Müşteri Hikayesi - Takeaway.com

Muazzam Büyüme için Gerekli Olan 3 İçerik

Sander: "Her şey 20 yıl önce başladı. İnternete bağlanmak için bir modemle çevirmeli hat kullanmak zorunda olduğunuz bir dönemdi. Jitse Groen (CEO ve kurucu) Twente Teknik Üniversitesi'nde öğrenciydi ve bir partideyken internetten yemek siparişi vermek istemişti. Ama internete bağlandığında böyle bir hizmeti veren restoran bulamadı. Bu temel ihtiyaçtan yola çıkarak Thuisbezorgd.nl web sitesinden restoranları tüketicilere ulaştırma fikri doğdu."

Yıllar içinde dünyanın dört bir yanındaki tüketiciler internetten arama, sipariş verme ve ödeme yapmaya daha alışır oldu. Sander: "Artık insanların çok fazla zamanı olmuyor. Bu yüzden platformumuzu kullanarak internetten yemek siparişi vermenin kolaylığı hoşlarına gidiyor. Bizim asıl odaklandığımız şey bunu tüketiciye mümkün olduğunca sorunsuz ve kullanışlı şekilde sunmak ve iş ortağı restoranlarımızı, temel güdüleri olan güzel yemek yapmaya odaklanmaları için desteklemek. Müşterilerimizin yani tüketiciler ve restoranların hayatlarını kolaylaştırmak için gerekli olanı yapmak istedik."

Büyüme Bir Gecede Olmadı

"Artık bu kullanışlı hizmet için 11 ülkede 50.000'in üzerinde restoranı ve milyonlarca tüketiciyi birbirine bağlıyoruz. Bu platform kademeli olarak büyüdü. Ama tek bir gecede olmadı. 20 yıl önce restoranları kapı kapı dolaşıp abone olmaya davet ediyorduk. Bugün ise restoranlar platforma katılmak için dijital ortamda kendileri abone oluyorlar. Bu da onları web sitemizden ve uygulamamızdan yaklaşık 19,5 milyon aktif tüketiciye anında bağlıyor. Hollanda'da bir restoran yılda yaklaşık 4.200 ön ödemeli sipariş alır. Bu da her restoran için yıllık ortalama 90.000 euro gelir anlamına gelmektedir. İnternetten verilerin siparişlerin ve sipariş başına değerin arttığını görüyoruz. Bu da iki taraf için fayda sunuyor: Restoranlar sipariş tutarının %12-13'ünü komisyon olarak bize ödüyor."

Nasıl Çalışıyor?

Sander, "Tüketiciler sipariş verdiğinde, sipariş doğrudan restoranlara gidiyor. Bir düğmeye basarak siparişi kabul etmek için restoranlara özel araçlar sunuyoruz. Bunu iki dakika içinde yapmaları gerekiyor. Yapmazlarsa çağrı merkezimizden onay için aranıyorlar. Bunun sonucunda tüketiciye siparişin alındığını SMS ile anında bildirebiliyoruz. Bu çok önemli çünkü özellikle ilk defa satın alan kişilerin, bizimle veya restoranla iletişime geçme eğiliminde olduklarını öğrenmiş olduk. Hizmetin çalışıp çalışmadığından ve restoranın gerçekten siparişi alıp yemeği hazırlayıp hazırlamadığından şüpheleniyorlar. Bu sorunu paradan ve zamandan kazanmak için bir SMS ile ortadan kaldırdık. Burada kısa mesaj bildirimi gerçekten değer katıyor" diyor.

"Tüketicilerin aklındaki bir diğer soru ise genellikle teslimat süresiyle ilgili: Siparişim ne zaman gelir? Bunun için restoranların siparişi hangi zaman aralığında teslim edebileceklerini belirtmesi gerekiyor. İkinci bir mesajla siparişin varış saati hakkında bilgi veriyoruz. Şu anda ise güçlü tahminler yapmak için algoritmalar ve büyük veriler sayesinde hem onayı hem de teslimat saatini içeren tek bir SMS üzerinde çalışıyoruz."

Neden SMS Kullanıyorsunuz?

Sander, "SMS kullanmayı tercih etmemiz aslında komik bir hikayesi var. Hollanda'da Thuisbezorgd.nl'yi gördükten sonra Vietnam'da, internetten yemek siparişi şirketi kuran bir Hollandalı'nın sahibi olduğu bir şirketle ortaklık kurduk. Şirket insanları sipariş verdikten hemen sonra SMS ile bilgilendiriyordu. Şirketin kullandığı güvensiz kısa mesaj hizmetini değil, fikir olarak kısa mesajı benimsedik. Orada kaliteli SMS kullanımını sağladık", diyerek güldü. "Bu şekilde tüm tüketicilerimize siparişlerinin işleme alındığını ve ne zaman teslim edileceğini bildirmek amacıyla SMS fikrini hayata geçirdik.

Başka Ne Öğrendiniz?

"Çok şey öğrendik. Hollanda'daki başarımızın ardından fikrimizi Belçika'da kolayca uygulayabileceğimizi düşündük. Ancak Belçika'da iki dil konuşulduğu için var olan web sitesi, uygulamalar ve back-end tarafıyla anında çalışmak mümkün olmadı. Büyümek için sabırlı olmak gerekiyor. Bir ülkede pazar lideri olmak için yapılan satın alımlar zamanla bizim için önemli oldu. 2014 yılında Almanya'da Lieferando'yu satın almak, ileriye dönük atılacak büyük bir hamle için bir örnek oldu. 'Tek şirket, tek marka ve tek BT platformu' yaklaşımımızla devam etmeye karar verdik. Bu sayede bir şirket olarak daha ölçeklenebilir olabiliyoruz ve rekabet üstünlüğü elde ediyoruz."

Yılda Tüm Arama Maliyetlerinde Neredeyse %40 Tasarruf

Ayrıca günde yaklaşık 10.000 arama CM.com'un SIP Trunking'i ile yapılıyor. Sander: "CM.com'un SIP Trunk kalitesi, ISDN'ye dayalı geleneksel telefon bağlantılarına benzerdir. Takeaway.com'un bütün telefon ortamını genel telefon şebekesine (PSTN) bağlar ve bu sayede bize bir yılda yaklaşık %40 arama maliyeti tasarrufu sağlıyor."

"CM.com ile uzun yıllardır bir arada çalışıyoruz ve kısa mesaj veya ses konusunda hiç sorun yaşamadık. Size bir şeyin yanlış olduğunu söylemek için ne zaman aradım? Hiçbir zaman! CM.com sadece mümkün olan en iyi kaliteyi sunuyor ve en kaliteli platform olmak bizim için çok önemli."

Geleceği Nasıl Görüyorsunuz?

"Gittikçe daha fazla tüketici çevrimiçi sipariş vermenin ne kadar kolay olduğunu henüz keşfediyor. Ayrıca öğle saatlerinde daha fazla insanın sipariş verdiğini de görüyoruz. Daha yaşanacak çok fazla büyüme alanı var. Sander, "daha fazla ülke, daha fazla restoran, daha fazla tüketici ve daha fazla siparişle, tüm yemek siparişlerinin aynı yoğun saatlerde teslim edilmesini sağlayan platformumuzu yenilemeye devam etmeliyiz" diyor. "Daha fazla iyileştirme seçeneklerini hep görüyoruz. Artık teknik süreçleri sürekli optimize eden ve işine tutkuyla bağlı yaklaşık 500 çalışandan oluşan bir ekibimiz var. Yeni yemek siparişi şirketlerini entegre ediyorlar, yeni özellikler ve hizmetler geliştiriyorlar ve müşteri yolculuğuna yenilik katıyorlar. İnsanlar sık sık beni arar veya mesaj atarlar ve 'selam Sander, süreçte bir şey daha iyi ve daha farklı yapma fikrim var' derler. Restoranların daha kolay abone olmaları için süreci iyileştirmek gibi fikirler... Bunun için CM.com'dan Sign gibi yeni ürünleri inceliyoruz. Veya Almanya'daki CM.com üzerinden test ettiğimiz RCS gibi daha zengin mesajlaşma çözümleriyle müşteri yolculuğunu optimize etmek gibi. Ayrıca, siparişi kolaylaştırmak için şu anda sesli çözümlerle sipariş vermenin yeni yollarını test ediyoruz. İlk olarak bunu yerel olarak test ediyoruz ve daha sonra küresel olarak ölçekliyoruz. Yine, en ölçeklenebilir çözümleri ve en iyi kaliteyi kullanıyoruz. Tutkumuza bağlıyız: Müşterilerimiz için yapabileceğimiz her şey yapmak. Bu da çok açık bir şekilde büyümemizi sağlıyor."

Dipnot

İnternetten yemek sipariş teslimatı sektörü, teknoloji alanında en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Restoranlardan yemek siparişi teslimatı yapan şirketlerin toplam değerlemesi muhtemelen 100 milyar doları aşıyor. Takeaway.com Kıta Avrupası ve İsrail'de pazar lideri.

Röportaj, Just Eat ile birleşmeden hemen önce yapıldı.