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客户案例 - 肯德基

帮助肯德基提高服务标准,并通过WhatsApp独创的对话式渠道与消费者建立联系。

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数字化创新的全球快餐

家喻户晓的肯德基自1952年成立以来,始终致力于不断创新。尽管肯德基的快餐品牌已经拥有广泛的群众基础,但其使命始终是寻找可以利用数字化创新的新颖方式,更快且更轻松地为消费者提供餐饮服务。

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对年轻人行之有效的数字化通信

在南非,肯德基团队选择优先迎合年轻人市场。但要做到这一点,就需要在年轻人钟爱的平台上与其接触。肯德基需要行之有效的数字化通信解决方案,从而在保持品牌灵魂的同时,尽可能与年轻人进行低成本的无缝互动。

肯德基高级数字化技术经理Cremeandran Govender

“在实际商业实践中,我们意识到,有了真正创新的数字化技术解决方案,才能实现与客户无缝互动,提供优质的客户服务,提高客户体验和客户满意度,吸引客户再次光临,同时,确保南非的电子商务环境焕然一新。”作为百胜餐饮集团高级数字化技术经理、肯德基本地代表的Cremeandran Govender表示,“但是,我们也知道,必须克服诸如高昂数据成本之类的重大障碍,这些障碍将妨碍消费者下载应用软件或将其安装到移动设备上。”

完美打造肯德基电子商务渠道

在与Yonder Media和CM.com的团队进行商议和紧密合作之后,肯德基准备通过数字化扩张开辟新天地。肯德基在南非市场引入WhatsApp对话式商务渠道,以确保肯德基爱好者可以通过WhatsApp下单并到店取餐——这项技术在南非首屈一指。

Yonder Media团队在构建和完善电子商务系统和功能的同时,强调了对话式订购系统的可用功能。作为WhatsApp Business解决方案提供商,CM.com提供了WhatsApp Business API访问权限。这两个技术合作伙伴共同确保了订购平台可以实现100%自动化并利用自然语言处理与消费者对话。

启动相关数字化创新时,Govender和他的团队都感受到了压力。他们希望有能够确保通信不发生延迟的可靠合作伙伴,且其技术合作伙伴能够根据不断变化的需求作出技术调整。

“与CM.com团队的合作很顺畅。从整合技术解决方案、使用分析显示面板到升级和维护平台基础设施,CM.com都非常到位的兼顾了肯德基的需求,”Govender说。
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WhatsApp:南非肯德基的游戏规则改变者

南非消费者第一次可以在同一渠道上选餐并下单。其流程为:在WhatsApp上将肯德基添加为联系人——进入相应对话框——点餐——选择可提供相应服务的餐厅——支付后到店取餐。

“WhatsApp正是我们一直在寻找的低成本且安全可靠的解决方案;它能够让我们通过直接的、定制化的和有针对性的方式,与热爱我们品牌的人进行沟通互动,”Govender说。

在100多个国家中,每月有超过20亿的用户在使用WhatsApp。WhatsApp已成为世界上最受欢迎的个人和企业对话应用软件之一。因其较低的数据使用要求,WhatsApp也是打开南非市场的完美渠道,可以确保当地品牌有机会与其受众进行无障碍互动。

“我们可以轻松地充分利用这种强大的解决方案来强化我们的品牌地位。WhatsApp对我们非常有意义,因为这意味着可以将我们的服务扩展到一个大家熟悉并喜欢的渠道上,提高我们的服务效率,”Govender继续说道。

庞大用户群和用户友好型功能使得WhatsApp Business平台成为大型企业的不错选择。此平台采用付费使用原则,允许多个用户同时使用;在该平台上,销售和客户服务团队都有机会与客户互动。最重要的是,此平台为南非企业主在加速其数字化进程上提供了公平竞争场所。

“虽然WhatsApp主要用于通信,但也是电子商务领域不可或缺的渠道。我们的研究支持这种说法,同时事实也表明,WhatsApp可以给企业带来极大地增长潜力,”CM.com新业务和客户管理团队负责人Stewart Mackay说道。

节约成本

CM.com的WhatsApp Business平台与Yonder Media的聊天机器人技术整合,帮助肯德基通过创造增值互动的方式,提升客户体验;这种互动不仅迎合了客户的个人需求,还紧密切合了肯德基品牌的基调和要点。

关于WhatsApp在电子商务中的角色,Yonder Media首席技术官Stuart Steedman表示:

“对Yonder Media团队来说,提供任何人都可使用的技术性解决方案是非常必要的。这恰恰是WhatsApp的独到之处——因为它是一个大多数南非移动用户已经安装并经常使用的平台。凭借其快速、实用和互联特点,WhatsApp一直都是明显的赢家。”

Stuart认为,CM.com提供的WhatsApp解决方案已能填补先前未曾考虑过的空白。鉴于大多数电子商务均以欧洲为中心,因此涉及硬件和数据能力的方案未必适用于南非市场。

随着活跃用户数量的指数级增长,WhatsApp对话式商业渠道一上市就受到了追捧。因此,CM.com需要针对肯德基的WhatsApp客户而紧急升级肯德基的HTC线路。鉴于WhatsApp互动量以及渠道的交易互动度、页面浏览量和POS系统互动度的环比增长,CM.com不得不提供更多带宽,以消减HTC线路的额外压力。

展望未来

鉴于肯德基的WhatsApp对话式订购服务目前仅可实现“线上购物和线下提货”,因此肯德基计划将配送整合为相关渠道推广的一部分。此外,消费者将可通过WhatsApp安全付款。

开启成功之路

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