2011 yılında kurulan, ev tekstili ve dekorasyon markası olan Madame Coco; Türkiye ve 16 farklı ülkede toplam 300’ün üzerinde mağazasıyla hizmet vermektedir. 17 ülkede faaliyet gösterdiği mağazalarında, 100 bin metrekarenin üzerinde satış alanına ulaşan marka, Madamecoco.com online alışveriş sitesi üzerinden de ürünlerini satışa sunmaktadır.
Müşterilerinin markaya daha kolay ve hızlı ulaşabilmesi gerektiğini düşünen Madame Coco, tüm iletişim kanallarından gelen talepleri hızlı ve etkili bir şekilde yönetmek için CM.com ile çalışmayı tercih etti.
Birçok iletişim kanalı üzerinden hizmet sunmak müşteriler açısından hayatı kolaylaştıran bir deneyim gibi gözükse de işletmeler açısından doğru yönetilmediği takdirde çözülmesi çok daha uzun süren karmaşık bir soruna dönüşmektedir.
Madame Coco da müşterilerinin sevdikleri markaya daha hızlı ulaşmaları gerektiğini düşündüğü kadar taleplerine de bir o kadar aynı hızda geri dönüş yaparak çözüm odaklı yaklaşımda bulunması gerektiğinin farkındaydı. Bu bağlamda dijital kanallardan gelen taleplerin tek bir noktadan yönetilmesi hayati önem taşıyordu.
Müşterilerimizin taleplerini bize daha kolay iletmelerini sağlamak kadar onlara geri dönüş hızımızın da artarak daha etkili ve çözüm odaklı olmamız gerekiyordu. Aradığımız çözüm, aynı zamanda sosyal medya üzerinden gelen tüm talepleri de tek bir çatı altında toplayarak çalışanlarımızın iş yükünü hafifletecek, iletişimi kolaylaştıracak bir çözüm olmalıydı. Bu noktada CM.com ile olan iş birliğimiz çok değerliydi. Firdevs Çalışkan, Müşteri Deneyimi ve CRM Grup Müdürü
Madame Coco, CM.com’un Chatbot ve Mobile Service Cloud ürünlerini kullanmaya başlamadan önce müşterilerinin farklı kanallardan ilettiği talepleri yine bu kanallar üzerinden ayrı ayrı yönetmesi gerekiyordu. WhatsApp, Instagram Messaging ve Facebook Messenger gibi OTT kanalların yanı sıra Twitter DM ve en klasik iletişim kanallarından biri olan e-posta ile birlikte her kanalın kendine has dinamikleri olması ise operasyonel süreçleri zorlaştırmaktaydı.
Önce WhatsApp üzerine kurulan Chatbot, daha sonra Instagram ve Messenger ile de entegre edilerek özellikle tekrarlayan soruların tek elden çok hızlı bir şekilde çözülmesini sağladı.
Tabii ki Müşteri Hizmetlerinin olmazsa olmazı Canlı Temsilci desteği de göz ardı edilmedi. Chatbot ile aradıkları cevabı bulamayan müşterilerin, eski tip ticket sistemlerinin aksine Mobile Service Cloud’un sunduğu özellikler ve canlı müşteri desteği sayesinde sorularının anında çözüme kavuşması sağlandı.
Özellikle ülkemizde şikâyet yönetimi için de önemli bir yere sahip olan Twitter ve şimdiye kadar belki de herkesin kullanmaya en çok aşina olduğu e-posta kanalından gelen talepler de doğrudan Mobile Service Cloud’un sahip olduğu Omnichannel temsilci mesaj kutusuna ulaşmaktadır. Böylece müşteriler, gönderdikleri Twitter mesajlarına veya e-postalara günlerce geri dönüş beklemek durumunda kalmadan aradıkları cevaba dakikalar içerisinde ulaşabilmektedirler.
Gelen taleplerin birçoğu sadece yazılı bir şekilde Chatbot’lar üzerinden sonuçlandırıldı.
Aylık 7 bine yakın müşterimizin sorusunu çağrı merkezine yönlendirmeye gerek kalmadan çözüme kavuşturduk. Firdevs Çalışkan, Müşteri Deneyimi ve CRM Grup Müdürü
Madame Coco, 17 ülkedeki müşterilerinin siparişleriyle ilgili bireysel sorulardan kurumsal satın alma veya franchising taleplerine kadar tüm sorguları Chatbot ile hem Türkçe hem de İngilizce olarak çözüme kavuşturuyor.
Gerçekleştirilen CRM ve ERP entegrasyonları sayesinde neredeyse her bir perakende ve e-ticaret müşterisinin cevabını aradığı çok basit “kargom nerede” sorguları, sipariş iptali veya fatura işlemleri için çağrı merkezini arayarak dakikalarca telefonda beklemelerine gerek kalmadan, çevrimiçi olarak Chatbot üzerinden cevaplanıyor.
Conversational Commerce denildiğinde akıllara sadece çevrimiçi ürün ve hizmetler geliyor olsa da CM.com olarak asıl amacımız işletmelerin müşterileriyle olan iletişimlerini Omnichannel olarak yönetebilmesine yardımcı olmaktır.
Bu kapsamda Madame Coco, sadece iletişim kanallardan gelen müşteri taleplerini yönetmekle kalmayıp aynı zamanda eskiden sadece mağazaya giderek ulaşılan bazı bilgilerin ya da yapılan işlemlerin yine Chatbot sayesinde çevrimiçi olarak çözüme kavuşmasını sağlıyor.
Kendilerine en yakın mağazanın iletişim ve konum bilgisine ulaşabilen kullanıcılar, ERP entegrasyonu sayesinde de aradıkları ürünün hangi mağazada bulunduğunu sadece ürünün kodunu girerek öğrenebilmekteler. Ayrıca diledikleri takdirde bir mağazada bulunan ürünü başka bir mağazaya transfer ettirebilir, o ürünün özelliklerine hatta yıkama talimatlarına kadar tüm detaylarına ulaşabilirler.
Kullanılan dijital çözümler çağrı merkezi üzerindeki yoğunluğu azalttığı için daha az iş gücüne ihtiyaç duyduklarını söyleyen Firdevs Çalışkan, aynı zamanda dijital çözümlerin hem maliyetin düşürülmesinde hem de kısa süre içerisinde taleplerin karşılanmasında payının çok büyük olduğunu belirtiyor.
CM.com ile iş birliği öncesinde tüm iletişim kanallarından gelen talepleri yine bu kanallar üzerinden ayrı ayrı yönetilmesi gerekirken önce WhatsApp daha sonra da diğer kanallar üzerine konumlandırılan Chatbot sayesinde müşterilerin çoğu talebi müşteri temsilcisine bağlanmadan karşılanabilir hale geldi.
Müşteri hizmetlerine gelen e-posta mesajları CM.com’un Mobile Service Cloud paneli üzerinde cevaplanmaya başlandı ve müşteriye dönüş hızımız raporlanıp takip edilebilir hale geldi. Ayrıca müşteri taleplerinin dijital olarak cevaplanabilmesi özellikle kampanya dönemlerinde ekibimizi büyütmeye ihtiyaç duymadan daha verimli çalışmamızı sağladı. Firdevs Çalışkan, Müşteri Deneyimi ve CRM Grup Müdürü
Yüksek kalitede müşteri iletişimi sağlayan WhatsApp Business sayesinde müşteri hizmetleri deneyiminizi geliştirin.
Herhangi bir kanal için sürükle bırak arayüz ile çok kısa sürede kural bazlı diyaloglar oluşturun.
Tek bir mesaj kutusu ile müşterilerinizle herhangi bir kanal üzerinden etkileşime geçebilir, kanallar arası tutarlı bir deneyim sağlayabilirsiniz.
Siz de sektör ihtiyaçlarınızı konuşmak veya ürünlerimizin hakkında daha detalı bilgiye ulaşmak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Bize UlaşınSelect a region to show relevant information. This may change the language.
+31 (0)76 5727000
