor mu?
Seyahat siteleri için müşteri trafiği en önemli faktördür ama daha önemlisi müşterilerin satın alma ya da rezervasyon yaparak siteden ayrılmalarıdır. Öyle ki çevrimiçi seyahat sitelerinin ortalama terk edilme oranı 2022 yılında %87,90 oldu. Sepeti ya da rezervasyonu terk etmenin bazı nedenleri ise karmaşık ödeme süreçleri, yavaş internet siteleri, ek ücretler, müşteri hizmetlerine bağlanma hızı ve hesap oluşturma gibi birçok sebep bulunmaktadır. Bu noktada, satın alma/rezervasyon oranını yükseltmek ve site trafiğini artırmak için seyahat şirketlerinin sitenin hızlı olmasına ve daha iyi kullanıcı deneyimine odaklanması gerekiyor.
Seyahat sitelerinde Chatbot kullanımı
Diğer firmalarla rekabet, kişileştirilmiş hizmetler için müşteri taleplerine ayak uydurmak, firmaya özel ürünler sunarak müşterilerin memnuniyetini artırmak, manuel yapılan işleri otomatikleştirerek operasyonel verimliliği sağlamak gibi zorluklarla başa çıkabilmek için, yapay zekâ olmazsa olmaz bir rol üstleniyor. Markalar bu aşamada, bulut tabanlı hizmetler kullanarak müşterilerin problemlerini hızlı, geniş ölçekte ve tüm kanallarda çözüyor; kullanıcılarla tercih ettikleri kanallarda buluşarak ve iletişim kurarak teknolojinin tüm olanaklarından yararlanıyor.
Özellikle Chatbot’lar yani sanal asistanlarla seyahat planlama ve rezervasyon yapma gibi uygulamalarla rakiplerinden farklılaştıkları bir stratejiye yöneliyorlar. Google tarafından yapılan bir araştırmaya göre, seyahat edenlerin yaklaşık 3’te 1’i uçuş, otel ve gidilecek noktada yapılacakları araştırma ve rezervasyon konularında dijital asistanları kullanmaya ilgili olduğunu ve hatta kullandığını belirtiyor.
Öte yandan self servis, politikalar ve iletişimler hakkında güncel bilgiler için temel merkezler olan müşteri portalları da ziyaretçilerin tercih ettikleri mecralar. Bu portallar, müşterilerin yanıtları kendi başlarına bulabilmeleri için SSS'lere, bilgi makalelerine ve vaka yönetimine bağlantılar içeren 7/24 bir self servis topluluk sağlıyor. Müşteriler ayrıca SMS, Facebook Messenger, Twitter veya WhatsApp aracılığıyla canlı sohbet özelliklerini içeren kanalları da bu sorulara yanıt bulmak için sıklıkla tercih ediyor.
Şirketler açısından da sanal asistanların ve canlı sohbetin birçok faydası bulunuyor. Birden fazla dijital etkileşim aynı anda yönetilebilirken, tipik bir tek kanallı telefon görüşmesine kıyasla, daha fazla müşteriye yardımcı olunabiliyor. Markaların hem self servis hem de canlı sohbet senaryolarında sorguların çoğunu işlemek için yapay zekâ, botlar ve iş akışı otomasyonundan yararlanması, insan temsilcilerin daha basit görüşmeler yapmasının önüne geçerek, daha çok insan etkileşimi gerektiren acil durumlara odaklanmalarına, müşterilerle daha fazla ilgilenmelerine ve sorunlara efektif çözümler üretmelerine zaman yaratıyor.
