kfc logo

Customer Story - KFC

KFC legt de lat hoger dankzij klantcontact via een baanbrekend bestelkanaal via WhatsApp-chat.

kfc customer story

Wereldwijd Quick-Service Restaurant met digitale innovatie

KFC heeft geen introductie nodig. Sinds de oprichting, meer dan 69 jaar geleden, heeft KFC innovatie hoog in het vaandel staan. Hoewel traditie belangrijk is voor het fastfoodmerk, is KFC altijd bezig geweest om digitale innovatie in te zetten om de dienstverlening sneller en gemakkelijker te maken.

kfc customer story

Effectieve digitale communicatie voor jongeren

In Zuid-Afrika was de prioriteit van het KFC-team het bedienen van de jongerenmarkt. Maar om dit te doen, moest KFC jongeren bereiken op een platform waar ze al van hielden. Ze hadden een effectieve digitale communicatieoplossing nodig die interacties zo soepel en rendabel mogelijk zou maken en tegelijkertijd trouw zou blijven aan het merk.

Cremeandran Govender, Senior Digital Technology Manager KFC

"We realiseerden ons dat we met een werkelijk innovatieve digitale oplossing moesten komen die de e-commerce wereld in Zuid-Afrika op zijn kop zou zetten, en tegelijkertijd een naadloze interactie met de klant zou leveren", zegt Cremeandran Govender, Senior Digital and Technology Manager bij Yum! Brands, de lokale vertegenwoordiger van KFC. "We wisten echter dat we enkele serieuze barrières moesten overwinnen in de vorm van exorbitante datakosten die consumenten ervan weerhouden een app te downloaden of geïnstalleerd te houden op hun mobiele apparaat."

Het KFC e-commerce kanaal wordt realiteit

Na overleg en nauwe samenwerking met de teams van Yonder Media en CM.com, was KFC klaar om een nieuwe weg in te slaan door digitaal uit te breiden. Het bedrijf liet de Zuid-Afrikaanse QSR-markt kennismaken met het KFC WhatsApp chat-commerce kanaal, waardoor KFC-fans hun bestelling via WhatsApp konden plaatsen en hun eten in de winkel konden afhalen ─ een technologische primeur in Zuid-Afrika.

Het team van Yonder Media bouwde en verfijnde het e-commerce systeem en de functionaliteiten, en onderzocht wat er mogelijk was binnen het chat bestelsysteem. CM.com verschafte toegang tot de WhatsApp Business API, als een WhatsApp Business Solution Provider. Deze twee tech-partners zorgden ervoor dat het bestelplatform 100% geautomatiseerd is, en gebruik maakt van natuurlijke taalverwerking in de communicatie met de klanten van KFC.

Govender en zijn team voelden de druk van deze digitale innovatie. Ze wilden er zeker van zijn dat ze de juiste partners hadden gekozen. Dat betekent soepele en snelle communicatie en een technologiepartner die kan opschalen naargelang de veranderende eisen.

"De samenwerking met het team van CM.com is naadloos verlopen. Van de integratie van de technische oplossingen en het gebruik van het analytics dashboard tot het upgraden en onderhouden van de infrastructuur van het platform, CM.com heeft uitzonderlijk goed gezorgd voor de behoeften van KFC," zegt Govender.
kfc phone mockup

WhatsApp ─ een game changer voor KFC in Zuid-Afrika

Voor de allereerste keer kunnen Zuid-Afrikaanse consumenten hun maaltijden kiezen en hun KFC-bestelling plaatsen via hetzelfde kanaal. De stappen bestaan uit het toevoegen van KFC als contact, "Hi" zeggen op WhatsApp, een maaltijdoptie kiezen, een restaurant selecteren dat de service aanbiedt, en vervolgens betalen en je bestelling ophalen in de winkel.

"WhatsApp geeft ons precies waar we naar op zoek waren: een rendabele, veilige en betrouwbare oplossing die het mogelijk maakt om op een directe, gepersonaliseerde en doelgerichte manier te communiceren en in contact te komen met de mensen die van ons merk houden", zegt Govender.

Aangezien WhatsApp maandelijks door meer dan twee miljard gebruikers in meer dan 100 landen wordt gebruikt, is het een van 's werelds populairste apps geworden voor persoonlijke en zakelijke gesprekken. Met het aanzienlijk lagere datagebruik is WhatsApp het perfecte kanaal voor de Zuid-Afrikaanse markt. Het geeft lokale merken de kans om te communiceren met hun publiek zonder iemand uit te sluiten.

"Het versterken van onze merkpositie door optimaal gebruik te maken van deze krachtige oplossing was voor ons een no-brainer. WhatsApp was een logische keuze omdat het betekende dat we onze diensten konden uitbreiden naar een kanaal dat al bekend is bij en de voorkeur geniet van mensen, waardoor onze service nog efficiënter wordt," vervolgt Govender.

Dankzij het enorme aantal gebruikers en de gebruiksvriendelijkheid is het WhatsApp Business Platform een gechikte optie voor grotere ondernemingen. Dit platform volgt de pay-to-use-benadering en staat meerdere gebruikers toe, waardoor verkoop- en klantenserviceteams de mogelijkheid krijgen om met klanten te communiceren. Daarnaast maakt WhatsApp Business Platform het speelveld voor Zuid-Afrikaanse ondernemers gelijk bij het versnellen van hun digitale reis.

"Hoewel WhatsApp vooral wordt gebruikt voor communicatie, is het een onmisbaar kanaal dat aan het werk moet worden gezet in de wereld van e-commerce. Ons onderzoek ondersteunt dit en toont aan dat de app een enorm groeipotentieel heeft voor bedrijven," zegt Stewart Mackay, Team Lead voor New Business en Account Management bij CM.com.

Over de cijfers

De integratie van CM.com's WhatsApp Business Platform en Yonder Media's chatbottechnologie heeft KFC geholpen haar customer journey te verbeteren door een interactie te creëren die niet alleen tegemoet komt aan de individuele behoeften van klanten, maar ook de toon en boodschap van het merk KFC bewaakt.

Stuart Steedman, Chief Technical Officer bij Yonder Media, had het volgende te zeggen over de rol van WhatsApp in e-commerce:

"Voor het Yonder Media team is het altijd noodzakelijk geweest om op technologie gebaseerde oplossingen te leveren die voor iedereen beschikbaar zijn. Dit is precies wat WhatsApp ons brengt als een platform dat al geïnstalleerd is op de telefoons van de meeste Zuid-Afrikaanse mobiele gebruikers en dat regelmatig gebruikt wordt. Omdat het snel, nuttig en relevant is, is WhatsApp al die tijd de duidelijke winnaar geweest."

Stuart is van mening dat WhatsApp, en in het verlengde daarvan CM.com als aanbieder van zakelijke oplossingen, een vacuüm heeft kunnen opvullen dat nog niet eerder was overwogen. Omdat de e-commerce wereld zo Europees georiënteerd is, zijn er aannames over hardware en datamogelijkheden die niet noodzakelijk waar zijn voor de Zuid-Afrikaanse markt.

Nu het aantal actieve gebruikers exponentieel groeit, is het WhatsApp chat-commerce kanaal dat als eerste op de markt komt immens populair geworden. Als gevolg daarvan was er dringend behoefte aan een upgrade van KFC's lijn met hoge verwerkingscapaciteit (HTC) voor haar WhatsApp-klanten. Door het volume van de WhatsApp-interacties en de maandelijkse groei van de transacties, het aantal bekeken pagina's en de betrokkenheid van het POS-systeem (Point of Sales) van het kanaal, moest CM.com meer bandbreedte faciliteren om de extra belasting van de HTC-lijn op te vangen.

Blik op de toekomst

De WhatsApp chat bestelservice van KFC is momenteel alleen beschikbaar voor 'click and collect', maar het merk is van plan om bezorging te integreren als onderdeel van de uitrol van dit kanaal. Daarnaast zullen consumenten veilig kunnen betalen via WhatsApp.

Start jouw succesverhaal

Neem contact met ons op om te ontdekken hoe CM.com jouw bedrijf kan versterken met krachtige communicatie- en automatiseringsoplossingen die schaalbaarheid, betrouwbaarheid en gemak leveren.

Jouw eigen succesverhaal wacht op je. 

Leer meer over WhatsAppNeem contact op

Is this region a better fit for you?

Go
RCS
Apple Messages for Business
Whatsapp
WhatsApp
Scan & Chat
Scan de code met je mobiele telefoon of gebruik WhatsApp Web