Tilbage til blog
Hvad er der sket indtil nu
AI's gennembrud har altid været en forudsætning for CM.coms store vision om at blive en realitet. I vores prospekt fra den 30. september 2019 i forbindelse med vores børsnotering kunne denne noget kedelige, men nøjagtige beskrivelse af denne nødvendighed læses:
"AI forventes at have en betydelig indflydelse på fremtiden for conversational commerce, da det kan automatisere og optimere rutineprocesser ved at generere og analysere store mængder data. En specifik anvendelse af AI i beskedkanaler, som forventes at være kernen i fremtidig B2C-kommunikation, er den såkaldte chatbot. Ved hjælp af etablerede chatbots kan leverandører give forbrugere en kontinuerlig supportfunktion uden behov for menneskelig arbejdskraft."
Selvom Generativ AI ikke rigtig eksisterede dengang, viser det, at vi altid har haft tillid til, at hele AI-konceptet ville lykkes – og faktisk var nødvendigt for, at vi kunne nå vores mål. Hvorfor skulle en computer ikke kunne udføre alle de opgaver, som i dag kræver vidensarbejde? Vejen dertil var ikke klar endnu, men destinationen var det helt sikkert. I juni 2020 handlede vi på den overbevisning med et stort opkøb i Conversational AI-området. Yderligere opkøb og organisk R&D fulgte i Contact Center- og Marketing AI-domænet for at samle vores AI-drevne, end-to-end Engagement Platform.
I 2022 havde vi opnået en af de bredeste produktporteføljer i verden – en position vi stadig holder i dag. Denne realitet blev vi mere end én gang kritiseret for. "Hvorfor ikke bare gøre én ting virkelig godt? Det her A2P SMS ser jo ud til at give pote." "Konkurrenterne er mere fokuserede," og andre varianter af de samme kommentarer var almindelige, mens vi brugte tid og ressourcer på at samle det hele.
Vi vidste dengang, som vi ved i dag, at markedet ville søge konsolidering inden for kundeengagement-software – og mere bredt inden for Conversational Commerce.
Vores software var stærk, og hvert enkeltstående produkt modtog betydelig anerkendelse fra analytikere. Den integrerede kombination var dog stedet, hvor magien opstod og stadig eksisterer i dag. På AI-fronten, ikke kun hos CM.com, men globalt, var tingene stadig "klodsede". Hjælpsomme, ja, men tydeligt i sin vorden. I december 2022 blev ChatGPT-øjeblikket en vækning for mange mennesker til at indse, hvad entusiaster allerede havde set ske:
AI burde i virkeligheden kunne gøre alt. Og vil til sidst gøre det.
Gennem vores tidligere opkøb og andre initiativer var vi forstærket med Data Scientists og lignende entusiaster. Vi reagerede hurtigt på dette skelsættende øjeblik med lanceringen af vores RAG-platform, fuldt integreret med alle vores SaaS-produkter. Vi tilbød "Chat med din PDF" før ChatGPT selv gjorde det. Siden da har vi fortsat med at skubbe grænserne, hvilket vores store produktlancering den 6. februar vidner om.
I første kvartal af 2023 delte vi også internt en ny femårig produktstrategi i tre faser, som har tjent os godt siden og vil fortsætte med at gøre det. I denne artikel ønsker vi at dele denne strategi med dig og forklare nogle andre ting også:
Hvordan vi endelig ser alt falde på plads.
Hvad man kan forvente af os som et AI-først selskab.
Og hvorfor det er værd at være med på rejsen.
At sammensætte en årsrapport kræver lidt planlægning, så det du læser nu, blev faktisk skrevet før vores lanceringsevent den 6. februar. Der vil ske meget mellem nu og da. AI-landskabet som helhed og CM.com specifikt vil i 2025 handle om "Agents og Agentic AI". Vi foretrækker at definere det fulde billede som Agentic Systems.
Dette er anden fase af vores tretrinsplan, og den indebærer, at vi udvider vores perspektiv fra AI-applikationer til kundeengagement til AI, der driver hele din virksomhed. For to år siden forudså vi allerede, at markedet ville bevæge sig mod en AI-drevet "best-of-suite" tilgang til deres samlede applikationslandskab. I dag er dette en ubestridelig realitet på markedet. Næsten hver kunde, hver potentiel kunde, stor som lille, på tværs af industrier – bevæger sig fra komplekse multi-leverandørlandskaber til enkeltleverandørpræferencer.
Vi gennemgår tretrinsplanen for at infusere og sammenflette vores brede portefølje med AI mere visuelt senere i artiklen, men lad os vende tilbage til vores begejstring for Agentic Systems for nu.
Hvad sker der nu?
I de to år efter ChatGPT-øjeblikket har den populære presse svinget mellem to ekstreme holdninger til AI. Fra "AGI kommer i år" til "Festivitasen er forbi, det var alt sammen hype". Begge fik opmærksomhed – og begge var forkerte. Som forudsagt af Amaras Lov, bliver teknologi altid overvurderet på kort sigt og undervurderet på lang sigt. I 2025, ved starten af Agentic-æraen, vil vi alle indse, at denne kortsigtede fase er ovre nu.
Brugen af forudtrænede modeller i organisationer skifter fra at være tekstbaserede, menneskelignende chatbots til multimodale Agentic Systems, der kan udføre handlinger. B2B-verdenen vil få sit "aha-øjeblik", som forbrugerne allerede har oplevet.
Det kan virke banalt at skrive det ned, men økonomisk værdi skabes ved at få tingene gjort. Hvis vi bare sidder og snakker hele dagen, sker der ingenting. Så selvom vi allerede har gjort virksomheder langt mere effektive med vores tilbud, er det let at se, hvordan AI-systemer, der faktisk kan handle i stedet for bare at chatte, vil spille en nøglerolle i reel AI-adoption i organisationer.
Organisationer, der hurtigt adopterer teknologi med dyb indflydelse, vil se effektivitets- og indtægtsgevinster, der giver dem mulighed for at sænke deres priser og samtidig øge kvaliteten på tværs af discipliner. I et globalt og åbent marked tvinger dette alle til at følge trop – eller forsvinde.
Denne nye æra, hvor AI-systemer kan handle, føles som den sidste brik i puslespillet for at opnå det, CM.com har stræbt efter siden sin grundlæggelse. Målet har længe været at skabe én platform, der samler kommunikation, handel og kundeengagement. Som vi lægger den sidste brik, er vi også begejstrede for at påbegynde udvidelsen af dette puslespil mod intern automatisering. Eller som vores CEO Jeroen ville formulere det:
"CM.com, den sidste software du nogensinde vil købe."
Vores position i markedet, bredden af vores portefølje og vores knowhow med AI går op i en højere enhed, så vi kan indtage vores retmæssige plads i verden i de kommende år. Alt i alt er vi mere end nogensinde klar til at være på forkant med innovation.
“CM.com, den sidste software, du nogensinde vil købe”.
Så nogle få tendenser, som vi har forudset som en del af vores strategi, mødes i dette sammenfald for os som virksomhed. Lad os prøve at pakke dem lidt mere ud, da de er nøglen til vores begejstring for den kommende periode.
Konsolidering af software
I 2011 udgav Marc Andreessen (Netscape, Andreessen Horowitz) et essay med titlen
I B2B-verdenen blev denne indsigtsfulde læsning efterfulgt af SaaS-boomet. Skiftet fra ældre værktøjer, der kørte on prem, til SaaS førte til spredte applikationslandskaber med flere leverandører, da best-of-breed stort set var det eneste valg, man havde dengang, hvis man ville have kvalitet. Spol 14 år frem - og det er ikke længere sandt. Markedet konsoliderer sig hurtigt, og virksomhedernes applikationslandskaber bevæger sig i retning af enkeltleverandørtilgange.
Organisationer er ved at få øjnene op for, at de har alt for store indkøbs-, IT- og Business Intelligence-afdelinger samt en overdimensioneret kreditorafdeling, der eksisterer på grund af vedligeholdelsen af deres komplekse applikationslandskaber. At købe værktøjer, integrere dem horisontalt, rapportere om alt, hvad der sker i disse værktøjer, betale regningerne ... Det er alt sammen travlt arbejde.
Det gør dig også langsom og siloopdelt.
Best-of-suite is becoming the name of the game. If you want to be nimble and control costs, this is where it’s at. Our products as standalone solutions have already won awards and recognitions from Juniper, Everest Group, Frost and Sullivan, Forrester, IDC and Gartner alike. These are not “pay-to-play” stickers. You get into reports like these by sharing and showing what you can do in extensive RFIs and demonstrations that go on for hours and oftentimes include reference calls to clients as well. Though we don’t lead the market on all fronts, we feel it’s safe to say we make top-of-the-bill software. It’s when we combine these capabilities that have always been judged separately, however, that's where our magic really begins.
We barely see RFPs for stand-alone solutions anymore and the number of products that we serve per account is on the rise. CM.com has been leveled with critiques in the past that it was spreading itself too thin, that its product portfolio was too broad… That we may be better off just doing one thing really well.
We’re hearing that a lot less these days.
"Right-sizing" af organisationer får virksomheden til at gå ned til andre uafhængige softwareleverandører
En meget lille gruppe af spillere på markedet, primært dem, der henvender sig til store virksomheder, har porteføljer, der er lige så brede som vores. Men man kan ikke få noget gjort der uden konsulenter. Brugergrænsefladerne og API'erne er klodsede. Priserne er høje.
Tro det eller ej, men alt dette plejede at give god mening. Hvis du er en stor virksomhed med 100.000 ansatte og måske et tilsvarende antal processer, er det langt billigere for dig at bruge en masse penge på meget brugertilpasset software, der er implementeret af konsulenter, og som fuldt ud tilpasser sig din måde at arbejde på på alle fronter. Alternativet med at få alle dine medarbejdere og processer ændret, så de passer til nyindkøbt »standardsoftware«, har altid været dyrere, hvis man ser på de samlede ejeromkostninger.
Men med fremkomsten af AI-drevet effektivitet skrumper arbejdsstyrken. Så gruppen af forretningsbrugere, som din software skal fungere for, er mindre og har en anden dynamik. Stadig større dele af markedet søger mod platforme, der er lavet til mellemsegmentet. Gør dig selv en tjeneste og prøv at skrive så mange uafhængige softwareleverandører ned, som du kan, med en portefølje med samme bredde som CM.com og med fokus på midmarket. Der er virkelig ikke meget derude.
Bortset fra vores rige erfaring med CPaaS, hvor vi også udmærker os i forhold til virksomheder, har CM.com's produkter stort set været orienteret mod det mellemstore marked. Midtermarkedet har længe været betragtet som ingenmandsland. Enten sælger man selvbetjening til små virksomheder (superhøj volumen, lav pris), eller også kan man tilpasse det til virksomheden (lav volumen, høj pris), hvis man ønsker at skalere en teknologivirksomhed. Det, der ligger derimellem, har længe været betragtet som "skrot".
Vi så denne ændring komme og forberedte os på den. Vi har opdateret vores produkter til ikke-funktionelle produkter til virksomheder (f.eks. sikkerheds- og compliancefunktioner), men har holdt vores kernefunktioner (forretningsfunktioner) fokuseret på mellemstore virksomheder. Vi kan allerede se, at logoer strømmer til CM.com, som tidligere blev anset for at være for eksklusive og uden for rækkevidde for os. Vi forventer, at denne tendens vil fortsætte, efterhånden som større virksomheder bliver slankere og får mulighed for at opleve det friske pust af brugervenlig, smuk og intuitiv software, der er tilgængelig i denne del af markedet, hvor vi allerede har gjort os bemærket.
Kort sagt, skalering inden for CPaaS er noget, vi har været gode til i lang tid, men at gå upmarket der er anderledes end at gå upmarket i vores andre produktkategorier. Så selvom vi har klaret os godt med store virksomheder på CPaaS-siden af forretningen, er vi ikke gået til det markedssegment med de andre produktkategorier. Og nu ser vi, at den del af markedet kommer til os i stedet for, at vi kaster os ud i det. Efterhånden som AI accelererer, vil tendensen med organisationer, der "right-sizer" til nye effektivitetsstandarder, også gøre det. Vi vil være der til at byde dem velkommen.
Samtalen som en grænseflade
En stor del af det, folk tænker på, når de siger brugervenlighed, er selvfølgelig grænsefladerne i softwareværktøjer. Vi er stolte af at arbejde med detaljerne for at skabe softwareoplevelser, der er gode, enkle og intuitive for vores kunder.
For forbrugerne er en sådan god, enkel og intuitiv oplevelse ofte ensbetydende med en samtaleoplevelse. At tale er en færdighed, som de fleste mennesker mestrer fra de er 2 år gamle. De kommer ikke ind på din hjemmeside eller portal hver dag. De kender slet ikke til din organisation, dens politikker og processer. Så du tager dem i hånden med markedsføring, salg, service osv.
At stille et spørgsmål og få et kyndigt svar og en række handlinger til gengæld af en dygtig person er næsten altid den hurtigste vej fra A til B. AI er dog ved at blive så god og så dygtig, at den nu også kan påtage sig disse roller. Og det er ikke kun for forbrugere. Styring af CM.com-applikationer bliver også mere dialogbaseret. Færre knapper, færre klik, mere snak.
Naturligt sprog i form af tekst og tale er ved at blive standardmetoden til at interagere med AI-systemer. I stedet for at vi ændrer vores måde at tale med computere på, ændrer computerne deres måde at tale med os på. Ud over det er vi endda på vej ind i tilfælde, hvor de slet ikke har brug for nogen instruktioner.
CM.com har været ekspert i dette samtaleemne siden grundlæggelsen. Fra at være en af de allerførste i verden til at tilbyde A2P SMS i 1999 til at være den mest kanalagnostiske leverandør i dag. Samtaleinterfacet ligger i vores DNA. Når virkelig dygtig AI indtager scenen, giver vores rige historie inden for CPaaS, CCaaS, Conversational AI og MarTech-produkter til at orkestrere kundeengagement os (og i forlængelse heraf vores kunder) et meget komplet sæt af muligheder for at skabe disse samtaleoplevelser med AI. Med vores betalings- og billetprodukter gør vi også disse oplevelser transaktionsdygtige til end-to-end Conversational Commerce.
Tag listen over virksomheder med en bred produktportefølje og virkelig solide AI-kapaciteter i mellemmarkedet, som du havde i tankerne tidligere. Begræns den nu til dem, der har deres egne kanaler, betalinger og andre transaktionsmuligheder.
Denne langsigtede vision for CM.com har aldrig ændret sig, det har bare taget et stykke tid for verden at komme i en position, hvor alle puslespilsbrikker begynder at give mening.
Overgangen fra "traditionel software" til AI
I 2017 fulgte Jensen Huang (NVIDIA) op på Andreasens essay med udtalelsen:
Det var et skelsættende år for AI, hvor Alec Radford opdagede, at »gamle« modeller som LSTM'er kan generaliseres, hvis man gør dem store nok, og et par måneder senere introducerede Google den nu berømte modeltype, der har styret verden siden: Transformers. Startskuddet til kapløbet mod AGI og ASI var blevet affyret.
Neurale skaleringslove for træning og testtidsberegning blev opdaget, nye måder at syntetisere træningsdata på, algoritmiske forbedringer, og selvfølgelig strømmer alle de bedste talenter og midler i verden til AI. Denne næsten magiske ting, som bliver bedre til at forudsige, når man giver den flere ressourcer ... får mange ressourcer ...
Hvis du på nuværende tidspunkt ikke kan se, at denne tendens ikke har nogen ende ... At det er altafgørende for innovation, er vi bange for, at du sover ved rattet.
Men hvis du er vågen, så læs videre.
Vi har nemlig forberedt os på de seismiske effekter, som AI vil have på vores kunder, og den rolle, vi føler, vi skal spille for at hjælpe dem. Så hvad betyder det helt konkret, når vi siger, at »AI kommer til at spise software«? Og hvorfor er vi så optimistiske med hensyn til vores software, hvis AI kommer til at spise den?
Der vil være, og der er allerede, masser af opkomlinge og modne teknologivirksomheder, der også skyder efter agentprodukter. Ligesom en medarbejder i et firma fungerer en AI-agent dog ikke i et vakuum. Den skal arbejde sammen med andre agenter (AI og/eller mennesker) og applikationer. Det er der, magien ligger. Og for os vil vores Agentic Products gøre præcis det. De fungerer som intelligente nåle og tråde i hele vores produktportefølje. De syr funktioner sammen i en dybde, som du kun kan opnå, når du selv ejer alle disse apps.
Vores agenter er som standard kontekstbevidste og selvberigende i forhold til alt, hvad der omgiver dit publikum. Deres profil, samtaler, transaktioner. Alt sammen noget, de »ved« fra tilstødende CM.com-produkter og aldrig behøver at spørge om. Og de kan udføre handlinger dybt inde i disse produkter. I kroge og hjørner, som du kun kan få adgang til, hvis du ejer dem fra ende til anden. Det er denne standardbevidsthed og dybe rækkevidde, der gør dem i stand til end-to-end-automatisering, hvor menneskelig indgriben kommer så tæt på det absolutte nulpunkt, som det kan lade sig gøre.
I løbet af markedets flerårige overgang til agent-først-software skal du kunne tilbyde det bedste fra begge verdener.
Software til forretningsbrugere i klassisk forstand og dets efterfølger, som supplerer og gradvist overhaler det gamle op til et vist niveau.Virksomheder går ikke fra 0 til 100.
Derfor mener vi, at en bred og brugervenlig produktportefølje er nøglen i dag, og vi ser allerede, at de nyeste AI Agent-only-opkomlinge kommer til denne erkendelse og forsøger at bygge platforme som vores i stedet for at integrere overfladisk med alle leverandører på markedet.Logisk set bliver al software nødt til at konvergere mod lignende brede, brugervenlige, agentiske platforme eller ophøre med at eksistere.Og vores udgangspunkt, som vi ser det, er meget gunstigt.
En frontløber inden for AI, fokuseret på den rigtige del af markedet, så bred og vertikalt integreret en uafhængig softwareleverandør, som du kan finde, med den rigeste samtalehistorie (25+ år) på markedet.
Der vil være dem med gode AI-agenter, men med et for snævert produktsortiment.Dem med en portefølje, der er bred nok, men for langsom og dårligt rustet til at rykke på AI.Og dem med brede porteføljer og gode agentfunktioner, men et fokus på meget store virksomhedsstørrelser, som vil blive mere og mere sjældne i fremtiden.
CM.com vil ikke befinde sig i nogen af disse kategorier, og det er meningen.
Nogle afsluttende tanker
Arbejdet i moderne serviceøkonomier gik fra papir på skriveborde til tal på skærme, og det føltes som en stor forandring.
Det samme skete på forbrugersiden. I dag er 9 ud af de 10 største virksomheder i verden teknologivirksomheder, næsten alt, hvad du bruger, har halvledere i sig, og det er normalt at røre ved og tale til skærme.
Samtidig har meget lidt ændret sig.Som Robert Solow så berømt udtrykte det i 1987:
"Man kan se computeralderen alle steder, men ikke i produktivitetsstatistikkerne".
Vi kan diskutere, om de to produktivitetsparadokser har været et fata morgana af fejlmålinger, men det er sund fornuft, at vi ikke har set en rigtig ny industriel revolution - endnu.Det er ved at ændre sig.Med AI, der kan handle, ikke bare chatte, vil den digitale økonomi snart få en uendelig arbejdsstyrke.
Hidtil har forretningsbrugernes output inden for software stadig været en begrænsende faktor for produktiviteten. Når alle disse værktøjer (eksisterende software) begynder at interagere med super skalerbar og pålidelig arbejdskraft, forsvinder det loft. Vi er klar til virkelig at flytte nålen for vores kunder.
For årene 2025 og 2026 skelner vi klart mellem forskellige typer af agenter. Begrænsede og ubegrænsede agenter.
Den ene er målrettet mod at skabe og udføre automatiseringer af driftsopgaver, og den anden er målrettet mod vanskelige kreative opgaver, om du vil. Fuldt integreret med vores eksisterende produkter.
Den første lancering, der er beregnet til operationelle arbejdsopgaver, vil allerede have fundet sted, når vores årsrapport udkommer.
Denne Agent Studio og Governance App vil blive udvidet kraftigt i år med en anden vigtig udvikling, som vi holder hemmelig indtil videre. Den anden kategori af arbejde vil også få en produktlancering i år.
Derefter går vi ind i den tredje fase af vores plan, som går ud på at styrke meget autonome organisationer. Mere om det senere, når tiden er inde.
Vi føler, at vi har fundet ud af vores raison d'être. For at tage vores kunder med på denne rejse navngiver vi vores nye produktfamilie og vores vision for de kommende år: HALO.
En cirkel af stærkt lys omkring AI-overgangen. For at lyse op på vejen frem i en tid med forandringer, som verden ikke har set siden den industrielle revolution.
Digitale samtaler vil skyde i vejret. Det vil transaktioner også. Det hele skal forbindes med hinanden og styres autonomt af AI. Og som vi har set i de seneste år, får stigningen i alt, hvad der er let tilgængeligt digitalt, syntetisk, os som mennesker til at søge efter ægte, autentiske, levende oplevelser. CM.com har en vigtig rolle at spille i alt dette.
Vores position på markedet, bredden i vores portefølje og vores knowhow inden for AI går op i en højere enhed, så vi kan indtage vores retmæssige plads i verden i de kommende år.
Alt i alt er vi nu mere end nogensinde klar til at være på forkant med innovationen igen. Er du det?
+45 31519312
