Blog'a geri dön
İster restoranda bir yemek, yurt dışına bir gezi, isterseniz de sevdiğiniz takımın maçına gitmek ya da büyük bir müzik festivalinde dans etmek olsun; beklenti, keyifli, sorunsuz bir vakit geçirmek olduğu kadar aktivite sonrası da güzel bir deneyim yaşamakla aynı derecede önemlidir.
Aslında, PWC tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşterilerin %86'sının genel olarak harika bir müşteri deneyimi içeren hizmet için daha fazla ödemeye razı olduğunu gösteriyor. Ek olarak, MarketingDive kısa süre önce - farklı kategoriler için beklentiler değişse de - tüketici beklentilerinin yıldan yıla ortalama %25 arttığını bildirmiştir. Günümüzde ise müşterilerinizin beklentileri halihazırda yüksek olduğu kadar bu trendin zamanla değişeceğine dair de bir işaret de bulunmamaktadır.
Peki, bu beklentileri nasıl karşılayabilir, daha da önemlisi onları nasıl aşabilirsiniz? Müşterilerinizi şaşırtmak hiç de azımsanacak bir başarı değilken aslında beklentileri aşmanın da yolları vardır.
Canlı Deneyime Odaklanmak
Odak noktanız ziyaret sırasında harika bir deneyim yaşatmak da olsa, bir müşterinin markanızla karşılaşması ve olası beklentisi sadece bu an ile sınırlı değildir. Deneyim, ilk temasla başlar ve öncesinde, esnasında ve sonrasına kadar uzanır. Ancak asıl soru şudur: Müşterilerinizle nasıl etkileşim oluşturup sürdürebilir ve onları marka elçileri haline dönüştürebilirsiniz? Cevap, müşteri yolculuğunun kapsamını genişleterek, sorunsuz ve kusursuz bir deneyim sunmak için harika çözümler sunan teknolojide yatmaktadır.
Ancak, Seyahat ve Eğlence sektöründeki çoğu işletme özünde dijital şirketler değildir; güçlü yönleri, gerçek dünyadaki müşterileriyle yüz yüze ilgilenerek unutulmaz canlı deneyimler sağlamaktır. Bu nedenle, dijitalleşme yoluyla inovasyon söz konusu olduğunda süreçler çoğu firma için hiç de kolay olmamaktadır. Ayrıca, sadece 2020'de yaşanan pandemi sebebiyle Seyahat ve Eğlence sektöründe iptal edilen uçuş, konaklama, etkinlikler, kaçırılan rezervasyonlar ve personel sıkıntısı zaten zaman ve gelir sorunu yaşayan sektöre milyonlara mal olmuştur. Bu nedenle dijitalleşme, çoğu firma için kurulumu dahi maliyetli bir yatırım olarak görülmekte, özellikle de bu dönemde bir öncelik olarak değerlendirilmemiştir.
Deloitte'un yapmış olduğu araştırmayı ele alacak olursak, şirketlerin %87'si dijitalleşmenin sektörleri üzerinde büyük etkisi olacağını düşünürken yalnızca %44'ünün bu potansiyele hazır olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda, IDG'nin en son “State of Digital Transformation” raporuna göre şirketlerin sadece %7'sinin muhtemel karmaşıklık, zaman veya masraf nedenleriyle dijital dönüşüm stratejilerini tam olarak uygulayabildiğini ortaya koymuştur.
Örneğin, Skift'in 2021 Dijital Dönüşüm Raporu'nda, Seyahat ve Eğlence organizasyonlarının %26'sı dijitalleşmeyi kullanmanın önündeki en önemli engelin, özellikle de faaliyetlerinin çoğunu bulut sistemine geçiren, "maliyet" olduğundan bahsetmiştir. Bir diğer %17'lik kısım ise deneyimli personel eksikliğinden bahsederken, %14'ü potansiyel BT veya veri güvenliği endişelerini dile getirmiştir.
Dijitalleşmeyi Karşılarken Avantajların Önünü Açmak
Bununla birlikte, dijitalleşmenin faydalarından bahsetmeye gerek dahi olmadığını söyleyebiliriz. CorporateLeaders ve PTC tarafından hazırlanan Dijital Dönüşüm Raporuna göre yöneticiler, dijital dönüşümün en büyük faydalarının gelişmiş operasyonel verimlilik (%40), daha hızlı pazara çıkış (%36) ve müşteri beklentilerini karşılama (%35) olduğunu söylemektedir. Bu rakamlardan yola çıkarak dijitalleşmenin genel olarak sektör üzerinde büyük bir etkiye sahip olduğunu söyleyebiliriz.
Dünya Ekonomik Forumu raporuna göre, 2025 yılına kadar seyahat ve turizmde dijitalleşmenin, artan karlılık yoluyla sektör için 305 milyar dolara kadar değer yaratması bekleniyor. Bu rapor ayrıca, 100 milyar dolarlık değeri geleneksel oyunculardan yeni rakiplere taşıyacağını, müşteriler ve daha geniş kitleler için 700 milyar dolarlık fayda yaratacağının altını çizmektedir. Tüm bunlar, azaltılmış çevresel ayak izi, geliştirilmiş güvenlik ve tüketiciler için hem maliyet hem de zaman tasarrufu yoluyla dijitalleşme faydalarını göstermektedir.
Dijitalleşme bir engel olmak zorunda değil. Hala son derece basit çalışma yapısını tercih ederken bir o kadar çok değer yaratabilirsiniz. Canlı ve çevrimiçi deneyimler arasında bir sinerji yaratmak ve nihai müşteri yolculuğunu sunmak düşündüğünüzden çok daha kolaydır.
Müşterilerinizle dijital olarak etkileşim kurmanın en basit iki yolu şunlardır:
- Belirli eylemlere dayalı iletişimler göndermek. Örneğin, bir bilet satın aldıktan sonra, bileti taratırken veya kişisel tercihleri belirtirken ziyaretçilerinizin davranışlarına yanıt vererek, onların aksiyonlarını tamamlayacak mesajlar ile doğru zamanda şaşırtabilirsiniz.
- Yine bir etkinlik öncesi, esnası veya sonrasında o anla ilişkili etkileşime geçebilirsiniz.
Seyahat ve turizm sektörünün hangi alanında olursanız olun, sizin için uygun çözümler muhakkak mevcuttur. Henüz ikna olmadınız mı? İşte size gerçek dünyada uygulayabileceğiniz fikirler:
Proaktif İletişim
İnsanların bir şeyleri unutması normaldir, ancak konu önemli olduğunda unutkanlık, yaşanacak tüm deneyimi mahvedebilir. Müşterilerinizin bir adım önünde olmak ve ihtiyaç duydukları tüm bilgileri seyahat veya ziyaretlerinden önce onlara otomatik olarak göndermek, olası bir felaket ile mükemmel bir deneyim arasındaki fark anlamına gelecektir.
Ödemenin Bir Çok Yolu
Ödemeler, herhangi bir deneyimin ayrılmaz birer parçasıdır. Bu nedenle bunu müşterinize uygun bir şekilde sunmak istersiniz. İster web sitenizde, ister hediyelik eşya dükkanında, ister bistronuzdaki masada olsun, ödemeyi kolay ve sorunsuz yapabilmek müşterilerinizin gülümseyerek ayrılmasını sağlayacaktır.
Gereksiz Tekrar
Müşterileriniz geçmişte yaptıkları alışverişleri veya sordukları soruları bilmenizi bekler. Geçmişteki davranışlarının ve etkileşimlerinin farkında olursanız, size tekrar ulaştıklarında kendilerini tekrar etmek zorunda kalmayacaklardır.
Beklentilerin Ötesinde
İnsanlar internetten bilet aldıklarında, bunun kendilerine bir mekâna ya da bir uçağa erişim sağlamasını beklerler. Neden sadece biletlerini taramanın ötesine geçerek, deneyimleri veya gelecekte bir satın alma işlemine teşvik edecek bir indirim kuponunu o an göndermeyesiniz?
Elbette herhangi bir işletmenin müşterileriyle dijital düzeyde etkileşim kurarken farkında olması gereken bazı tuzaklar vardır. Örneğin, onlarla yalnızca alakalı olduğunda etkileşimde bulunduğunuzdan emin olmalı ve olası istenmeyen mesajları önlemek için gönderim sıklığını kabul edilebilir bir seviyede tutmalısınız. Doğru adımlar ile bu tarz istenmeyen durumları kolayca önleyebilirsiniz.
İşletmeniz Ne Kadar Dijital?
Dijitalleşme, zahmetsizce veri toplamak, sezgisel içgörüleri ortaya çıkarmak ve kişiselleştirilmiş iletişim kurmak için ihtiyaç duyduğunuz araçları sağlayabilir; bunların tümü, sorunsuz bir yolculuk sağlarken müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olabilir.
İşletmenizin dijitalleşmeden ne ölçüde yararlanabileceğini öğrenmek istiyorsanız, deneyiminizin halihazırda ne kadar teknoloji odaklı olduğunu keşfetmenize yardımcı olacak ve sonraki adımlar konusunda size tavsiyelerde bulunacak aşağıdaki “Müşteri Deneyiminiz Ne Ölçüde Dijital” kılavuz ve kontrol listemizi indirebilirsiniz.
Mevcut müşteri deneyimi stratejiniz hakkında konuşmak veya dijital araçlarla bu deneyimleri nasıl geliştirilebileceğinizi öğrenmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
