Takeaway.com
Leader nell'ordinazione e consegna di cibo online
ristoranti partner
anno di quotazione in Euronext
di fatturato
utenti attivi
ordini digitali all'anno
Come si diventa i numeri uno del settore? Abbiamo chiesto al nostro cliente Sander Kole, Director IT di Takeaway.com, quali sfide ha dovuto superare l'azienda dagli esordi fino a oggi, diventando leader di mercato nell'ordinazione e consegna di cibo online nell'Europa continentale e in Israele.
“Tutto è iniziato 20 anni fa, quando ancora bisognava connettersi a internet tramite un modem standard. Jitse Groen, fondatore e CEO, stava studiando all'Università Tecnica di Twente quando, durante una festa, ha provato a ordinare del cibo online. Una volta in rete, però, si è accorto che nessun ristorante offriva questo servizio. È stato proprio da questo bisogno primario che è nata l'idea di mettere in contatto ristoranti e consumatori attraverso il sito thuisbezorgd.nl.”
Direttore IT, Takaway.com
Con la crescente diffusione delle ordinazioni e dei pagamenti digitali, Takeaway.com risponde a un'esigenza moderna sempre più pressante: l'ottimizzazione del tempo. La piattaforma è progettata per offrire un'esperienza di acquisto fluida e intuitiva ai consumatori, sollevando i ristoranti partner da ogni complicazione logistica affinché possano dedicarsi esclusivamente alla preparazione di ottimo cibo. Una soluzione tecnologica pensata con un unico grande intento: semplificare la vita sia agli utenti finali che ai ristoratori.
“I ristoranti devono potersi concentrare su ciò che sanno fare meglio, ovvero accettare l'ordine e preparare dell'ottimo cibo. A tutto il resto pensiamo noi.”
Direttore IT, Takaway.com
La crescita della piattaforma è il frutto di un'evoluzione costante nel tempo. Se vent'anni fa l'adesione dei ristoratori avveniva fisicamente, di porta in porta, oggi la registrazione al network è completamente autonoma e digitale. Attualmente, l'ecosistema di Takeaway.com connette oltre 50.000 ristoranti in 11 paesi con un bacino di circa 19,5 milioni di utenti attivi. I vantaggi per i partner sono concreti: nei Paesi Bassi, ad esempio, un locale genera in media 90.000€ di fatturato annuo grazie a circa 4.200 ordini saldati. È un modello in continua espansione, caratterizzato dall'aumento sia del volume degli ordini che della spesa media, che garantisce benefici a entrambe le parti a fronte di una commissione del 12-13% sul valore generato.
“Una volta inoltrato l'ordine da parte del cliente, questo arriva direttamente al locale. Forniamo ai ristoranti strumenti dedicati per accettare la richiesta premendo un semplice tasto, operazione che deve avvenire entro due minuti. In caso contrario, il nostro call center li contatta per confermare la presa in carico. In questo modo possiamo avvisare subito l'utente via SMS dell'avvenuta ricezione. Si tratta di un passaggio fondamentale, perché abbiamo notato che le persone, in particolare chi acquista per la prima volta, tendono a contattare noi o il ristorante. Temono che il servizio non funzioni o che la cucina non abbia preso in carico la richiesta. Abbiamo eliminato questo ostacolo con un rapido SMS per risparmiare tempo e risorse. In un contesto del genere, la notifica SMS genera un valore concreto”.
Direttore IT, Takeaway.com
Un altro elemento cruciale per l'esperienza utente è la trasparenza sulle tempistiche di consegna. Per rispondere a questa necessità, i ristoranti indicano una fascia oraria prevista, che viene tempestivamente comunicata al cliente tramite un secondo SMS con l'orario stimato di arrivo. L'evoluzione tecnologica del servizio, supportata da algoritmi avanzati e dall'analisi dei big data, punta a ottimizzare ulteriormente questo processo, con l'obiettivo di unificare la conferma dell'ordine e l'orario di consegna in un unico messaggio per offrire stime sempre più accurate.
“Il motivo per cui abbiamo scelto di integrare gli SMS è una storia quasi divertente. Eravamo in partnership con una società in Vietnam, di proprietà di un imprenditore olandese che aveva lanciato la sua piattaforma di food delivery dopo aver visto Thuisbezorgd.nl nei Paesi Bassi. Loro inviavano una notifica SMS agli utenti subito dopo l'invio dell'ordine. Abbiamo fatto nostra l'idea dell'SMS, sostituendo però il loro provider poco affidabile con un servizio di alta qualità”, racconta Sander sorridendo. “In questo modo l'uso dell'SMS è diventato uno standard per informare tutti i nostri clienti della ricezione dell'ordine e della tempistica di consegna.”
Quali altre lezioni avete imparato?
“Abbiamo imparato moltissimo. Dopo il successo nei Paesi Bassi, pensavamo di poter replicare facilmente lo stesso modello in Belgio. Lì però si parlano due lingue, e non è stato possibile riutilizzare direttamente il sito, le app e il sistema di backend esistenti. Per crescere serve pazienza. Con il tempo, le acquisizioni si sono rivelate fondamentali per conquistare la leadership di mercato nei vari paesi. L'acquisizione di Lieferando in Germania nel 2014, per esempio, è stata un momento chiave per compiere un balzo in avanti. Abbiamo quindi scelto di puntare sulla strategia ‘un'unica azienda, un unico brand e un'unica piattaforma IT’. Un approccio che ci rende estremamente scalabili e ci assicura un importante vantaggio competitivo.”
Direttore IT, Takeaway.com
Per Takeaway.com, ogni modifica o integrazione dei processi richiede massima scalabilità e i più alti standard di qualità su scala globale. È proprio in questa sfida che entriamo in gioco noi di CM.com. Attraverso il nostro gateway SMS, l'azienda informa tempestivamente milioni di consumatori sullo stato del loro ordine, sfruttando la nostra soluzione per raggiungere gli utenti su smartphone in modo rapido e affidabile. Questo approccio proattivo permette a Takeaway.com di rassicurare i propri clienti, riducendo le richieste di assistenza legate alle tempistiche di consegna e garantendo un concreto risparmio di tempo e risorse.
Inoltre, circa 10.000 chiamate al giorno passano attraverso il SIP Trunking di CM.com.
“La qualità del SIP Trunk di CM.com è paragonabile a quella delle connessioni telefoniche tradizionali su rete ISDN. Collega l'intera infrastruttura telefonica di Takeaway.com alla rete telefonica pubblica, garantendoci anche un risparmio di circa il 40% all'anno sui costi di chiamata.
Collaboriamo con CM.com ormai da diversi anni e non abbiamo mai riscontrato alcun problema con i servizi SMS o Voice. Quando mai vi ho dovuto chiamare per segnalare un malfunzionamento? Mai! CM.com offre semplicemente la migliore qualità sul mercato, e affidarci a una piattaforma di massimo livello è fondamentale per noi.”
Direttore IT, Takeaway.com
“Ogni elemento deve essere scalabile e garantire gli standard qualitativi più elevati. È l'approccio che abbiamo adottato fin dall'inizio e che portiamo avanti ancora oggi. L'unica regola è continuare a spingere in questa direzione.”
Direttore IT, Takaway.com
Sempre più utenti stanno scoprendo la semplicità delle ordinazioni digitali, generando nuove abitudini di consumo come il forte incremento delle richieste durante la pausa pranzo. Per Takeaway.com i margini di espansione sono ancora immensi. Con l'ingresso in nuovi mercati e il continuo aumento di ristoranti partner, clienti e volumi di traffico, la priorità dell'azienda resta l'innovazione tecnologica. L'obiettivo è sviluppare costantemente la piattaforma per garantire che ogni singola consegna venga gestita senza intoppi, assicurando un servizio impeccabile anche durante i momenti di massima richiesta.
“Troviamo sempre margini di miglioramento. Oggi contiamo su un team di quasi 500 colleghi mossi da grande passione, impegnati quotidianamente a ottimizzare i processi tecnici, integrare nuove società del settore, sviluppare funzionalità inedite e perfezionare l'esperienza utente. Ricevo spesso chiamate o messaggi da chi ha un'idea per rendere un processo più efficiente, come semplificare l'adesione dei ristoranti alla piattaforma. Per questo stiamo valutando nuove soluzioni, tra cui Sign di CM.com. Puntiamo inoltre ad arricchire la customer journey con strumenti di messaggistica avanzati come l'RCS, che stiamo già testando in Germania. Allo stesso tempo stiamo sperimentando nuove modalità d'ordine tramite comandi vocali per rendere tutto ancora più immediato. Proviamo ogni novità a livello locale per poi scalarla su base globale, affidandoci sempre alle tecnologie più scalabili e di qualità superiore. Restiamo fedeli alla nostra missione, ovvero fare tutto il possibile per i nostri clienti. Ed è proprio questo, a quanto pare, il segreto per continuare a crescere.”
Direttore IT, Takeaway.com
Il settore del food delivery online è tra quelli a più rapida crescita nell'intero comparto tech. La valutazione complessiva delle aziende attive nella consegna di cibo a domicilio supera con ogni probabilità i 100 miliardi di dollari. Takeaway.com è leader di mercato nell'Europa continentale e in Israele.
L'intervista si è svolta poco prima della fusione con Just Eat.
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