Mobil kullanıcı bağlılığının en yüksek seviyede olduğu bölge Avrupa'dır. Bu, yaygın 4G kapsamıyla ve 2018'de akıllı telefon kullanımının %70 olmasıyla birlikte mobil pazarın olgunluğundan açıklanabilir. GMEI (Küresel Mobil Bağlılık Endeksi) müşterilerin internet hizmetlerine erişmek için akıllı telefonlarını kullandıklarını gösteriyor. Şirketinizin web sayfasını incelemek, web mağazanızdan ürün satın almak, faturaları ödemek, servis biriminize mesaj göndermek gibi işlemleri yapmak için mobil cihazlar kullanılmaktadır.
Tüm müşterilerin yaklaşık %85'i, zamanlarını en çok bilinen ilk 5 sohbet uygulamasında (WhatsApp, Facebook Messenger, Viber ve WeChat) geçiriyor. Yani müşterilerinize, ziyaretçilerinize veya hayranlarınıza doğrudan akıllı telefonlarından ulaşabileceğiniz gibi onlar da size aynı şekilde ulaşabilir. Bu iletişim kanallarının kullanıldığı diyaloğa dayalı mesajlaşmaları alışverişle tamamlanmış mutlu müşterilerle dönüştürebilirsiniz.
Diyaloğa Dayalı Mesajlaşma Nedir?
Diyaloğa dayalı mesajlaşma, mevcut iletişim kanallarını kullanan şirketlerle başlar. Bu kanallar üzerinden, ürünler, siparişler ve ödemeler hakkındaki bilgiler de dahil olmak üzere servis odaklı sorular sorulabilir, yanıtları iletilebilir. Temelde bu görüşmeler kişisel ve interaktiftir.
Müşteriler mümkün olduğunca hızlı ve kolay şekilde sorularına cevap almak ister. Müşterilerin %65'i, 30 saniye içerisinde müşteri hizmetleri, pazarlama veya satış sorularına bir yanıt bekler. Bu nedenle şirketlerin sorunsuz uyum sağlayan ve bu beklentiyi yöneten hızlı servis sunması son derece önemlidir.
Diyaloğa dayalı mesajlaşmanın nasıl çalıştığını göstermek için sizi bir müşteri yolculuğuna çıkaralım.
Uzun süredir beklediğiniz ve hazırlandığında dünya turuna çıktığınızı düşünün. Gece geç saatte dünyanın bir ucuna gidiyorsunuz. Uzun bir uçuşun ardından bitkin durumdasınız ve uçuş sersemliği yaşıyorsunuz. Bagajınızın valiz çıkış noktasına gelmesini bekliyorsunuz ancak gelmiyor.
Kayıp eşya bürosunda valizinizin kaybolduğunu öğreniyorsunuz. Kalan son enerjiniz de bitiyor ve "iyi tatiller"iniz tamamen uçup yok oluyor. Ama neyse ki cep telefonunuz hep yanınızda!
Hava yolu şirketi, en sevdiğiniz mesajlaşma uygulaması WhatsApp ile iletişim imkânı sunuyor. "İmdat! Valizim kayboldu. Umutsuzum, korkuyorum, yalnızım ve ne yapacağımı bilmiyorum."
Yardım çağrınız hemen yanıt buluyor. Servis çalışanı sizi tanıyor ve size durumla ilgili derhal bilgi veriyor. WhatsApp üzerinden güncel bilgiler gönderiliyor ve valizinizin konumu nihayet bulunuyor. Aşina olduğunuz, güvendiğiniz ve aktif sohbet ortamınızda sohbetin başladığı andan itibaren tatil hissiniz yavaş yavaş geri geliyor. İlgi seviyesi çok yüksek ve size sürekli bilgi veriliyor.
Ama sonra ilk başta kalacağınız otelin iyi ve kesintisiz bir mobil internet bağlantısının olmayabileceğini fark ediyorsunuz. Stres seviyeniz anında tekrar fırlıyor ve otel rezervasyonunu iptal etmeyi düşünüyorsunuz. Fakat daha sonra, dünyanın diğer ucundaki servis çalışanı, valiziniz geldiğinde diyaloğu sürdürmek için SMS’i de desteklediklerini size söylüyor!
Bu, "diyaloğa dayalı mesajlaşmanın" akıllı şekilde kullanımına bir diğer örnektir. Fakat yüksek müşteri bağlılığının sizden beklendiği ve gerekli olduğu sayısız durum vardır. Perakende satıcılar ve hizmet sağlayıcıları, hatalı teslimat, sipariş değişiklikleri ve ürün soruları olması durumunda anında yardım sunmak için Conversational Commerce uygulamasını kullanmaktadır.
Diyaloğa Dayalı Mesajlaşma: Nasıl Yapılır?
Diyaloğa dayalı mesajlaşma doğru kullanıldığında şirketiniz, müşterilerinizin beklentilerinin üzerine çıkabilir. Bunlar başarılı diyaloğa dayalı mesajlaşma için ihtiyacınız olan temel içeriklerdir:
1. Çoklu kanal: Alıcının en sevdiği iletişim şeklini kullanabilmesi için tüm kanalları destekleyin.
2. Diyalog: İletişim çift yönlüdür. Diyaloğa dayalı mesajlaşma ile anında hareket edebilirsiniz, tepki verebilirsiniz ve etkileşime girebilirsiniz. Bunu doğru yaptığınızda müşterinizin beklentilerinin üzerine çıkmış olacaksınız.
3. Alakalı iletişim: Müşteri istediği yer ve zamanda size ulaşabilir. Sorunsuz bir iletişim için o anki bağlam kapsamında etkileşime geçebilmelisiniz.
4. Ölçeklenebilir: Son olarak chatbotların iç ve dış veri kaynaklarına bağlanarak sizi bilgi anlamında desteklemesini istersiniz.
Doğrudan, interaktif ve uygun iletişim yoluyla bu müşteri ilişkisinin sonucunda müşteri sadakati de artacaktır.
Diyaloğa Dayalı Mesajlaşmayı Hizmet Stratejinize Entegre Edin
Akıllı telefonların kullanımı evrensel olmasına rağmen mesajlaşma uygulamalarının türü müşteriden müşteriye fark gösterebilir. Diyaloğa dayalı mesajlaşma uygulanmasıyla ilgili tüm zorluklar içinde, müşterilerinizin kullandığı tüm kanalları desteklemek ve yönetmek bunlardan biridir. Bu da müşterilerinizin güvendikleri ve sevdikleri mesajlaşma uygulamaları üzerinden sizinle iletişim kurmalarını sağlar.
Neyse ki şirketler diyaloğa dayalı mesajlaşmayı tüm mesajlaşma uygulamaları için tek bir API üzerinden entegre edebilir veya CM.com’un Mobile Service Cloud çözümü ile tek bir iletişim panelini kullanabilir. Bununla iletişimin tamamı merkezi olarak yönetilir ve doğrudan bağlanır. Her zaman, her yerde ve herkes için.
Müşterilerinizin beklentilerinin diyaloğa dayalı mesajlaşma ile nasıl üst seviyeye çıkaracağınızı merak ediyor musunuz? CM.com, yenilikçi ödeme ve iletişim çözümlerinin geliştirilmesinde uzmanlaşmıştır. Kurumsal amaçlı mesajlaşmanın ihtiyaçlarınıza ne şekilde uyacağını size göstermekten mutluluk duyarız.
