Cas Client –
Revolution Beauty.

Un service client optimisé grâce à Mobile Service Cloud, une meilleure productivité et de précieux insights clients. 

A Propos CM.com Cas clients Revolution Beauty

Les retours clients inspirent de nouveaux produits

S’il y a bien une entreprise qui prend à cœur la diversité et l’intégration, c’est Revolution Beauty. Lancée en 2014, la marque a pour mission de remettre en question tous les standards de beauté et de développer des produits accessibles à tous et ayant pour fondement les retours des clients. Aujourd’hui, Revolution Beauty est l’un des acteurs les plus notables dans l’univers des produits de beauté et des soins. Les retours des clients étant au centre de leur activité, Revolution Beauty améliore constamment son service client. Pour continuer à améliorer la qualité de leur service, ils ont choisi Mobile Service Cloud

revolution beauty logo

Un flux constant de messages entrants

Avec des millions de fans, de followers et de clients, Revolution Beauty interagit avec des centaines de personnes chaque jour. Ce qui induit un flux constant de messages et de demandes sur leur site internet, leurs réseaux sociaux, par e-mail… Bien que le service client de la marque fasse un travail remarquable, Revolution Beauty savait qu’il était possible de faire encore mieux. L’entreprise s’est alors donné comme objectif de maximiser la productivité. 

Trois défis principaux

1. Les messages entrants n’étaient pas assignés de manière efficace, ce qui amenait les agents à sélectionner les messages. Et parfois, les problèmes les plus urgents n’étaient pas résolus immédiatement. 

2. Les échanges avec un même client sur plusieurs canaux étaient dispersés dans plusieurs systèmes, empêchant les agents d’offrir une expérience fluide et homogène. 

3. Les réponses aux questions, telles que « À quoi les agents consacrent leur temps ? » ou « Quel problème génère le plus de requêtes de la part des clients ? » n’étaient pas claires.

Un support omnicanal

La solution : Mobile Service Cloud. En tant que solution de service client omnicanale, Mobile Service Cloud rassemble tous les canaux de messagerie en un seul tableau de bord. Ainsi, si un client envoie une demande par e-mail mais aussi via Facebook Messenger, Mobile Service Cloud affichera ces deux conversations dans le profil du client. Cela permet à l’équipe du service client de Revolution Beauty d’avoir une vue détaillée et complète de chaque problème et ainsi d’offrir une expérience fluide et homogène à chaque client. 

support omnicanal

Affectation des messages entrants

L’affectation des messages entrants au service adéquat est également simplifiée avec Mobile Service Cloud. L’outil envoie automatiquement les demandes à un agent en fonction du nombre de messages en attente dont il dispose. Mobile Service Cloud permet à l’équipe de Revolution Beauty d’être considérablement plus efficace dans la gestion des demandes. La productivité a ainsi augmenté de 50 % ! Une autre fonctionnalité essentielle qui permet d’alléger les boîtes de réception est l’option « snooze » (arrêt momentané) lors d’une conversation.

La responsable du service client Katie Hucks explique :

« Mobile Service Cloud permet de mettre un message en attente. Si nous attendons une réponse en interne ou de la part d’un de nos transporteurs, nous pouvons mettre le message en attente pour un temps donné et le message réapparaîtra en haut de la boîte de réception un peu plus tard. »

Productivité et innovation

Après avoir mis en place Mobile Service Cloud, les agents du service client de Revolution Beauty ont réussi à rattraper leur retard en répondant à 2 000 messages en l’espace de 14 jours. Les agents peuvent désormais gérer jusqu’à 15 messages par heure. L’affichage consolidé au sein d’un tableau de bord unique a augmenté la productivité : plus besoin de chercher les messages précédents ou les échanges sur les autres canaux. Tout est là. Les fonctionnalités de Mobile Service Cloud telles que l’option « Snooze » ou l’affectation automatisée des demandes ont aussi permis d’améliorer la productivité et les taux de résolution des requêtes. Grâce aux informations recueillies dans les reportings disponibles sur Mobile Service Cloud, Revolution Beauty utilise les retours des clients comme moteurs d'innovation.

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