1971 yılından günümüze kadar Mersin’de FIAT ve TOYOTA markalarının bayiliğini yapan Boranlar Otomotiv her iki markanın müşteri ihtiyaçlarını doğru zaman ve doğru yerde karşılamak için CM.com ile çalışmayı tercih etti.
Her geçen gün gelişen teknoloji, müşteri memnuniyetini artırmak isteyen işletmelere birçok yeni fırsat sunuyor olsa da özellikle sayısı artan iletişim kanallarını yönetmek de bir o kadar zorlaşmaktadır.
Müşterilerinin hayatını kolaylaştırmayı ilke edinen Boranlar Otomotiv, onların olduğu yerde olmak için doğru iletişim kanalının WhatsApp olduğuna karar verir. Ancak, ilk zamanlarda kolayca yönetilebilen taleplerin yoğunlaşmasıyla iletişimi en verimli şekilde yönetebilecek ve daha hızlı yanıtlar verebilecek çözüm ihtiyacı ortaya çıkmıştır. Sadece müşterilerinin tercih ettiği kanalda hizmet vermenin yeterli olmadığını gören Boranlar Otomotiv, yaptıkları araştırmalar sonucunda en uygun çözümün WhatsApp kanalına entegre edilecek bir Chatbot ile gelen talepleri kurumsal yapılarına uygun şekilde yönetmek olduğuna karar vermiştir.
Ürünü almadan önceki yıl ile kıyasladığımızda bu kanaldan gelen taleplerde %14 artış olurken, satış ve satış sonrası hizmetlerde ise geçen yıla göre %80’e varan verimlilik sağladık.
Onur Akyurt, Yönetim Kurulu Üyesi
İşletmeler için belki de en önemli değer önerisi, birden fazla ihtiyacı tek noktadan karşılayabilecekleri iş ortaklarıyla çalışmaktır.
CM.com olarak sadece tüm iletişim kanallarının resmi hizmet sağlayıcısı değil aynı zamanda iş ortaklarımızın müşterileriyle olan iletişimini, etkileşimini ve iş çıktılarını artırabilecekleri ürün ve çözümler sunan bir hizmet sağlayıcısıyız.
Boranlar Otomotiv’in talep ve ihtiyaçları doğrultusunda yayına aldığımız WhatsApp Chatbot ve Mobile Service Cloud, oluşturulan senaryo kapsamında müşteri ihtiyaçlarını baştan uca kapsayarak deneyimi bir üst düzeye çıkarmayı hedeflemekteydi.
Bir otomotiv bayiine WhatsApp üzerinden ne kadar çok talep gelebilir diye düşünebilirsiniz. Boranlar Otomotiv, iki büyük markanın yeni araç satışının yanı sıra ikinci el araç satışı, sigorta, servis ve yedek parçaya kadar birçok konuda müşterilerine hizmet sunmaktadır.
Hizmet kapsamı bu denli geniş olunca, gelen taleplerin detay ve aciliyeti de müşteri deneyimi açısından bir o kadar önem arz etmektedir.
Satış ve satış sonrası desteğe yönelik oluşturulan farklı WhatsApp kurguları önce Chatbotlar ile, ihtiyaç duyulduğu takdirde de Mobile Service Cloud üzerinden canlı müşteri temsilcileri ile yönetilmektedir.
Mesai saatleri dışında gelen taleplere insan kaynağı ayırarak karşılık veriyorduk ancak bu kurumsal yapımıza uygun değildi. CM.com ile WhatsApp Business’a konumlandırdığımız Chatbot ve düzenlediğimiz akış sayesinde müşterilerimize 7/24 bilgi sunabilir, taleplerini alır hale geldik.
Onur Akyurt, Yönetim Kurulu Üyesi
Doğru kurgulandığı takdirde bir Chatbot basit soruları cevaplamaktan ya da sadece mesai saatleri dışında müşterileri bilgilendirmekten çok daha fazlasıdır. Mesai saatleri içerisinde sunduğu hizmetleri mümkün olduğu kadar 24 saat erişilebilir kılmak isteyen Boranlar Otomotiv de beklentilerini bu ürünle karşılayabileceğinin farkındaydı.
WhatsApp Business’ın sunduğu zengin özellikler sayesinde yeni veya ikinci el araç almak isteyenlerin araç görseli, video ve fiyat listesiyle bilgilendirilmesi, test sürüşü randevularının oluşturulması ya da sigorta başvurusu için gerekli ön kaydın yaratılması satış talebi kurgularını oluştururken; servis randevusu veya yedek parça sorgulama gibi hizmetler de satış sonrası destek kurgularından sadece birkaçını oluşturmaktadır.
Chatbotlar, müşteri yolculuklarında hem müşteri hem de işletmelere zamandan tasarruf sağlayan ve verimliliği artıran çok değerli iletişim araçlarıdır. Ancak müşteriler, aradığı cevaba her zaman Chatbotlar üzerinden ulaşamayabilir ya da detaylı görüşme talepleri olabilir. Bu gibi durumlarda konuşma, eski tip ticket sistemlerinin aksine, müşteriyi bekletmeden canlı müşteri temsilcisine aktarılmalıdır.
Boranlar Otomotiv, müşteri hizmetlerinde Chatbottan bir sonraki adım olarak konumlandırılan canlı desteği, müşteri hizmetleri ürünümüz olan Mobile Service Cloud ile sunmaktadır. Temsilciye aktarılan müşteriler, iletişimi başlattıkları WhatsApp kanalından çıkmadan, canlı olarak konuşmaya devam ederken; müşteri temsilcileri de Chatbot ile o ana kadar yapılan konuşma geçmişini Mobile Service Cloud arayüzünde görüntüleyerek çok hızlı bir şekilde destek verebilmektedir. Böylece, Mobile Service Cloud’un sunduğu temel faydalardan biri olan, müşteri talebinin saatlerce hatta günlerce açıkta kalmasının ya da konuşmanın farklı temsilcilere aktarılırken detaylarının kaybolmasının önüne geçilmiş olur. Sonuç: mutlu müşteri!
Mesai saatleri dışında gelen canlı görüşme taleplerine daha sonra geri dönüş yapılmak için ihtiyaç duyulan iletişim bilgisi ve talep detayları da yine Chatbot vasıtasıyla toplanarak CM.com Address Book ürününde saklanmaktadır.
Müşteri deneyimin analizinin olmazsa olmaz aşaması CSAT(müşteri memnuniyeti) skorlaması, deneyimi her zaman bir üst seviyeye çıkarmak isteyen Boranlar Otomotiv için de yüksek öneme sahiptir.
Chatbot ile yapılan her görüşme sonunda otomatik olarak iletilen CSAT skorlaması doğrudan CM.com Address Book’ta saklanmaktadır. Böylece arzu edildiği takdirde müşteri hizmetlerinin verimliliği kolaylıkla ölçümlenebilir, gerekli aksiyonlar alınabilmektedir.
Toyota bayisi olarak CM.com ve Boranlar Otomotiv’in yapmış olduğu iş ortaklığını, bu ürün ve proje ile müşteriden sağlanan memnuniyet ve kazanımı, Toyota Türkiye ve diğer bayilere tavsiye ettik, etmekteyiz de.
Onur Akyurt, Yönetim Kurulu Üyesi
Onur Akyurt, müşterilerine onların yanlarında olduklarını, istedikleri her an bilgiye erişimin çok kolay olduğunu göstererek müşteri memnuniyetini artırdıklarını belirtirken Boranlar Otomotiv, CM.com ile çıktığı bu müşteri memnuniyeti yolculuğunu kısa süre içerisinde ödülle taçlandırmayı başarmıştır. Türkiye genelinde Toyota bayileri arasında gerçekleştirilen Kaizen yarışmasında Chatbot projesi ile Satış kategorisinde birinciliğe layık görülen Boranlar Otomotiv’i tebrik ediyor, iş birliğimizin nice başarılar getirmesini diliyoruz.
Yüksek kalitede müşteri iletişimi sağlayan WhatsApp Business sayesinde müşteri hizmetleri deneyiminizi geliştirin.
Herhangi bir kanal için sürükle bırak arayüz ile çok kısa sürede kural bazlı diyaloglar oluşturun.
Tek bir mesaj kutusu ile müşterilerinizle herhangi bir kanal üzerinden etkileşime geçebilir, kanallar arası tutarlı bir deneyim sağlayabilirsiniz.
Sektörel ihtiyaçlarınızı konuşmak veya ürünlerimizi ihtiyaçlarınız doğrultusunda nasıl kullanabileceğinizi öğrenmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Bize UlaşınSelect a region to show relevant information. This may change the language.
+31 (0)76 5727000
