Müşteri Hikayesi - Missguided•

Çok hızlı büyüme ile başlıca iletişim kanalları olan canlı sohbet, eposta ve sosyal medya neredeyse yönetilemez olmuştu

Müşteri İlişkileri Yöneticisi Scott Barker 18 ay önce göreve geldiğinde, canlı sohbet etkileşimleri hızla büyüyordu ve bu da onun "çifte hezimet" olarak nitelediği duruma yol açıyordu. Scott'ın söylediği gibi, "müşteri web sitemizde bir çözüm bulamadığı için bunu bir hezimet olarak görüyoruz.

Memnun kalmayan müşteri de bunun sonunda bizimle iletişime geçiyor ve bu da maliyetlerimizi artırarak bizi ikinci bir hezimete götürüyor." Web sitesinde gezinmek çok zordu, içerikler yönetilmiyordu ve tutarsızdı. Çoğu müşterinin yanıt bulmak için gideceği yardım sayfası ise sadece yapılandırılmamış bir SSS listesinden ibaretti.

Teknik bir bakış açısıyla chatbot çözümümüz, Missguided'ın mevcut mimarisine iyi uyum sağladı. Bir dönüşüm projesiyle ilgilenmediler, mevcut mimarilerine entegre edebilecekleri hızlı ve kolay bir çözüm istediler.

Sadece 8 haftada sanal asistan, kullanıcının konumuna göre bağlamsal yanıtlarla canlıya geçti. Destek temsilcilerinin işini kolaylaştırmak için aynı zamanda yerleşik bir bilgi tabanı da hayata geçirildi. Özel bir hedefle (yardım sayfasında çıkan kişi sayısını azaltmak) yola çıkan şirket iletişim-yardım-sayfa oranı gibi yeni metrikleri tanıttı.

İlk haftalarda, yardım sayfasındaki chatbot etkileşimi %65 seviyesindeydi. 11 ay sonrasında bot etkileşimi %80 seviyesinde kaldı. Bu yüksek bot etkileşimi, iletişimde ve maliyetlerde %14'lük bir azalma sağladı.

Bir milenyum kızı olmanın gerçek anlamını taşıyan bir marka yaratırken, şirketin aldığı her karar hakkında müşterilerine haber verilmektedir. Her ne kadar güçlü sonuçlar alınsa da Müşteri İlişkileri Yönetiminin en çok gurur duyduğu şey veri odaklı yaklaşım oldu - "Uygulama öncesinde ve sonrasında aldığımız her karar veri odaklı oldu. Veri odaklı çalışırsanız bunun meyvelerini alırsınız."

Öğrenilenler & Geleceği Planlama

Bu başarılı otomatik dijital etkileşim stratejisini göz önünde bulunduran Scott bu başarıyı, bir chatbot kullanmayı düşünen diğer kişilerin takip etmeleri için önerdiği birkaç ek faktörle ilişkilendiriyor:

• Çözülecek belirli bir sorunla ufaktan başlayın

• Veri Odaklı Karar Verme: Sonraki adımlarda karar vermek için verileri kullanırsanız meyvelerini alırsınız.

• Mümkün olduğunca hızlı şekilde uygulayın: Hızlı moda endüstrisinde ürünler ve dijital etkileşim stratejilerinin modası hızla geçiyor. Lansman gününde bu eskimeden kaçınmak için ufaktan başlayıp, adımlar halinde inşa etmeye karar verdik.

• Doğru kişileri görevlendirin: Lansmandan önce şirket, veri tabanını ve chatbot'u yönetmek, optimize etmek için teknik ve operasyonel açıdan bilgi sahibi çalışma arkadaşlarından oluşan küçük bir ekibi şirket bünyesine kattı.

• ROI'yi takip edin: Yeni metriklere yatırım yapmak ve chatbot'u Google Analytics gibi araçlarla desteklemek, ROI'nin takip edilmesine önemli katkı sağladı.

Şirket, bir sonraki çeyrekte yaygın olarak kullanılan sosyal medya kanalları olan Facebook ve Twitter'daki konuşmaları otomatik hale getirmeyi ve dijital odaklı milenyum müşteri tabanına daha fazla hizmet sunmayı planlıyor.