Müşteri Hikayesi - a.s.r.•

Chatbot uygulaması sayesinde müşteriler, soruların %85'ine hızlı cevaplarken alırken NPS’te de 40 puanlık bir artış yaşandı.

Dijital jenerasyona daha iyi hizmet verebilmek için kesinlikle müşteri deneyimini dönüşümden geçirmek gerekiyordu – "Çevrimiçi ziyaretçilerimizin %50'si amaçlarına ulaşamadı veya sorularına yanıt bulamadı. Bu da nihayetinde memnuniyetsizliğe neden oldu, müşterilerin çoğu sorularına yanıt bulmak için bizi araması gerekti."

Mevcut müşterilere daha iyi, daha hızlı ve daha dijital bir perspektifle yardımcı olma hedefiyle yola çıkan şirket, web sitesinde radikal bir dönüşüm istiyordu. Kendi diyaloglarını kolaylıkla kurabilecekleri ve müşteri etkileşimlerini izleyebilecekleri CMS'imizi kullanmaya başladılar.

Dağınık durumdaki web sitesini, tüm müşteri sorularına yanıt vermek üzere tasarlanmış reaktif ve proaktif diyaloglar ve basit yanıtlarla değiştiren bir chatbot, çözüm olarak geliştirildi. Proje taslağından lansman aşamasına kadar chatbot'un geliştirilmesi 6 ay sürdü.

"Chatbot lansmanı sadece başlangıç. Müşteri davranışlarından hiç bu kadar hızlı dersler çıkarmamıştık" Hazır veri ve geri bildirimle analiz ve optimizasyon süreci basittir. A.s.r. sorulan soruları, hangi konularla ilgili olduğunu, müşterilerin hangi aşamada siteyi terkettiğini ve en memnuniyetsiz oldukları kısımları kolayca görebilmektedir.

Daha fazla sık sorulan temel soruların daha çok chatbot aracılığıyla yanıtlanması sonucunda, gereksiz çağrıların sayısı azalır ve çağrı merkezi temsilcisi, spesifik müşteri sorularına daha fazla zaman ayırabilir.

"Belki de bunların en büyük avantajı, müşterinin tam olarak ne istediğini neredeyse gerçek zamanlı olarak bilmektir. Chatbot, bütün birimlerimizi müşteri odaklı düşünmeye teşvik etmektedir. Bunun sonucunda organizasyonel veri depolarını etkin bir şekilde azaltarak stratejilerimizi ve departmanlar arasındaki iletişimimizi daha uyumlu hale getirebiliriz. Öğrenme eğrimiz çok hızlı ilerledi!"

Gelecek Planları

A.s.r. gelecek için otomatik müşteri deneyimini chatbot'umuzun sunduğu fırsatlardan yararlanarak bir üst seviyeye çıkarmayı planlıyor. Şirket, chatbot platformumuzda geleneksel kağıt formların yerine çevrimiçi konuşma formlarının gelmesini sağlayacak farklı bir diyalog türü keşfetmeyi planlıyor.

A.s.r. aynı zamanda daha kişiselleştirilmiş görüşmeler için chatbot'u sitede oturum açıldıktan sonra müşteriyi tanıyacak şekilde uygulayarak temas noktalarını artırmayı planlıyor. Ayrıca bu hizmet platformunu değer zincirindeki diğer tedarikçilere genişletmeyi düşünüyor.

Sonuçlar:

• NPS'te 40 puan artış

• Ziyaretçilerin %85'i chatbot ile yanıtlara ulaşabiliyor (önceden %50 idi)

• Çağrı / eposta israfında azalma

• Müşterinin gerçekten ne istediğini bilmek

• Daha az organizasyonel veri depoları

Gelecek Planları:

• Diyaloğa dayalı formlar

• Oturum açıldıktan sonra chatbot'ta müşterinin tanınması

• Platforma paydaşları ekleme

• Diyalogları iyileştirmek için özel arayüzlere yapay zeka entegrasyonu