Müşteri Hikayesi - Revolution Beauty.

Revolution Beauty, Mobile Service Cloud ile müşteri hizmetlerini optimize ederken kapsamlı veriler ile verimliliği arttırdı.

revolution beauty logo

Geri Bildirimler Doğrultusunda Ürün Geliştirme

Eğer çeşitlilik ve kapsayıcılığın tam karşılığı olan bir şirket varsa o da Revolution Beauty'dir. 2014'te hayata geçen marka, güzellik standartlarını baştan çizme ve doğrudan müşterilerin geri bildirimleri doğrultusunda ürün geliştirme misyonuyla kuruldu. Bugün, Revolution Beauty, güzellik ve cilt bakımı alanında en dikkat çeken firmalardan biridir. Müşteri geri bildirimleri, şirketin işi için kritik bir paya sahip olduğundan, Revolution Beauty müşteri hizmetlerini hep iyileştirmektedir. Mevcut standartlarını iddialı düzeyde tutmak isteyen marka sadece bu sebepten dolayı Mobile Service Cloud'u kullanmaya başladı.

Hikayenin Devamı

Sürekli Mesaj Akışı

Milyonlarca hayranı, takipçisi ve müşterisi olan Revolution Beauty, her gün yüzlerce insanla etkileşim kuruyor. Bu da web sitesi, sosyal medya hesapları, eposta ve diğer platformlar üzerinden sürekli mesaj ve istek alınması anlamına gelmektedir. Markanın müşteri hizmetleri ekibi, Revolution Beauty'nin müşterilerine hizmet verme konusunda her ne kadar iyi bir iş çıkarsa da, daha verimli olabileceklerini biliyorlardı. Verimliliklerini en üst düzeye çıkarmanın bir yolunu aramaya başladılar.

Üç Temel Zorluk

1. Destek mesajları verimli bir şekilde gönderilmiyordu ve bu da müşteri temsilcilerinin mesajları rastgele seçmesine ve bazı zamanlarda ise acil sorunların anında çözülmemesine neden oluyordu.

2. Aynı müşteriyle farklı kanallar üzerinden yapılan görüşmeler çeşitli sistemlere dağıtılıyordu ve ekibin sorunsuz bir hizmet deneyimi yaşatmasını engelliyordu.

3. "Ekip üyelerinin zamanlarını nasıl kullandıkları" veya "hangi sorunlar için en fazla soru alındığı" gibi bilgiler net değildi.

Omnichannel Destek Sistemi

Omnichannel Destek Sistemi

Çözüm: Mobile Service Cloud. Bir omnichannel sisteme sahip olan Mobile Service Cloud, tüm destek kanallarını tek bir ekranda bir araya getiriyor. Yani bir müşteri hem eposta hem de Facebook Messenger aracılığıyla iletişime geçtiğinde Mobile Service Cloud bu iki görüşmeyi tek bir müşteri profilinde gösteriyor. Bu da Revolution hizmet ekibinin, her müşterinin sorununu kesin olarak anlamasını ve kusursuz bir hizmet deneyimi yaşatmasını mümkün kılıyor.

Gelen Mesajları Atama

Gelen mesajları doğru hizmet temsilcisine yönlendirmek, Mobile Service Cloud'da artık daha kolay. Sistem, bekleyen mesajlarının sayısına göre hizmet temsilcilerine soruları otomatik olarak gönderiyor. Mobile Service Cloud, Revolution ekibinin soruları yanıtlarken çok daha verimli olmasına yardım ediyor. Bu da verimlilikte yaklaşık %50'ye kadar artışı beraberinde getirdi! Mesaj kutularını temiz tutan bir diğer önemli özellik ise bir görüşmeyi "erteleme" işlevidir.

Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Katie Hucks şunları söyledi:

"Mobile Service Cloud, bir mesajı ertelemenizi sağlıyor. Mesaj daha sonra tekrar gösterilebilir. Bu harika bir şey. İçeriden bir yanıt almayı veya kuryelerimizden birinin bize geri dönüş sağlamasını bekliyorsak, bu mesajı bir süre erteleyebilirsiniz ve mesaj kutunuzun en üstünde tekrar açılabilir."

İyileştirilmiş Verimlilik ve İnovasyon

Revolution Beauty müşteri hizmetleri temsilcileri, Mobile Service Cloud'un hayata geçmesinden sonra 14 gün içinde 2.000 mesajdan oluşan uzun bir iş hacmini sıfırladı. Müşteri temsilcileri artık her saat kişi başı 15 mesajı işleyebilir. Birleştirilmiş görünüm verimliliği artırdı: Eski mesajları aramanıza veya diğer kanallar üzerinden iletişime geçmeye gerek yok. Hepsi tek bir yerde. Mobile Service Cloud'un "erteleme" veya otomatik sorgu dağıtım gibi özellikleri verimliliği ve çözüm oranlarını artırdı. Raporlama özellikleri ile mükemmel veriler toplayan Revolution Beauty, süreç optimizasyonu ve yaratıcılık için müşterilerinin geri bildirimlerinden yararlanmaktadır.

Hikayenin Tamamı

Is this region a better fit for you?

Go