Casi d'uso –
Revolution Beauty.

Grazie a Mobile Service Cloud il servizio clienti di Revolution Beauty ha migliorato le performance e la produttività.

Clienti Revolution Beauty
logo di revolution beauty

Sviluppare prodotti basati sul feedback

Se c'è un'azienda che rappresenta veramente la diversità e l'inclusività, questa è Revolution Beauty. Lanciato nel 2014, il brand venne fondato per rivoluzionare gli standard della bellezza e per sviluppare prodotti accessibili tenendo conto dell’opinione del pubblico. Oggi, Revolution Beauty è uno dei marchi di bellezza e cura della pelle più importanti. Dato che il feedback dei clienti gioca un ruolo vitale all'interno del loro business, Revolution Beauty migliora sempre il suo servizio clienti. Per continuare a sfidare gli standard esistenti, Revolution Beauty ha iniziato a usare

Mobile Service Cloud

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Flusso costante di messaggi

Avendo milioni di fan, follower e clienti, Revolution Beauty interagisce con centinaia di persone ogni giorno. Questo significa che riceve costantemente messaggi e richieste attraverso il proprio sito web, i social network, l’e-mail e molto altro. Il team del servizio clienti del brand ha sempre svolto un ottimo lavoro nell’assistenza dei clienti di Revolution Beauty, ma sa di poter fare di più. Per questo ha iniziato a cercare un modo per ottenere il massimo della produttività.

Le tre sfide principali

1. I messaggi dell’assistenza non venivano assegnati in modo efficiente, per questo gli operatori li dovevano selezionare attentamente e questo a volte significava non poter risolvere questioni urgenti in modo immediato.

2. Le conversazioni con uno stesso cliente in diversi canali erano dislocate in diversi sistemi e questo impediva al team di offrire un’esperienza efficiente.

3. Non era chiaro come venisse utilizzato il tempo dagli operatori del team o quali fossero le questioni più complicate per i clienti.

sistema di supporto omnichannel

Sistema di assistenza omnicanale

La soluzione: Mobile Service Cloud. Mobile Service Cloud è un sistema di assistenza omnicanale che consente di visualizzare tutti i canali di messaggistica in un unico luogo. Quindi, se un cliente contatta l’azienda sia via e-mail, sia via Facebook Messenger, Mobile Service Cloud visualizzerà entrambe le conversazioni nell’unico profilo del cliente. Questo consente al team assistenza di Revolution di avere una visione chiara di ogni problema del cliente e di offrire così un’esperienza senza intoppi.

Assegnazione di messaggi in base ai dati

L’assegnazione di messaggi in entrata all’operatore corretto è stata enormemente semplificata. Mentre prima il team di Revolution Beauty doveva assegnare manualmente i messaggi, ora Mobile Service Cloud invia automaticamente le richieste agli operatori in base ai messaggi non risposti che ognuno di loro ha.

La direttrice del servizio clienti Katie Hucks dichiara:

“Mobile Service Cloud ti consente di posporre un messaggio, che ricompare in un secondo momento. Se stiamo aspettando una risposta possiamo posporre quel messaggio per un po’ di tempo, lo stesso messaggio ricomparirà successivamente in cima alla lista nella nostra posta in arrivo”.

Più produttività e innovazione

Dopo aver adottato Mobile Service Cloud, gli operatori del servizio clienti di Revolution Beauty sono passati da 2.000 messaggi arretrati a 0 nel giro di 14 giorni. Ora gli operatori dell’assistenza sono in grado di gestire ognuno 15 messaggi all’ora. La visuale complessiva ha permesso di avere maggiore efficienza: non c’è infatti bisogno di cercare messaggi precedenti o contatti provenienti da altri canali. È tutto presente nel pannello di controllo. Le funzionalità di Mobile Service Cloud, come il rinvio dei messaggi o l’assegnazione automatica delle richieste hanno migliorato i tassi di produttività e di risoluzione. Le funzionalità di reportistica hanno consentito di accedere a informazioni utili, per permettere così a Revolution Beauty di usare davvero le opinioni dei clienti per ottimizzare e innovare.

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