Müşteri Hikayesi -
Radius Payment Solutions.

Radius Payment Solutions, müşterileriyle çok kanallı mesajlaşma için WhatsApp Business çözümünü kullanıyor.

Hakkımızda Müşteri Hikayeleri Radius Payment Solutions

Radius Payment Solutions

Müşteri portföyünüz sürekli değişirken nasıl iletişimde kalabiliyorsunuz? Colin Peters, Radius Payment Solutions Avrupa İletişim Direktörü tüm sorularımızı yanıtlıyor.

WhatsApp Business
Radius Payment Solutions

Her Yerde, Her Zaman.

"Müşterimiz bize ne zaman ihtiyaç duyarsa istedikleri koşularda yanlarında olmaya çalışıyoruz."

Radius Payment Solutions 31 yıl KOBİ'lerden önce büyük araç filosuna sahip şirketlere kadar farklı kurumlarla çalışan yakıt kartı sağlayıcısı olarak kuruldu. Hızla büyüyen müşteri tabanıyla Radius, giderek daha fazla mobil hale gelen müşterileriyle iletişim kurmak için daha verimli yollar bulması gerekiyordu. Bu nedenle müşteri hizmetlerini kontrolde tutmak için çift yönlü SMS ve WhatsApp'ı tercih etti.

Colin Peters, Avrupa İletişim Direktörü

"CM.com sorunumuzu anladı, mevcut bir CRM'imiz olduğunu ve bir desteğe ihtiyacımız olduğunu fark etti ve özel ihtiyaçlarımızı incelemeye ve bunları karşılamak için bizimle birlikte çalışmaya hazırdı. Bu eşsiz bir yaklaşımdı."

Mobil İş Gücü

"Yaklaşık altı yıl önce araç telematik birimi olarak ayrıldık ve bu da ayrıca desteklenmesi gereken tamamlayıcı bir ürün haline geldi ve son iki yılda telekom ve Sigorta ürünleri olarak ayrı dallara ayrıldık. Birimde yaklaşık 1.500 çalışanımız var ve son beş yılda bunu iki katına çıkardık.

"Hedef pazarımız, araçtan takibe, mobil cihazdan ofise kadar mobil iş gücüdür. Yakıt, işletmeler için ciddi bir maliyettir. Bunun için müşterilerimizin sürücü davranışlarını takip etme ve rotalarını optimize etmeleri için daha verimli olmalarına nasıl yardımcı olabileceğimizi anlamaya başladık. Bunun yanı sıra on ila on beş yıl içinde muhtemelen bugünkü gibi bir dizel kullanımı görmeyeceğiz. Bu nedenle elektrikli araç şarj noktalarını da çeşitlendiriyoruz."

Çok Kanallı Mesajlaşma

"CM.com ile çalışmaya yaklaşık altı ay önce çoklu mesajlaşmayı entegre etmemiz gerektiğini fark ettikten sonra başladık.

"Çoklu mesajlaşma, eposta, SMS, WhatsApp ve diğer mesajlaşma kanallarını kapsadığı gibi dahili olarak oluşturulmuş özel CRM sistemimiz de mevcuttur."

Colin şöyle devam ediyor: "Dünyadaki 250.000'in üzerindeki işletme ile farklı gelen ve giden kanalları alıp entegre bir yaklaşım sunabilecek bir çözüme ihtiyacımız olduğuna karar verdik. CM.com ile konuşmaya da o zaman başladık."

WhatsApp Business

"Kullandığımız başlıca hizmetler WhatsApp Business ve çift yönlü SMS’tir. WhatsApp'ın büyüyeceğine yürekten inanıyorum. Bu nedenle ana hedef, kendi iç sistemlerimizle birlikte çalışan bir WhatsApp kanalını hayata geçirmeye çalışmak olmuştur. CM.com bize bu insanlara destek sunmamıza yardımcı olacak teknolojiyi ve aracı platformunu verdi.

"Üç ülkedeki müşterilerimizle anket yaptık ve WhatsApp açık ara en çok tercih edilen kanal oldu.

"Aynı zamanda, şimdiye kadar bu şekilde çalışmadığımız için bunun işletme olarak tercih ettiğimiz kanal olmadığını fark ettik, fakat olumlu sohbetlerin ve WhatsApp sohbetlerinin yönetmenin kolaylığı yanı sıra kesinlikle etkisini de gördük. Elinizde tüm konuşma geçmişi olduğu için temsilciler o müşteriyle neler olup bittiğini çok hızlı anlayabiliyor.

"Henüz erken günlerinde ama Almanya, İtalya ve Portekiz'de hayata geçirdiğimizden bu yana etkisini görmeye başladık ve bir haftadır binlerce WhatsApp mesajı alıyoruz. Almanya'da ilk birkaç haftada WhatsApp mesajlarının en azın %15-20'sinde insanlar 'WhatsApp kullandığınız için çok memnunum' diyor.

"Müşteri için bu daha hızlı, daha kolay ve daha iyi. Müşterilerimiz bütün gün bilgisayar başında oturmadığı için mobil olan bir şeye ihtiyaçları olduğunu biliyorduk ve bu yüzden WhatsApp'ı kullanıma aldık."

80/20 Kuralı

Radius'un WhatsApp kanalı, müşterileriyle etkileşim kurmak adına çok büyük fırsatlar sağladı ve bu sayede temel görevler daha hızlı ve verimli bir şekilde yönetilebiliyor.

"Müşterilerimiz bir sorunları olduğunda - bir faturaya bakmak veya yakıt kartı sipariş etmek istediklerinde - onlara yardıma hazır olduğumuzu ve daha iyi yardım edebileceğimizi biliyorlar.

"Onlar birer rakamdan ibaret değil. Müşterilerimize bir cüzdanmış gibi bakmıyoruz, başarıyı sadece o müşteriyle kurduğumuz etkileşimlerin miktarıyla ve kalitesiyle ölçüyoruz. Telefonda veya eposta ile yanıt almayı beklemelerini istemiyoruz. Bunun için soruları yanıtlarken gerçek bir kişiyle çok hızlı ve kolay bir şekilde sohbet edebilmelerini sağladık.

"Müşteri sorularının %20'sinin zamanımızın %80'ini aldığını söylüyoruz ve bu nedenle WhatsApp'ın bir amacı da maliyeti düşürmektir. Bu sayede en ön saftaki personelimizin daha verimli olmasını ve anlamlı konuşmalar yapmasını sağlayabiliriz. Bu, eğitimle ilgili olarak müşterilerle daha fazla zaman geçirmeye çalışmak ve müşterinin bize ihtiyacı olduğunda isteklerine uygun şekilde yardıma hazır olmak demek.

"Tüm süreçlerin kayda geçmiş olması müşterilerin neden bizimle iletişime geçtiğini ve ne konuştuklarını değerlendirmek adına gerçekten aydınlatıcı bir süreç oldu."

Çalışma Saatlerinden Sonra

WhatsApp'ın başarısından sonra Colin hâlâ yeterince memnun değil. Radius'un müşteri hizmetleri sunumunu yeniden tasarlamak için daha inovatif teknolojiler sunmayı planlıyor.

"Daha sonra bir CM.com Chatbot'unu hayata geçiriyoruz. Böylece müşterilerin en yaygın taleplerine 7 gün 24 saat yardım edebilmek için mesai saatleri dışında hizmet sunmayı deneyeceğiz.

"Bunu robotik bir deneyim ile yapmak istemiyoruz. Bir çağrı merkezi olmadığımız için gururluyum ama birisinin sorularına yanıt bulması gerekiyorsa (mesai saatlerinden sonra evrak işlerini yapan küçük işletme sahibi gibi) bize ihtiyaç duydukları anda geri dönüş sağlayabiliriz ve onlara ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayamıyorsak onlara bir sonraki iş günü, istedikleri bilgileri vereceğimizi söyleyeceğiz.

"Yeter ki o kişi Chatbot'un arkasında aslında gerçek bir insan olduğunu bilsin. Ne kadar çok soru sorarsak, müşterilerimizin ihtiyaçlarını o kadar iyi anladığımız bir dönemeçteyiz fakat müşteri, bir Chatbot'u ne kadar çok tıklarsa, etkileşimde o kadar az insan dokunuşu olur. Bu yüzden, gurur duyduğumuz insan dokunuşuna karşı teknolojiyi ve özverili yardımı entegre etmeye çalışmanın çok enteresan olduğunu düşünüyorum.

"Bu, son 10 yılda müşteri iletişim stratejimizde yaptığımız en köklü değişiklik olabilir. Müşteriyi daima birinci sıraya koyuyoruz ve müşterinin ne istediğini düşünüyoruz? Kolay erişilebilir olmanın yanı sıra hızlı yanıt bekliyorlar ve bizden sorunlarını en kısa sürede çözmemizi istiyorlar. Konu bu kadar basit aslında."

WhatsApp Business

Etkili İletişim

WhatsApp Business Çözümü, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve iş çıktılarımızı geliştirmek adına üst düzey görüşmeler adına değerli ve güçlü bir araçtır.

Zengin Görüşmeler

WhatsApp dünyadaki en popüler mesajlaşma kanallarından biri olarak müşterilerle gerçek zamanlı konuşmanıza, ilgili ve zengin görüşmeler sunmamıza imkân tanıyor.

Güvenli Mesajlaşma Kanalı

WhatsApp Business Çözüm sağlayıcısı olarak, resmi olarak desteklenen API'miz GDPR ile uyumludur ve uçtan uca şifreleme ile güvence altındadır.

Is this region a better fit for you?

Go