Caso de éxito - Takeaway.com

Descubre las 3 claves del crecimiento masivo de Takeaway.com

Takeaway.com

‘Hacer la vida más fácil para nuestros clientes’

¿Cómo te conviertes en el líder de tu sector? Le preguntamos a nuestro cliente Sander Kole, Director IT en Takeaway.com, qué obstáculos ha tenido que superar la empresa desde su creación: líder del mercado en pedidos y entregas de alimentos en línea en Europa continental e Israel.

Las 3 claves de un crecimiento masivo

Sander: “Todo comenzó hace 20 años. Un momento en el que tenía que conectarse a través de un módem para acceder a Internet. Jitse Groen (CEO y fundador) estaba estudiando en la Universidad Técnica de Twente y quería pedir comida en línea en una fiesta. Pero una vez en línea, no encontró restaurantes que ofrecieran ese servicio. De esta necesidad básica, nació la idea de conectar restaurantes y consumidores a través del sitio web Thuisbezorgd.nl ".

A lo largo de los años, los consumidores en todas las partes del mundo se han familiarizado con la noción de buscar, pedir y pagar en línea. Sander: “Hoy en día, la gente no tiene mucho tiempo. Es por eso que aprecian las ventajas de pedir comida en línea a través de nuestra plataforma. Nuestro enfoque principal es hacer que esto sea lo más sencillo y ventajoso posible para el consumidor, permitiendo que nuestros restaurantes asociados se concentren en su pasión principal: hacer una buena comida. Simplemente hacer todo lo posible para facilitar la vida de nuestros clientes: consumidores y restaurantes ".

# 1 Haz todo lo que puedas

💬 Sander: "Los restaurantes deben hacer lo que mejor saben hacer: aceptar el pedido y preparar buena comida. Nosotros nos encargamos del resto."

No ocurre de un día para otro

“Hoy, conectamos a millones de consumidores y más de 50,000 restaurantes en 11 países. Nos desarrollamos gradualmente, no sucedió de un día para otro. Si fuimos de puerta en puerta para pedir a los restaurantes que se registraran hace 20 años, hoy los restaurantes se registran en línea para unirse a la plataforma. Esto los conecta instantáneamente con aproximadamente 17 millones de consumidores activos a través de la web y nuestra aplicación. En los Países Bajos, un restaurante recibe un promedio de 4.200 pedidos pagados por año. Esto equivale a un promedio de 90,000 euros anuales en ingresos para cada restaurante. Estamos viendo un aumento tanto en los pedidos en línea como en el valor por pedido. Esto beneficia a ambas partes: los restaurantes nos pagan una comisión del 12-13% sobre el valor de los pedidos."

¿Como funciona?

“Una vez que los consumidores han realizado un pedido, se envía directamente a los restaurantes. Proporcionamos herramientas específicas para que puedan aceptarlo con solo tocar un botón. Deben hacerlo en dos minutos; de lo contrario, recibirán una llamada de nuestro centro de llamadas para confirmar el pedido. Por lo tanto, podemos informar inmediatamente al consumidor por SMS. Esto es muy importante porque los compradores solían contactarnos a nosotros o al restaurante porque no sabían a ciencia cierta si el servicio estaba funcionando y si el restaurante había recibido el pedido. Eliminamos esta fricción con un SMS para ahorrar tiempo y dinero. Enviar una notificación por SMS es un valor añadido real en este caso", dice Sanders.

“Otra pregunta que los consumidores se hacen a menudo es el tiempo de entrega: ¿a qué hora llegará mi pedido? Es por eso que los restaurantes deben indicar dentro de qué plazo pueden entregar el pedido. Con un segundo SMS, les informamos de la hora de llegada. Y ahora también estamos trabajando en un SMS que incluye tanto la confirmación como el tiempo de entrega utilizando algoritmos y big data para hacer estimaciones confiables. "

¿Por qué usas el SMS?

"Nos asociamos con una empresa en Vietnam, que en realidad pertenecía a un holandés que puso en marcha una empresa de pedidos de comidas en línea después de ver Thuisbezorgd.nl en los Países Bajos. Informaron a sus clientes por SMS, justo después de realizar un pedido. Tomamos la idea del SMS, pero no el servicio de SMS poco confiable que usaban. Nos aseguramos de usar un servicio de SMS de calidad ”, dijo Sander con una sonrisa. "Así es como se integró la idea de usar el SMS en nuestro sistema para informar a nuestros consumidores de que su pedido ha sido recibido y cuándo será entregado. "

¿Qué más has aprendido?

"¡Hemos aprendido mucho!" Después de nuestro éxito en los Países Bajos, pensamos que podríamos trasladar fácilmente nuestra idea a Bélgica. Sin embargo, en Bélgica hay 2 idiomas oficiales, por lo que no fue posible trabajar de inmediato con el sitio web, las aplicaciones y el back-end existentes. Necesitas paciencia para crecer. Con el tiempo, las adquisiciones se han vuelto importantes para nosotros para convertirnos en el líder del mercado en un país específico. La adquisición de Lieferando en Alemania en 2014 es un ejemplo. Decidimos seguir nuestro enfoque de "una empresa, una marca y una plataforma de IT". Esto nos permite ser más escalables como empresa y nos da una ventaja sobre la competencia. "

# 2 Desarrollar una plataforma escalable

“Cualquier cambio o adición al proceso debe ser escalable y cualitativo. Los SMS y las llamadas se utilizan en todo el mundo. Aquí también es donde entra CM.com. Informamos eficazmente a millones de consumidores por SMS, utilizando el SMS Gateway de CM.com. El SMS es la forma más confiable y rápida de llegar a todos a través de un teléfono móvil. Una opción fácil para informar de forma proactiva a nuestros consumidores. Y nos ahorra tiempo y dinero al final. "

40% de ahorro al año en llamadas

Además, aproximadamente 800 llamadas al día pasan por el Troncal SIP de CM.com. Sander: "La calidad del enlace SIP Trunk de CM.com se puede comparar con las conexiones telefónicas tradicionales basadas en RDSI. Vincula todo el entorno telefónico de Takeaway.com a la red telefónica pública (PSTN), lo que también nos permite ahorrar alrededor del 40% en costes de llamadas por año. "

"Llevamos años trabajando con CM.com y nunca hemos tenido un problema con el SMS o la voz. ¿Cuándo he tenido que llamarte para decir que algo anda mal? Nunca ! CM.com simplemente ofrece la mejor calidad que podemos encontrar y este criterio es muy importante para nosotros. "

#3 Elige la calidad

💬 Sander: “Todo debe ser escalable y de alta calidad. Lo hemos hecho desde el principio y todavía lo hacemos hoy. "

¿Cómo ves el futuro?

“Un número creciente de consumidores aún está descubriendo lo fácil que es pedir en línea. También vemos a más personas pidiendo durante la hora del almuerzo. Las oportunidades de crecimiento son enormes. Con más países, más restaurantes, más consumidores y más pedidos, debemos seguir innovando para garantizar que todos los pedidos se entreguen incluso durante las horas punta", explica Sander.

"Siempre vemos áreas de mejora. Ahora tenemos un equipo de casi 500 entusiastas que optimizan continuamente los procesos técnicos, integran nuevas empresas de pedidos de comida, crean nuevas funciones y servicios y mejoran el recorrido del cliente. A menudo recibo una llamada o un mensaje de texto que dice "Hola Sander, tuve la idea de hacer algo mejor, algo diferente." Por ejemplo, mejorar / simplificar el proceso de registro del restaurante. Para esto, estamos buscando nuevos productos como CM Sign de CM.com. O para optimizar el recorrido del cliente con soluciones de mensajería enriquecidas como el RCS en Alemania, que también estamos probando a través de CM.com. Además, actualmente estamos probando nuevos métodos de control utilizando soluciones de voz. Primero probamos localmente, luego nos expandimos a escala global. De nuevo, lo hacemos utilizando soluciones escalables y de calidad. Nos apegamos a nuestra pasión: hacer todo lo posible por nuestros clientes. "

Nota

Uno de los sectores con crecimiento más rápido es la industria de entrega de comida en línea. La valoración total de las empresas perteneciente al sector de la entrega de comida supera los $ 100 mil millones. Takeaway.com es el líder del mercado en Europa continental e Israel.

La entrevista tuvo lugar justo antes de la fusión con Just Eat.