客户案例 - Cash Crusaders•

Cash Crusaders 增加WhatsApp Business解决方案，用于与客户进行多渠道信息传递。

自启用以来，他们已经注意到回复率有所提升。我们采访了Cash Cruisers特许经营公司的产品经理Andrea Lucchetta。

Cash Crusaders是一个广受好评的全国性特许经营品牌，已很快成为南非主流零售业的一份子。虽然其在1996年刚成立时的规模很小，但是目前已拥有220多家门店。Cash Crusaders的愿景是：通过为个人提供业务支持，从而在经济上支持社区并对社区进行赋能，为客户的生活增加价值。通过这种方式，他们已为南部非洲社区作出了积极贡献。

最简单的沟通方式

Andrea介绍道：“每天，我们都致力于让商家为我们的社区提供最好的产品，为成为首选零售商竭尽全力。”这包括为他们提供最好的客户服务。“对于通过在线渠道与我们联系出售或典当商品的客户而言，WhatsApp是最简单的沟通方式，而且也是最受欢迎沟通方式。”WhatsApp作为南非地区非常受欢迎的沟通方式，拥有广大的用户群体，通过WhatsApp可以轻松展开对话，实时进行沟通互动，提高沟通效率降低沟通成本。

在客户旅程中不可或缺

作为消息传送渠道，WhatsApp在购买阶段为客户提供支持。其旨在提高客户互动并加强客户关怀。Cash Crusaders于2019年10月14日首次采用了WhatsApp Business解决方案。Andrea介绍道： “我们希望提高在线销售产品的客户的回复率。我们有标准的电子邮件模板，每次交易都会发送给客户。现在，我们在这些电子邮件中加入了我们的WhatsApp号码，以便将WhatsApp推广为我们的客户关怀渠道。”

WhatsApp渠道启用后，流量立即开始涌入，这再次证明人们更喜欢这个客户服务渠道。客户和特许经营商均可以随时发起对话。通过这个广受欢迎的消息传递渠道发送的客户关怀通知示例包括：

“您好，欢迎来到Cash Crusaders在线平台。请向我们提供您的索引号，以便我们及时为您提供帮助。”

“请提供以下信息以便处理您的申请：身份证号码、完整地址、型号和物品的清晰图像。”

“感谢，现在为您转接在线客服处理。”

通过WhatsApp提供的所有客户支持均由在线客服负责。目前尚未使用预设消息模板。然而，随着客户支持需求的增加，模板消息可能会被合并在其中。

Andrea说道："我们之前已经在使用短信、语音、电子邮件和实时聊天。” 但是回复率并没有我们希望的那么高，因此我们觉得还有改进的空间。现在我们添加了WhatsApp，明显看到回复率有所提高。从10月14日上线至11月11日，不到一个月的时间内，我们通过WhatsApp发送了3661条通知，并收到了5860条回复。”

更高的成功率

Cash Cruisers特许经营公司的营销经理Lunique Kroucamp Theunissen介绍道：“自从我们通过CM.com开通WhatsApp Business以来，我们成功完成了更多交易，且与只使用短信和电子邮件时相比，我们可以触达3倍多的客户。短信和电子邮件没有达到想要的效果。”

Cash Crusaders10月14日到11月11日的数据：

• 收到29,951 条信息

• 发出17,984 条信息

• 总共47,935 条信息

WhatsApp Business解决方案合作伙伴

Andrea介绍道：“我们选择了WhatsApp Business解决方案的官方服务商CM.com，因为通过CM.com提供的服务既快速又实惠。” CM.com南非办事处业务发展经理Izak Els说道： “对于CM.com而言，我们很高兴Cash Crusaders成为我们的合作伙伴。他们在南非是一个家喻户晓的品牌。我们很高兴能与Cash Crusaders合作，了解他们对WhatsApp的需求，并提供合适的解决方案。我们期待着继续通过这一渠道和其他渠道为他们提供支持。”

为了在WhatsApp上进行互动，Cash Crusaders正在使用CM.com的Mobile Service Cloud客服云工具，以便提供最佳的客户服务。Mobile Service Cloud客服云支持将SMS、Viber、WhatsApp Business、Apple Messages for Business、Telegram、Twitter和Facebook Messenger组合在一个客户联系界面中，并不断增加更多渠道。Mobile Service Cloud客服云可以将多种渠道大量的消息按照规则有序排列，节省客服人员的宝贵时间，并提升NPS（净推荐值）。Lunique表示：“作为一家企业，我们期待与CM.com建立长期繁荣的工作关系！”