Cash Crusaders, 220'den fazla mağazasıyla hem ikinci el hem de sıfır ürünlerin alımında ve satımında uzmanlaşmış perakende ürün satıcısıdır. Cash Crusaders, müşterileri ile en kolay iletişim yönetimini ararken, CM.com üzerinden WhatsApp Business Çözümü ile tanıştılar.
WhatsApp BusinessKuruluşundan bu yana, yanıt oranında bir artış gördüler. Cash Crusaders Franchising Ürün Müdürü Andrea Lucchetta ile konuştuk.
Cash Crusaders, Güney Afrika ana akım perakende satış sektörünün hızla bir parçası haline gelen saygın ve yerli bir franchise markasıdır. 1996'daki mütevazı açılışlarından sonra bugün artık 220'yi aşkın mağazaları var. Cash Crusaders'ın vizyonu, insanlara kendi işlerini yapmalarını sağlayacak araçları vererek ve müşterilerinin yaşamlarına değer katarak toplumları ekonomik yönden desteklemek ve güçlendirmektir. Bunu yaparken Güney Afrika toplumlarına olumlu katkıda bulunurlar.
Andrea: "Girişimcileri toplumumuz için en iyi fırsatları sunmaya yönlendirerek her gün en çok tercih edilen perakendeci olmaya çalışıyoruz.” Bu, en iyi müşteri hizmetlerinin sunulmasını da kapsıyor. "WhatsApp bize ürünlerini satmak veya rehin vermek için dijital kanallardan ulaşan müşterilerimiz açısından en kolay iletişim şeklidir."
Mesajlaşma kanalı WhatsApp, müşterilerini satın alma aşamasında desteklemeyi, bağlılığı ve müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi amaçlıyor. Bu nedenle Cash Crusaders, WhatsApp Business çözümünü ilk olarak 14 Ekim 2019'da entegre etti. Andrea: "İnternetten ürün satmak isteyen müşterilerden gelen yanıt oranını artırmak istiyorduk. Her işlemde müşterilere gönderilen standart eposta şablonlarımız var. Şimdi ise WhatsApp numaramızı bu epostalara ekledik ve müşteri hizmetleri kanalımız olarak WhatsApp'i geliştiriyoruz."
Bu sohbet uygulaması üzerinden trafik hemen gelmeye başladı ve insanların müşteri hizmetleri için bu kanalı takdir ettiğini ve hatta tercih ettiğini bir kez daha kanıtladı. Hem müşteriler hem de franchise verenler, ne zaman isterlerse görüşmeyi başlatabiliyor. Bu popüler mesajlaşma kanalının müşteri hizmetleri bildirimlerinin örneklerinden bahsetmek gerekirse:
"İyi günler Cash Crusaders Online'a hoş geldiniz. Size anında yardım edebilmemiz için bize referans numaranızı verir misiniz?"
"Başvurunuzun işleme alınabilmesi için şunları vermenizi rica edeceğim: Kimlik numarası, açık adres, model numarası ve ürünün net görselleri."
"Teşekkürler, bu bilgileri işlenmek üzere çevrimiçi danışmana yönlendireceğim."
WhatsApp üzerinden tüm müşteri desteği, canlı temsilciler tarafından verilir. Önceden ayarlanmış Mesaj Şablonları şu anda kullanılmıyor. Ancak şablon mesajlar, müşteri destek talebi değiştikçe kullanılabilir.
Andrea: "SMS, Sesli mesaj, eposta ve canlı sohbeti zaten kullanıyorduk." Ancak yanıt oranları, istediğimiz kadar yüksek değildi ve iyileştirmeye ihtiyacı vardı. Artık WhatsApp'ı eklediğimiz için yanıt oranında bir artış gördük. 14 Ekim'deki lansmandan 11 Kasım'a kadar, yani bir aydan daha kısa bir sürede WhatsApp üzerinden 3.661 bildirim gönderdik ve 5.860 mesaj aldık."
“Bu WhatsApp video görüşmesi, örnek amacıyla hazırlandı ve gerçek işletme-müşteri görüşmesini göstermeyebilir."
Lunique Kroucamp-Theunissen, Cash Crusaders Franchising Grup Pazarlama Müdürü: "CM.com üzerinden WhatsApp Business'ı kullanmaya başladığımızdan bu yana sadece SMS ve eposta kullandığımız dönemle karşılaştırıldığında, daha fazla anlaşma imzaladık ve mesajlaşma iletişimiyle müşteri tabanımıza 3 kat daha fazla ulaşabildik. SMS ve eposta istenen sonuçları vermiyordu."
14 Ekim'den 11 Kasım'a kadar, Cash Crusaders:
• 29.951 mesaj aldı
• 17.984 mesaj gönderdi
• Toplam 47.935 mesaj
Andrea: "WhatsApp Business'ın CM.com aracılığıyla entegrasyonu hızlı ve uygun maliyetli olduğu için kendilerini seçtik,” derken, CM.com Güney Afrika ofisinde İş Geliştirme Müdürü Izak Els ise “CM.com'da Cash Crusaders'ı mobil topluluğumuzun bir parçası yapmaktan mutluluk duyuyoruz. Güney Afrika'da bilinen ve meşhur bir marka. WhatsApp ile ilgili ihtiyaçlarını anlamak ve uygun bir çözüm sunmak için Cash Crusaders ile birlikte çalışmak bir zevkti. Bu ve diğer mobil kanallarla müşterileri desteklemeyi sürdürmeyi dört gözle bekliyoruz" şeklinde konuşuyor.
Cash Crusaders, WhatsApp üzerinden etkileşimleri için bu mobil kanal aracılığıyla olabilecek en iyi müşteri hizmetini sağlamak üzere CM.com'un Customer Contact çözümünü kullanıyor. Customer Contact ile SMS, Viber, WhatsApp Business, Apple Messages for Business, Telegram, Twitter ve Facebook Messenger'ı tek bir müşteri iletişim panelinde bir araya getirebilirsiniz. Sürekli olarak daha fazla kanal ekleniyor. Bu panel, aşırı yüklenen iletişim kanallarında sipariş oluşturur, çalışanlarınızın değerli zamanını korur ve NPS'nizi artırır. Lunique: "İşletme olarak CM.com ile uzun ve verimli bir çalışma ilişkisi kurmak istiyoruz!"
Do you want to support your customers in the most convenient and efficient way possible? Adopt a mobile messaging channel in your service strategy and gain more well-informed happy clients. Contact us now or visit our Mobile Service Cloud page for more information!
Talk to a SpecialistTo Mobile Service Cloud
Select a region to show relevant information. This may change the language.
Is this region a better fit for you?
