客户案例 –
Revolution Beauty

借助Mobile Service Cloudke客服云优化客户服务,Revolution Beauty提高了工作效率,获得了深入的洞察。

公司介绍 客户案例 Revolution Beauty
revolution beauty logo

根据反馈进行产品规划

如果有一个公司可以真正为多元化和包容性代言,那一定就是Revolution Beauty。创立于2014年,该品牌致力于打破固有的审美标准,根据客户的直接反馈开发落地的产品。如今,Revolution Beauty已经发展成为美妆和护肤领域的知名品牌。Revolution Beauty极为看重客户反馈,一直不断地提高客户服务水平。为了给客户提供更为优质的服务,引入了Mobile Service Cloud客服云

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大量庞杂的咨询信息

Revolution Beauty拥有数百万的粉丝和客户群,通过官网、社交媒体、邮件等不同渠道,Revolution Beauty每天会收到各式各样的咨询,数量巨大。尽管品牌的客户服务团队已经做得很好了,但海量的咨询不断地涌入,仍会让他们苦不堪言、手忙脚乱。为了提升服务质量,也为了更好的提升客户满意度,带给客户更优质的客户体验,Revolution Beauty希望借助工具来更好的提升客服团队的效率。

面临三大挑战

1. 进来的咨询信息没有有效的分配机制,导致客服人员选择性的回复信息,因此很多情况下紧急的问题不能立即得到解决,影响客户购物体验和客户满意度。

2. 同一客户在不同渠道与品牌的对话是割裂的,分散在不同的系统中,客服人员无法提供无缝的客户服务,影响客户体验。

3. 诸如“团队成员如何利用他们的时间”,“哪些问题咨询的最多”之类的洞察见解无从了解,客户服务工作内容和人员无法进行合理规划,品牌也不容易获得客户的反馈。

omnichannel support system

一站式客服平台

Mobile Service Cloud客服云解决方案,帮助Revolution Beauty将所有的客户通信渠道整合至一个平台的收件箱。如果一个消费者同时通过邮件和Facebook Messenger联系品牌,那么在这两个渠道上产生的所有对话都会在Mobile Service Cloud客服云上被整理到该客户的档案下。如此一来,客户人员可以清楚连贯的了解每个客户的问题,为其提供无缝的客户体验。

自动分配咨询信息

Mobile Service Cloud客服云基于客服人员手上待处理的咨询消息数量自动分配新的咨询消息给较空闲的客服人员,消息分配机制更加精简合理。在这之前,Revolution Beauty的消息分配是手动的。如此设置将客服人员的工作效率提升了50%,所有咨询问题都得到了有效快速的处理,同时也避免了客服人员挑拣处理咨询问题。另外一个重要的功能是,可以将需要一定时间才可以解决的问题暂时“休眠”,并设定休眠开启时间,到达开启时间后会自动跳回到收件箱提醒客服人员处理。

客户服务部门经理 Katie Hucks 说:

“Mobile Service Cloud客服云的咨询信息休眠功能很棒,在休眠时间到了时候信息会自动跳回到客服收件箱。比如我们需要等待内部其他部门的处理结果或者等待供应商反馈才能回复客户时,就可以使用休眠功能,在休眠开启时间到了的时候,这条咨询信息会跳回到客户收件箱的并置于首条。”

提升工作效率&促进创新

在上线使用Mobile Service Cloud客服云之后,Revolution Beauty的客服人员在14天内将积压的2000条咨询问题全部清零。现在,客服人员每小时可以处理的咨询问题高达15条,统一的客服平台视图,使得客服人员无需通过其他渠道查找历史信息和联系方式,大大提升了客服人员的效率。Mobile Service Cloud客服云的功能,诸如,信息“休眠”或自动分配咨询信息,极大地提高了工作效率,缩短了问题解决时间。而通过出具报告,Revolution Beauty可以轻松地了解客户反馈,并据此进行优化和创新。

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