Müşteri Hikayesi -
Coca-Cola.

Coca-Cola, yeni kampanyaları için WhatsApp Business ve Chatbot ile müşteri deneyimini bir üst seviyeye çıkarmayı hedefledi.

CM.com x Coca-Cola

Her yeni teknoloji kullanıcıların hayatını kolaylaştırdığı kadar şirketlere de bir birçok alanda avantaj sağlamaktadır. Tüketicilerini her dönem en yenilikçi, eğlenceli bir o kadar da katılımı kolay kampanyalar ile karşılayan Coca-Cola yeni kampanyaları için CM.com ve çözümlerini tercih etti. 

whatsapp-message-mockup

Gönder ve Kazan Kampanyaları

Birçok tüketicinin belki defalarca katılım sağladığı "şifre gönder, kazan" kampanyaları yılın her döneminde olduğu gibi özellikle büyük etkinlikler esnasında gerek verilen hediyeler gerekse de etkinliğin bir parçası olma hissini yaşatması sebebiyle en etkili pazarlama faaliyetlerinden biridir.

CM.com x Coca-Cola iş birliği, bu modelin Euro 2020 Futbol Turnuvasında başarıyla sonuçlanması neticesinde şu an ICC T20 Dünya Kriket Turnuvası ve farklı ülkelerdeki günlük kampanyalar kapsamında devam etmektedir.

euro 2020 coca cola

Nasıl Başladı?

Coca-Cola, Euro 2020 Futbol turnuvası boyunca tüketicilerine hediyeler kazandırırken onlara sorunsuz bir deneyim yaşatmak istiyordu. Şişeler üzerinde yer alan kodları gönderen tüketiciler her hafta yapılacak çekilişle onlarca hediye kazanacaktı. Geniş kitlelere hitap eden böyle bir kurgu için doğru iletişim kanalının yanı sıra güvenilir bir çözüm seçilmeliydi. Yapılan görüşmeler sonucunda en etkili kanalın WhatsApp Business, tüm bu süreçleri otomatik yönetecek çözümünde Chatbot olduğuna karar verildi.

Zorluklar

Bu süreçte CM.com'un geleneksel iletişim kanallarında yaşanan 3 zorluğun üstesinden gelmesi gerekiyordu:

  1. Anlık geri bildirim imkânı

  2. Kullanıcıların doğrulanması

  3. Sistemin kötüye kullanılması

CM.com | WhatsApp Business Hizmet Sağlayıcı

WhatsApp Business

Günde 2 milyar kişinin işletmelerle mesajlaştığı WhatsApp Business'ın hizmet sağlayıcısı olarak bu kanalın popülerliğinin yanı sıra Coca-Cola markasının başlı başına ne kadar yoğun bir talep oluşturacağının farkındaydık.

Gerekli ayar ve altyapı düzenlemeleri sayesinde gerek turnuva boyunca gerekse sonraki kullanımlarda yüzde 100 çalışabilirlik süresi ile sorunsuz bir hizmet sunmayı başardık.

Bir başka deyişle bu adım, eğlencenin başladığı nokta olan Coca-Cola şişelerinde yer alan QR kodun okutularak veya telefon numarası ile WhatsApp hattını açarak kutu üzerindeki kodun gönderildiği adımdır.

Chatbot

Kampanya kurgusu ve kanal seçimi sonrasında geriye bir tek tüm bu süreçleri herhangi insan müdahalesi gerektirmeden sorunsuz yönetebilecek çözümü, yani CM.com’un Mobile Service Cloud platformu içerisinde yer alan Kural Bazlı Chatbot’u devreye almak kalmıştı.

Tüketiciler tarafından WhatsApp hattına iletilen kod veya mesajların hangi cevaplar ile karşılanacağı, bir sonraki mesajı göndermeden önce ne kadar bekleneceği, olası yanlış kod veya geçersiz taleplerde nasıl bir yönlendirme yapılacağı adım adım sisteme tanımlandı.

Zorluklar Nasıl Aşıldı?

Anlık geri bildirim imkanı

CM.com olarak “Önce Mobil” anlayışına sahibiz. WhatsApp ve Chatbot kanalının bu tarz kullanım senaryolarında SMS veya eposta gibi diğer tüm iletişim kanallarına kıyasla çok daha çevik ve esnek bir yapıya sahip olduğuna inanıyoruz. Kodun yanlış girilmesi, tüketicinin işi bittikten sonra yönlendirilmesi gibi ihtiyaç duyulan anlık aksiyonlar sayesinde katılımcılar şüphe içerisinde bırakılmamış oldu.

Kullanıcıların doğrulanması

Bazı ülke ve turnuva kuralları çerçevesinde tüketicilerden ilk başta yaş bilgilerini paylaşması istenmektedir. Kullanıcı, Chatbota tanımlanan yaş kontrolünü geçtiği takdirde bir sonraki adıma geçebilmektedir. Aksi takdirde kişi, ilgili adıma gelemeden kodu girse bile yaş doğrulamasını geçemediği için ilettiği kod da geçersiz sayılmaktadır. 

Sistemin kötüye kullanılması

Sistemin kullanılması çok kolay olduğu kadar kötüye kullanılması da bir o kadar mümkündü. Bir kişi aynı kodu birden çok girebilir, yanlış kodlarla defalarca şansını deneyebilir ya da yaşı sınıra takılan kullanıcı tekrar bir konuşma başlatarak bu sefer yanlış bir yaş beyanında bulunabilirdi. Ancak tüm bu olası senaryolar Chatbot akışına tanımlanarak herhangi bir haksız kazanç ya da hilenin önüne geçilmiş oldu.

noc cm.com network operation center

Entegrasyon ve 7/24/365 Destek

Kampanya kurgusunun baştan sonra başarılı bir şekilde çalışmasının belki de en önemli sebebi entegrasyon yeteneğimizin çok güçlü olmasıydı. WhatsApp ekranından, dolayısıyla Chatbot, mekanizmasına girilen kodun web servisler ile anında doğrulması, yine kazanılan ödülün anında bildirilmesi tüm farklı sistemlerin uyum içinde sorunsuz çalışmasıyla mümkün oldu.

Bunun yanı sıra gerek zaman kısıtlaması olan turnuvalar olsun gerekse de rutin günlük kampanyalar, Coca-Cola’nın sorunsuz bir deneyim yaşaması içi 7/24 gerekli desteği sağlayarak projenin başarılı bir süreç geçirmesine ve en iyi şekilde sonuçlanmasını sağladık.

Chatbot ve WhatsApp Business’ın Gücünü Keşfedin

Chatbot ve WhatsApp Business’ı nasıl birlikte kullanabileceğinizi öğrenmek ister misiniz?

Daha fazla bilgi için bize ulaşabilirsiniz.

Bize Ulaşın

Is this region a better fit for you?

Go