客户案例 - Takeaway.com

探索Takeaway.com的成功秘诀。

公司介绍 客户案例 Takeaway.com
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“让生活变得更便利”

Takeaway.com是如何发展成业内顶尖的派送公司的?从创业初始发展到现在成为欧洲线上点餐平台大佬,Takeaway.com都经历了哪些磨难?

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三大成功秘诀

Takeaway.com IT总监Sander Kole说道:“这一切都要从20年前说起。那时,人们还在通过拨号联网。Jitse Groen(Takeaway.com CEO兼联合创始人)还在读大学,在一次聚会上他想线上点餐,但是发现没有餐厅可以提供这种服务。创建一个可以将餐厅与消费者联系在一起的网站的灵感就这样诞生了。”

如今,世界各地的消费者们都可以娴熟地进行线上检索、下单和支付。Sander说:“现在人们的时间都很宝贵。通过我们的平台他们可以轻松地进行线上点餐。我们的重心主要放在使这个流程对消费者来说尽可能地流畅便捷,让与我们合作的餐厅做他们最该上心的事:做出好的食物。尽一切的努力让我们的客户(终端消费者和餐厅)更轻松。”

#1 竭尽一切你所能

💬 Sander: “餐厅需要将他们的本职工作做到极致:接受点餐和准备好食物。剩下的交给我们。”整个流程的相关各方都在自己的位置上,心无旁骛,做好自己最擅长的工作。

“罗马不是一天建成的”

“如今通过我们便捷的服务将遍布11个国家的50,000家餐厅与数百万的消费者连接在一起。我们的平台是一点一点发展壮大的,并不是一夕之间达成的。20年前,我们还一家一家的上门请餐厅业者与我们合作,到如今他们在线上就成功与我们达成协议 。通过我们的网站和APP可以即刻与约19,500,000消费者联系。在荷兰,一家餐厅平均一年会产生4,200个订单,这相当于每年90,000欧元的利润。而且线上点餐的体量和订单价格也在日益增加,这对我们平台和餐厅来说都是重大利好:餐厅会支付订单价格的12-13%给我们当作佣金。”

具体是如何做的?

“一旦消费者下单,订单会直接转到对应餐厅,餐厅人员只需在2分钟内点击一个按钮就可以完成接受点单。否则,我们的呼叫中心将会致电餐厅确认。然后,消费者会收到确认已下单的短信。根据我们的观察,消费者,尤其是首次下单的消费者,会更倾向于与我们或者餐厅联系确认,他们会对餐厅是否已经接受了下单有疑虑。我们通过发送短信确认的方式成功解决了这个问题,省时又省钱。短信通知在这个环节大放异彩,”Sander这样说。

“另一个消费者经常会遇到的问题是关于送达时间:我点的餐什么时间送到?餐厅人员须要标明他们预计送达的时间段。发送第二条短信给消费者告知送达时间。目前我们正在依靠不同的算法和大数据技术,将两条短信内容融合为一条。”

为什么使用国际短信?

“我们考虑添加短信渠道源于一个有意思的故事。我们有一家越南的合作伙伴,这是一家荷兰人控股的公司,他们在了解到我们的创业故事后,在越南也开办了线上点餐公司。他们在消费者下单后,用短信通知他们确认。我们借鉴了这个主意,只不过替换了不靠谱的短信渠道供应商,换成了CM.com这家短信通道质量更好、全天候提供服务支持、各方面也更正规的公司,”Sander说到。“这就是我们采用短信通道通知消费者已下单和送达时间的契机。”

学习到了哪些经验?

“我们确实学到了很多。在荷兰取得成功后,想要原封不动的将这套体系移植到比利时。但是,比利时当地说两种语言(荷兰语和德语),当前的网站、APP和后端无法立即上线投入使用。我们需要耐心地一步步成长,随着时间的推移,想要在某个国家成为行业领导者,收购当地公司就提上了日程。2014年我们收购了德国的Lieferando公司,向前迈出了重大的一步。我们决定继续践行‘一个国家,一个品牌和一个IT平台’的策略,为我们提供了更多的可能性,使我们在竞争中利于不败之地。”

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#2 高度可拓展的平台策略

 “任何流程上的变更或增加新的环节都需要在确保服务质量的基础上可以拓展。我们在全球范围使用CM.com提供的语音呼叫和短信通知方案。通过CM.com短信网关,有效地使用短信通知数百万的消费者点餐情况。使用最为可靠和快速的电话通知方式联系消费者。这种简单的方式不仅可以提前通知消费者点餐情况,还避免了与我们联系的麻烦和对点餐不确定的疑虑。最终也为我们节省了时间和资金成本。”

每年节省近40%的通信成本

每天有约10,000个电话通过CM.com的SIP Trunk呼出。Sander: “CM.com的SIP Trunk质量可以与传统基于ISDN的通信质量相媲美。它将Takeaway.com的整体通信环境与公共电话网络(PSTN)相连接,每年为我们节省了近40%的通信成本。”

“我们已经与CM.com合作了很多年了,在短信和语音方面从来也没有过任何问题。还记得我们什么时候找你们投诉过么?不记得!因为从未有过!CM.com是我们用过质量最好的通信平台,而保证通信质量是我们最为看重的。”

#3 保证优质的服务质量

💬 Sander: “所有的一切都须要可以拓展,更须要保证服务质量。我们从一开始就坚持这一点,并且一直贯彻到现在。做到了这一项,剩下的只需要一直坚持走下去就可以。” 

对未来有哪些规划?

“很多消费者都在寻求线上点餐更便捷的方式。我们也注意到,午餐时段是点餐的高峰时段,还会带来更多的增长。更多的国家,更多的餐厅,更多的消费者将会加入我们,会带来更多的订单,我们须要保持平台的持续创新,以确保在高峰时段所有的订单都会准时送达,”Sander说。“对未来我们有很多条规划路线。目前我们拥有一支近500人的活力四射的团队在持续优化技术程序,一直在吸纳新的点餐公司,开发新的功能和服务,保持客户旅程的创新性。我也总是会接到同事的电话说‘Sander我想到了一个可以优化流程的独一无二的好主意。’或者比如说,可以使签约流程更顺畅的优化建议。出于这些商业规划,我们一直在寻找新的产品,比如CM.com的CM Sign。或者一些可以优化客户旅程的更丰富的通信解决方案,比如在德国引入RCS,目前我们正与CM.com进行联合测试中。另外,我们也在探索可以让点餐变得更容易的新的点餐方式,比如语音解决方案。我们先会进行试点,然后全球普及。这就是我们说的使用具有拓展性的优质解决方案。我们一直坚守的信念是:为消费者竭尽一切所能。这就是我们能够一直在行业中保持领先的秘诀。”

附 注

线上点餐行业是技术行业中发展极为迅速的一个分支。提供外卖点餐服务的公司总估值可能超过了1,000亿美元。Takeaway.com是此行业中欧洲大陆和伊斯坦布尔地区的领导者。

本次访问结束不久,Takeaway.com就又向前迈进了一步,成功与Just Eat进行了合并。Just Eat是发家于丹麦的外卖订购网站,提供应用程序方便消费者下单,业务遍布全球多个国家。2014年,Just Eat成功在伦敦股票交易所上市,市值24亿美元。

一些数据 (2019):

• 成立于2000年:Jitse Groen先生创立了Thuisbezorgd.nl (荷兰),现任Takeaway.com 首席执行官

• 2016年在泛欧交易所成功上市

• 欧洲大陆地区和伊斯坦布尔地区线上点餐行业的领导者

• 雇员:5,400

• 收益: ~€425,000,000

• 用户 (餐厅): 53,000

• 活跃消费者用户: 19,500,000

• 每年线上点餐: >150,000,000

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