الوقت جوهري بالنسبة للشركات، ولكنه أكثر أهمية بالنسبة للمستهلكين. المستهلكون لا يحبون الانتظار، خاصة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. كشفت أبحاثنا السابقة أنهم يترددون في التواصل مع خدمة العملاء ويفضلون محاولة حل المشكلات بأنفسهم أولاً. لذلك، عندما يتواصلون مع الخدمة، فإنهم يتوقعون حلولاً سريعة وفعّالة.
ولكن إلى متى يكون المستهلكون مستعدين للانتظار للحصول على رد؟ وما هو الأهم: استجابة سريعة أم مساعدة من إنسان؟ يتعمق تقرير أبحاثنا في دور السرعة في خدمة العملاء، مستكشفًا الاتجاهات والتوقعات في المملكة المتحدة وعلى مستوى العالم عبر الأجيال المختلفة والقنوات المتنوعة.
لا مفاجآت هنا: يقدّر المستهلكون الحلول السريعة. اتفق المشاركون في المملكة المتحدة وعلى مستوى العالم بالإجماع تقريبًا (92%) على أن خدمة العملاء يجب أن تستجيب بسرعة للأسئلة والمشكلات. الأجيال الأكبر سنًا في المملكة المتحدة هي الأكثر نفادًا للصبر: حيث وافق 98% من المشاركين الذين تبلغ أعمارهم 65 عامًا فما فوق، بينما وافق 85% من المشاركين الذين تبلغ أعمارهم 25 عامًا فما دون.
بالإضافة إلى هذه النسبة العالية، فإن الإزعاج الأول للمستهلكين في خدمة العملاء في المملكة المتحدة هو أوقات الانتظار الطويلة. بغض النظر عن العمر.
أهم ثلاثة أمور مزعجة في خدمة العملاء:
1. أوقات الانتظار الطويلة
2. الاضطرار إلى تكرار نفسك
3. صعوبة الوصول إلى خدمة العملاء.
ما الذي يعتبره المستهلكون سريعًا؟ ومتى يصبح الانتظار طويلاً جدًا؟ يطالب المستهلكون في المملكة المتحدة بردود سريعة على أي قناة، لكن توقعاتهم تختلف.
سألناهم عن عدد الدقائق التي يتوقعون فيها الحصول على رد لكل قناة:
كلما كانت قناة الاتصال أكثر شخصية، زادت الحاجة إلى سرعة الاستجابة. ومع ذلك، لا يمانع الناس الانتظار حتى على قنوات المراسلة الفورية مثل واتساب. فهم يرسلون الرسالة ويواصلون ما كانوا يفعلونه. ولكن إذا استغرق الرد وقتًا طويلاً، فقد يصبح الناس غير صبورين. قد يحاولون التواصل عبر قناة أخرى، أو قد تتحول استفساراتهم إلى شكاوى.
ستؤثر أوقات الاستجابة المتوقعة على الطريقة التي يتواصل بها العملاء معك. إذا كان الأمر عاجلاً، فإنهم يرغبون في الحصول على استجابة فورية، حيث يكون الدعم وجهًا لوجه أو عبر الهاتف هو الأنسب. أكثر من ثلاثة من كل خمسة يعتقدون أنهم يحصلون على المساعدة بشكل أسرع عند الاتصال عبر الهاتف مقارنة بجميع وسائل الاتصال الأخرى.
ستكون خدمة العملاء متوفرة دائمًا إذا كان الأمر يعود إلى المشاركين في استطلاعنا.
67% من المشاركين في المملكة المتحدة يتوقعون توفر الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
بالنسبة للأجيال الشابة، يُعد هذا الأمر أكثر أهمية. ما يقرب من ثلاثة من كل أربعة مستهلكين تحت سن 35 يقدّرون بشدة إمكانية الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
يريد المستهلك اليوم أن يتمكن من الوصول إليك في أي وقت ومن أي مكان. لا يتوقفون عما يفعلونه؛ بل يتواصلون معك أثناء قيامهم بالمهام اليومية. هل تعلم أن العملاء يتواصلون معك أثناء إجراء مكالمة في العمل؟ أو أثناء الطهي؟ وبعضهم يستغل لحظته للتواصل أثناء تنظيف أسنانهم أو أثناء وجودهم في السيارة.
يمكن لروبوت الدردشة مساعدة عملائك في أي وقت ومن أي مكان.
ما يهم أكثر هو حل المشكلة بكفاءة. الناس لا يمانعون الانتظار للحصول على إجابة جيدة. سبعة من كل عشرة مستهلكين يفضلون حلاً جيدًا على استجابة فورية. كل ما يريدونه هو الحصول على الدعم الذي يتطلعون إليه. يميلون إلى نسيان كل شيء آخر إذا تم حل مشكلتهم بسهولة أو حصلوا على إجابات لأسئلتهم. وعندما تكون التجربة سلسة، لن يبدؤوا بالشكوى من القناة المستخدمة أو الوقت الذي اضطروا للانتظار فيه.
ولكن يجب أن تكون العملية سهلة وفي حدود توقعاتهم.
يقول البعض إن التعاطف يميز بين تجربة خدمة جيدة وأخرى سيئة. فهل يتم تعريف الجودة إذًا من خلال التعاطف؟
لا، ليس بالضرورة.
إذا سألت المستهلكين عما إذا كانوا يفضلون الدعم السريع أو الدعم المتعاطف، فإنهم يختارون السرعة على التعاطف. في المتوسط، 54% من المشاركين عالميًا يفضلون الحصول على مساعدة سريعة حتى لو كانت مختصرة، بدلاً من مساعدة متعاطفة مع وقت انتظار أطول. يُعتبر الدعم السريع الأكثر أهمية في ألمانيا والصين وهولندا، بينما في فرنسا وبلجيكا يفضلون الدعم المتعاطف. أما في المملكة المتحدة والولايات المتحدة، فالرأي منقسم بنسبة 50/50.
التعاطف ليس الحل السحري. الجميع يفضل تجربة خدمة تجمع بين كل شيء: حل جيد بطريقة سريعة وشخصية ومتعاطفة. ولكن عندما يُطلب من المستهلكين الاختيار، يكون التعاطف الأقل أهمية. السرعة والجودة هما الأكثر أهمية.
ولكن لا تنخدع: 86% يتوقعون التعاطف في خدمة العملاء.
إذا كانت السرعة والجودة أكثر أهمية من التعاطف، فهل يتقبل المستهلكون الأتمتة؟ حسنًا، البيانات تخبرنا أن المشاركين في المملكة المتحدة يتوقعون ذلك.
- 64% يبحثون عن نظام خدمة عملاء يتيح لهم حل مشكلاتهم بأنفسهم.
- واحد فقط من كل أربعة مستهلكين يشعر بالانزعاج إذا كانت خدمة العملاء المتوفرة آلية فقط.
- 67% يتوقعون إمكانية الوصول إلى خدمة العملاء في أي وقت من اليوم.
من ناحية أخرى، إذا خُيّر المستهلكون بين الدعم الشخصي خلال ساعات العمل أو المساعدة على مدار الساعة من روبوت دردشة، فإنهم يفضلون الدعم الشخصي. بل إنهم على استعداد للانتظار يومًا للتحدث مع إنسان. بالنسبة للأجيال الشابة، فإن قبول روبوتات الدردشة أعلى. لمن هم دون سن 35، النسبة تقريبًا 50/50. لم نتحدث عن فعالية الحل سواء من الروبوت أو من ممثل بشري. إذا كان الحل متماثلًا، نتوقع أن تتغير النسب.
من النتائج، يمكننا استنتاج خمس توقعات رئيسية للمستهلكين:
المستهلكون لا يحبون الانتظار، لكن التوقعات تختلف من شخص لآخر ومن قناة لأخرى. سيحاولون التواصل عبر قنوات متعددة في الوقت نفسه للحصول على حل أسرع.
الشفافية هي الأساس.🔑
المستهلكون يريدون الوصول إليك في أي وقت ومن أي مكان، ويفضلون ذلك دون أي جهد. يتواصلون معك أثناء استمرارهم في أداء أعمالهم اليومية كالمعتاد.
قم بأتمتة العمليات حيثما أمكن.🤖
المستهلكون يتوقعون حلولًا ذات جودة عالية. الحل الفعّال أكثر أهمية من الاستجابة السريعة. ركّز على أوقات حل المشكلات بدلًا من أوقات الاستجابة.
ركّز على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الصحيحة.🚀
الحلول السريعة أكثر أهمية من التعاطف. الناس على استعداد للانتظار للحصول على دعم شخصي بدلاً من المزيد من التعاطف. كل ما يريدونه هو حل لمشكلتهم.
كل ما يريدونه هو حل لمشكلتهم.🌳
المستهلكون يفضلون الدعم الشخصي على الردود الفورية. يفضلون الانتظار يومًا للحصول على دعم شخصي بدلاً من الردود الآلية على مدار الساعة.
أضف لمسة شخصية إلى جميع المحادثات.✨
بجمع كل ذلك، يمكننا استنتاج ترتيب الأهمية كالتالي:
1. الجودة
2. الشخصية
3. السهولة
4. السرعة
5. التعاطف
كيف يمكنك تحقيق كل هذا؟
إذا فكرت في الأمر، ستجد أن جميع النقاط المذكورة أعلاه ترتبط بتقدير العميل. تأكد من أنهم يحصلون على الحل الذي يبحثون عنه، وأنهم يشعرون بأنك تفهمهم، وأنك لا تضيع وقتهم.
ابدأ بالتركيز على عملائك. تعرف عليهم. ما هي رغباتهم واحتياجاتهم؟ لماذا وكيف يحاولون الوصول إليك؟ وما هي توقعاتهم؟
ابدأ بالتركيز على الأهداف الصحيحة. لا تركز على وقت الاستجابة أولاً، بل على وقت حل المشكلة. لا تركز على الرضا فقط، بل على تقليل الجهد المبذول من العميل. نحن نحب تفسير "التجارب السهلة" الذي قدمته شركة جارتنر، حيث يتمحور حول جعل تجربة العميل خالية من التعقيدات.
لا حاجة لإبهار عملائك، فقط اجعل حياتهم سهلة قدر الإمكان.
المفتاح لتقديم تجارب سهلة هو إدارة التوقعات. أخبر جمهورك بالطريقة المثلى للتواصل معك، وأين يمكنهم توقع أسرع استجابة وأوقات الانتظار. ساعدهم في العثور على الإجابات بأنفسهم. ابحث عن التوازن الصحيح بين الدعم البشري والأتمتة. قم بأتمتة العمليات حيثما أمكن، وقدم التواصل البشري عند الحاجة.
هل تريد معرفة كيف يمكن لـ CM.com مساعدتك؟ تعرّف على حلولنا لخدمة العملاء أو تواصل معنا لمزيد من المعلومات.
حلول الخدمة.تواصل معنا.تم إجراء هذا البحث بواسطة CM.com بالتعاون مع وكالة الأبحاث المستقلة CANDID. تم تنفيذ الاستطلاع عبر الإنترنت في أكتوبر 2022، حيث أجاب 7078 مشاركًا على أسئلة تتعلق بتفاعلاتهم مع خدمات الشركات. جميع المشاركين كانوا بعمر 18 عامًا أو أكثر.
لتمثيل مناطق مختلفة من العالم، قمنا باستطلاع آراء 1000 مشارك في كل من سبع دول، بما في ذلك المملكة المتحدة، بلجيكا، الولايات المتحدة الأمريكية، فرنسا، هولندا، ألمانيا، والصين.
+971 4 589 6035
