Tillbaka till bloggen
Vad har hänt hittills
AI:s genombrott har alltid varit en förutsättning för att CM.com:s storslagna vision ska kunna bli verklighet. I vårt prospekt från den 30 september 2019 i samband med vår börsintroduktion kunde man läsa denna något tråkiga men korrekta beskrivning av denna nödvändighet:
”AI förväntas ha en betydande inverkan på framtidens konversationsbaserade handel eftersom det kan automatisera och optimera rutinmässiga processer genom att generera och analysera stora mängder data. En specifik tillämpning av AI i meddelandekanaler som förväntas vara kärnan i framtidens B2C-kommunikation är den så kallade chatboten. Med hjälp av etablerade chatbottar kan leverantörer erbjuda konsumenter en kontinuerlig supportfunktion utan behov av mänsklig arbetskraft.”
Även om Generative AI inte riktigt fanns på den tiden visar det att vi alltid har haft förtroende för att hela AI-konceptet skulle lyckas - och att det faktiskt var nödvändigt för att vi skulle kunna nå våra mål. Varför skulle inte en dator kunna utföra alla de uppgifter som idag kräver kunskapsarbete? Vägen var ännu inte utstakad, men destinationen var det. I juni 2020 agerade vi utifrån denna övertygelse genom ett stort förvärv inom Conversational AI. Ytterligare förvärv och organisk FoU följde inom AI för kontaktcenter och marknadsföring för att skapa vår AI-drivna, heltäckande Engagement Platform.
År 2022 hade vi uppnått en av de bredaste produktportföljerna i världen - en position som vi har än idag. Vi har mer än en gång kritiserats för denna verklighet. ”Varför inte bara göra en sak riktigt bra? Det här A2P SMS verkar löna sig.” ”Konkurrenterna är mer fokuserade” och andra varianter av samma kommentarer var vanliga när vi lade ner tid och resurser på att få ihop det hela.
Vi visste då, precis som vi vet nu, att marknaden skulle söka konsolidering inom mjukvara för kundengagemang - och mer allmänt inom ”conversational commerce”.
Våra programvaror var starka och varje enskild produkt fick ett betydande erkännande från analytiker. Men det var i den integrerade kombinationen som magin uppstod och den finns kvar än idag. På AI-fronten, inte bara på CM.com utan globalt, var saker och ting fortfarande ”klumpiga”. Hjälpsamt, ja, men helt klart i sin linda. I december 2022 var ChatGPT-ögonblicket en väckarklocka för många människor som insåg vad entusiasterna redan hade sett hända:
AI borde verkligen kunna göra allt. Och så småningom kommer den att göra det.
Genom våra tidigare förvärv och andra initiativ förstärktes vi med Data Scientists och liknande entusiaster. Vi reagerade snabbt på denna vattendelare genom att lansera vår RAG-plattform, som är helt integrerad med alla våra SaaS-produkter. Vi erbjöd ”Chatta med din PDF” innan ChatGPT ens hade gjort det. Sedan dess har vi fortsatt att tänja på gränserna, vilket framgår av vår stora produktlansering den 6 februari.
Under det första kvartalet 2023 delade vi också internt en ny femårig produktstrategi i tre faser som har tjänat oss väl sedan dess och som kommer att fortsätta att göra det. I den här artikeln vill vi dela med oss av denna strategi och även förklara några andra saker:
Hur vi äntligen ser att allt faller på plats.
Vad du kan förvänta dig av oss som ett AI-first-företag.
Och varför det är värt att följa med oss på resan.
Att sammanställa en årsredovisning kräver lite planering, så det du läser nu skrevs faktiskt före vårt lanseringsevent den 6 februari. Mycket kommer att hända mellan nu och då. AI-landskapet som helhet och CM.com specifikt kommer 2025 att handla om ”agenter och Agentic AI”. Vi föredrar att definiera hela bilden som Agentic Systems.
Det här är den andra fasen i vår trestegsplan, och den innebär att vi breddar vårt perspektiv från AI-applikationer för kundengagemang till AI som driver hela verksamheten. Redan för två år sedan förutspådde vi att marknaden skulle röra sig mot en AI-driven ”best-of-suite”-strategi för det övergripande applikationslandskapet. Idag är detta en obestridlig realitet på marknaden. Nästan alla kunder, alla potentiella kunder, stora som små, i alla branscher - går från komplexa landskap med flera leverantörer till preferenser för en enda leverantör.
Vi kommer att gå igenom trestegsplanen för att infoga och sammanfläta vår breda portfölj med AI mer visuellt senare i artikeln, men låt oss återgå till vår entusiasm över Agentic Systems för tillfället.
Vad händer härnäst?
Under de två år som gått sedan ChatGPT-ögonblicket har populärpressen pendlat mellan två extrema ståndpunkter när det gäller AI. Från ”AGI kommer i år” till ”Festivalfasen är över, det var bara hype”. Båda fick uppmärksamhet - och båda hade fel. Som förutspås av Amaras lag är teknik alltid övervärderad på kort sikt och undervärderad på lång sikt. År 2025, i början av den Agentiska eran, kommer vi alla att inse att den kortsiktiga fasen är över nu.
Användningen av förutbildade modeller i organisationer kommer att övergå från att vara textbaserade, människoliknande chatbots till multimodala Agentic Systems som kan utföra åtgärder. B2B-världen kommer att få sin ”aha-upplevelse”, som konsumenterna redan har upplevt.
Det kan verka banalt att skriva ner det, men ekonomiskt värde skapas genom att få saker gjorda. Om vi bara sitter och pratar hela dagarna händer ingenting. Så även om vi redan har gjort företag mycket mer effektiva med våra erbjudanden, är det lätt att se hur AI-system som faktiskt kan vidta åtgärder i stället för att bara chatta kommer att spela en nyckelroll i den verkliga AI-användningen i organisationer.
Organisationer som snabbt tar till sig deep impact-tekniken kommer att se effektivitets- och intäktsvinster som gör att de kan sänka sina priser och samtidigt öka kvaliteten inom olika områden. På en global och öppen marknad tvingar detta alla att följa efter - eller försvinna.
Denna nya era av användbara AI-system känns som den sista pusselbiten för att uppnå det som CM.com har strävat efter sedan starten. Målet har länge varit att skapa en plattform som sammanför kommunikation, handel och kundengagemang. När vi nu lägger den sista pusselbiten på plats är vi också glada över att kunna börja utvidga detta pussel mot intern automatisering. Eller som vår VD Jeroen skulle uttrycka det:
”CM.com, den sista mjukvaran du någonsin kommer att köpa.”
Vår position på marknaden, bredden i vår portfölj och vår AI-kunskap samverkar alla för att vi ska kunna inta vår rättmätiga plats i världen under de kommande åren. Sammantaget är vi mer än någonsin redo att ligga i framkant när det gäller innovation.
”CM.com, den sista programvaran du någonsin kommer att köpa”.
Några trender som vi har förutsett som en del av vår strategi sammanfaller alltså i detta sammanhang för oss som företag. Låt oss försöka förklara dem lite mer eftersom de är nyckeln till vår entusiasm inför den kommande perioden.
Konsolidering af software
År 2011 publicerade Marc Andreessen (Netscape, Andreessen Horowitz) en essä med titeln
I B2B-världen följdes denna insiktsfulla läsning av SaaS-boomen. Övergången från äldre verktyg som kördes on prem till SaaS ledde till spridda applikationslandskap med flera leverantörer, eftersom bästa möjliga var i stort sett det enda valet du hade då om du ville ha kvalitet. Spola fram 14 år och det är inte längre sant. Marknaden konsolideras snabbt och företagens applikationslandskap rör sig mot en enda leverantör.
Organisationer inser att de har överdimensionerade inköps-, IT- och Business Intelligence-avdelningar, samt en överdimensionerad leverantörsreskontraavdelning som existerar på grund av underhållet av deras komplexa applikationslandskap. Att köpa verktyg, integrera dem horisontellt, rapportera om allt som händer i dessa verktyg, betala räkningarna... Allt detta är mycket arbete.
Det gör också att du blir långsam och stuprörsaktig.
Best-of-suite håller på att bli det som gäller. Om du vill vara flexibel och ha kontroll över kostnaderna är det här du ska satsa. Våra produkter som fristående lösningar har redan vunnit priser och erkännanden från Juniper, Everest Group, Frost and Sullivan, Forrester, IDC och Gartner. Det här är inte ”pay-to-play”-klistermärken. Du kommer in i rapporter som dessa genom att dela och visa vad du kan göra i omfattande RFI: er och demonstrationer som pågår i timmar och ofta inkluderar referenssamtal till kunder också. Även om vi inte är marknadsledande på alla fronter, känner vi att det är säkert att säga att vi tillverkar programvara som ligger i topp. Det är när vi kombinerar dessa funktioner, som alltid har bedömts separat, som vår magi verkligen börjar.
Vi ser knappt RFP:er för fristående lösningar längre och antalet produkter som vi hanterar per konto ökar. CM.com har tidigare fått utstå kritik för att man sprider ut sig för mycket, att produktportföljen är för bred... Att det kanske är bättre att bara göra en sak riktigt bra.
Det hör vi mycket mindre av nuförtiden.
"Right-sizing" av organisationer får företag att vända sig till andra oberoende programvaruleverantörer
En mycket liten grupp av aktörer på marknaden, främst de som riktar sig till stora företag, har portföljer som är lika breda som vår. Men där kan man inte få något gjort utan konsulter. Användargränssnitten och API:erna är klumpiga. Priserna är höga.
Tro det eller ej, men allt detta brukade vara helt logiskt. Om du är ett stort företag med 100 000 anställda och kanske ett motsvarande antal processer, är det mycket billigare för dig att spendera stora summor på mycket skräddarsydd programvara, implementerad av konsulter, som är helt anpassad till ditt sätt att arbeta på alla fronter. Alternativet – att ändra alla dina medarbetare och processer för att passa in i nyinköpt "standardprogramvara" – har alltid varit dyrare om man ser till den totala ägandekostnaden.
Men med AI-driven effektivitet krymper arbetsstyrkan. Därmed blir gruppen av affärsanvändare som din programvara måste fungera för mindre och får en annan dynamik. Allt större delar av marknaden rör sig mot plattformar som är designade för mellanskiktet. Gör dig själv en tjänst och försök räkna upp så många oberoende programvaruleverantörer du kan, med en portfölj lika bred som CM.com och med fokus på medelstora företag. Det finns verkligen inte många där ute.
Förutom vår djupa expertis inom CPaaS, där vi även utmärker oss gentemot storföretag, har CM.com:s produkter i stort sett alltid varit inriktade på det medelstora segmentet. Mellanskiktet har länge betraktats som ingenmansland. Antingen säljer man självbetjäning till småföretag (superhög volym, lågt pris), eller så skräddarsyr man för storföretag (låg volym, högt pris) om man vill skala upp ett teknikbolag. Det som ligger däremellan har länge betraktats som "skräp".
Vi såg denna förändring komma och förberedde oss för den. Vi har uppdaterat våra produkter med företagskritiska funktioner (t.ex. säkerhets- och efterlevnadsfunktioner), men har behållit våra kärnfunktioner (affärsfunktioner) fokuserade på medelstora företag. Vi kan redan se hur varumärken strömmar till CM.com – varumärken som tidigare ansågs vara för exklusiva och utom räckhåll för oss. Vi förväntar oss att denna trend kommer att fortsätta, i takt med att större företag blir smidigare och får möjlighet att uppleva den fräscha känslan av användarvänlig, snygg och intuitiv programvara som finns tillgänglig i detta marknadssegment, där vi redan har gjort avtryck.
Kort sagt, skalning inom CPaaS är något vi har varit skickliga på under lång tid, men att gå uppåt i marknaden där är något annat än att gå uppåt i våra andra produktkategorier. Så även om vi har haft framgång med storföretag inom CPaaS-delen av verksamheten, har vi inte riktat in oss på det segmentet med våra andra produktkategorier. Nu ser vi hur den delen av marknaden kommer till oss, istället för att vi jagar den. I takt med att AI-utvecklingen accelererar, kommer även trenden med att organisationer "right-sizar" till nya effektivitetsstandarder att göra det. Vi kommer att finnas där för att välkomna dem.
Samtalet som ett gränssnitt
En stor del av det som folk tänker på när de pratar om användarvänlighet handlar förstås om gränssnitt i mjukvaruverktyg. Vi är stolta över att arbeta med detaljerna för att skapa mjukvaruupplevelser som är bra, enkla och intuitiva för våra kunder.
För konsumenter innebär en sådan bra, enkel och intuitiv upplevelse ofta en konversationsupplevelse. Att tala är en färdighet som de flesta människor behärskar redan vid två års ålder. De besöker inte din webbplats eller portal varje dag. De känner inte till din organisation, dess policyer eller processer. Därför guidar du dem genom marknadsföring, försäljning, service och så vidare.
Att ställa en fråga och få ett kunnigt svar – samt en rad åtgärder som en skicklig person vidtar – är nästan alltid den snabbaste vägen från A till B. Men AI har nu blivit så bra och så kompetent att den kan axla dessa roller. Och det gäller inte bara för konsumenter. Hanteringen av CM.com-applikationer blir också mer dialogbaserad. Färre knappar, färre klick, mer samtal.
Naturligt språk i form av text och tal håller på att bli standardmetoden för att interagera med AI-system. Istället för att vi förändrar vårt sätt att tala med datorer, förändrar datorerna sitt sätt att tala med oss. Utöver det är vi till och med på väg in i situationer där de inte ens behöver några instruktioner.
CM.com har varit expert inom detta samtalsområde sedan starten. Från att ha varit en av de allra första i världen att erbjuda A2P SMS redan 1999 till att idag vara den mest kanalagnostiska leverantören. Det konversationsbaserade gränssnittet ligger i vårt DNA. När riktigt avancerad AI nu tar scenen, ger vår gedigna historia inom CPaaS, CCaaS, Conversational AI och MarTech-produkter – för att orkestrera kundengagemang – oss (och därmed våra kunder) en mycket komplett uppsättning möjligheter att skapa dessa konversationsupplevelser med AI. Genom våra betal- och biljettprodukter gör vi dessutom dessa upplevelser transaktionsbara för end-to-end Conversational Commerce.
Ta listan över företag med en bred produktportfölj och verkligt solida AI-kapaciteter inom mellanskiktet som du hade i åtanke tidigare. Begränsa den nu till de som har egna kanaler, betalningar och andra transaktionsmöjligheter.
Denna långsiktiga vision för CM.com har aldrig förändrats – det har bara tagit ett tag för världen att nå en punkt där alla pusselbitar börjar falla på plats.
Övergången från "traditionell mjukvara" till AI
År 2017 följde Jensen Huang (NVIDIA) upp Andreasens essä med uttalandet:
"Software Is Eating the World, but AI Is Going to Eat Software."
Det var ett banbrytande år för AI, då Alec Radford upptäckte att "gamla" modeller som LSTM:er kan generaliseras om de görs tillräckligt stora, och några månader senare introducerade Google den nu världsberömda modelltypen som har dominerat sedan dess: Transformers. Startskottet för kapplöpningen mot AGI och ASI hade avfyrats.
Neurala skaleringslagar för träning och inferens upptäcktes, nya metoder för att syntetisera träningsdata utvecklades, algoritmiska förbättringar gjordes – och naturligtvis strömmar världens bästa talanger och kapital till AI. Denna nästan magiska teknologi, som bara blir bättre på att förutse ju mer resurser den får … får just nu enorma resurser.
Om du vid det här laget inte ser att denna trend saknar slut … Att den är helt avgörande för innovation … Då är vi rädda att du sover vid ratten.
Men om du är vaken, läs vidare.
Vi har nämligen förberett oss för de seismiska effekter som AI kommer att ha på våra kunder, och den roll vi anser oss behöva spela för att hjälpa dem. Så vad betyder det rent konkret när vi säger att "AI kommer att äta mjukvara"? Och varför är vi så optimistiska om vår egen mjukvara, om AI ändå kommer att ersätta den?
Det finns – och kommer att finnas – gott om både nya och etablerade teknikföretag som satsar på agentprodukter. Men precis som en anställd på ett företag fungerar en AI-agent inte i ett vakuum. Den måste arbeta tillsammans med andra agenter (AI och/eller människor) och applikationer. Det är där magin uppstår. Och för oss kommer våra Agentic Products att göra just det. De fungerar som intelligenta nålar och trådar genom hela vår produktportfölj. De syr samman funktioner på ett djup som bara kan uppnås när man själv äger alla dessa applikationer.
Våra agenter är som standard kontextmedvetna och självlärande i relation till allt som omger din publik – deras profil, konversationer, transaktioner. All information som de "vet" tack vare intilliggande CM.com-produkter och därför aldrig behöver fråga efter. Dessutom kan de utföra åtgärder på djupet i dessa produkter, i de hörn och vrår som bara är åtkomliga om man äger hela ekosystemet från början till slut. Det är denna inbyggda medvetenhet och djupa räckvidd som gör det möjligt att automatisera från början till slut, där behovet av mänsklig inblandning närmar sig den absoluta nollpunkten.
Under marknadens fleråriga övergång till agent-först-mjukvara måste du kunna erbjuda det bästa av två världar.
Mjukvara för affärsanvändare i klassisk mening, och dess efterföljare – som kompletterar och gradvis tar över den äldre tekniken upp till en viss nivå. Företag går inte från 0 till 100 över en natt.
Därför anser vi att en bred och användarvänlig produktportfölj är nyckeln idag, och vi ser redan att de senaste AI-agent-exklusiva uppstickarna inser detta och försöker bygga plattformar som våra istället för att integrera ytligt med alla leverantörer på marknaden. Logiskt sett måste all mjukvara konvergera mot liknande breda, användarvänliga och agentstyrda plattformar – eller upphöra att existera. Och vår utgångspunkt, som vi ser det, är mycket fördelaktig.
En frontfigur inom AI, med fokus på rätt del av marknaden. Så bred och vertikalt integrerad som en oberoende mjukvaruleverantör kan vara, med den rikaste samtalshistoriken (25+ år) på marknaden.
Det kommer att finnas de med starka AI-agenter, men med ett för smalt produktsortiment. De med en bred portfölj, men som är för långsamma och dåligt rustade för att avancera inom AI. Och de med både breda portföljer och starka agentfunktioner, men med fokus på mycket stora företag – en kundgrupp som kommer att bli allt mer sällsynt i framtiden.
CM.com kommer inte att hamna i någon av dessa kategorier – och det är helt avsiktligt.
Några avslutande tankar
Arbetet i moderna tjänsteekonomier gick från papper på skrivbord till siffror på skärmar, och det kändes som en stor förändring.
Samma sak hände på konsumentsidan. Idag är 9 av de 10 största företagen i världen teknikbolag, nästan allt du använder innehåller halvledare, och det är helt normalt att både röra vid och tala till skärmar.
Samtidigt har mycket lite förändrats. Som Robert Solow så berömt uttryckte det redan 1987:
"Man kan se datoråldern överallt – utom i produktivitetsstatistiken."
Vi kan diskutera huruvida de två produktivitetsparadoxer som följde har varit en illusion av felmätningar, men det är sunt förnuft att vi ännu inte har sett en verkligt ny industriell revolution. Men det håller på att förändras. Med AI som kan agera – inte bara chatta – kommer den digitala ekonomin snart att få en obegränsad arbetsstyrka.
Hittills har affärsanvändarnas output inom mjukvara fortfarande varit en begränsande faktor för produktiviteten. När alla dessa verktyg (befintliga mjukvaror) börjar interagera med superskalbar och pålitlig arbetskraft, försvinner det taket. Vi är redo att verkligen flytta nålen för våra kunder.
För åren 2025 och 2026 skiljer vi tydligt mellan olika typer av agenter: begränsade och obegränsade agenter.
Den ena är inriktad på att skapa och genomföra automatisering av operativa uppgifter, medan den andra riktar sig mot mer komplexa och kreativa uppgifter. Fullt integrerade med våra befintliga produkter.
Den första lanseringen, avsedd för operationella arbetsuppgifter, kommer redan att ha ägt rum när vår årsrapport publiceras.
Denna Agent Studio och Governance App kommer att utvecklas avsevärt under året, tillsammans med en annan viktig utveckling som vi än så länge håller hemlig. Den andra kategorin av arbete kommer också att få en produktlansering under året.
Därefter går vi in i den tredje fasen av vår plan, som handlar om att stärka höggradigt autonoma organisationer. Mer om det senare, när tiden är mogen.
Vi känner att vi har hittat vår raison d'être. För att ta med våra kunder på denna resa namnger vi vår nya produktfamilj och vår vision för de kommande åren: HALO.
En cirkel av starkt ljus runt AI-övergången. För att lysa upp vägen framåt i en tid av förändringar som världen inte har sett sedan den industriella revolutionen.
Digitala konversationer kommer att explodera. Transaktioner likaså. Allt måste kopplas samman och styras autonomt av AI. Och som vi har sett under de senaste åren får ökningen av allt som är digitalt, lättillgängligt och syntetiskt oss människor att söka efter genuina, autentiska och levande upplevelser. CM.com har en viktig roll att spela i allt detta.
Vår marknadsposition, bredden i vår portfölj och vår expertis inom AI förenas på ett sätt som gör att vi kan ta vår rättmätiga plats i världen under de kommande åren.
Sammanfattningsvis är vi nu mer redo än någonsin att återigen ligga i framkant av innovationen. Är du?
