تجربة عملائنا -
كوكا كولا

امسح واربح

خلال حملات "امسح الرمز وأدخله واربح" الترويجية، تفاعل العديد من المستهلكين معها مرة واحدة على الأقل وتعتبر من أكثر الأنشطة الترويجية فعالية في مجال الحملات الممتدة على مدار العام، ويتميز هذا النمط من الحملات بتعزيز انتماء العملاء للعلامة التجارية والحملة الترويجية من خلال الجوائز المقدّمة.

بعد نجاح المشروع المشترك بين كوكا كولا ومنصة CM.com في بطولة أمم أوروبا 2020 واصلت الشركتان تعاونهما في بطولة العالم للكريكت (T20) والحملات اليومية في مختلف دول العالم.

حلول تطبيق واتس اب للأعمال

بصفتنا موفرًا لحلول الأعمال على واتس اب، حيث يمكن لملياري مستخدم واتس ابالدردشة مع أي علامة تجارية، كنا على دراية بشعبية هذه القناة بالإضافة إلى ارتفاع الطلب على علامة كوكا كولا التجارية من تلقاء نفسها.

وبفضل تنظيم الإعدادات الضرورية والمرتكزات الأساسية، تمكننا من توفير الخدمة بسلاسة بلا انقطاع خلال البطولة وخلال استخدامها في حملات لاحقة.

كانت تلك هي الخطوة التي انطلقت منها رحلة الترفيه، وذلك بعد مسح رمز الاستجابة السريعة من على عبوات كوكا كولا أو التواصل عبر واتس اب وارسال الرموز التي تحمل فرصة الفوز.

انطلاق الحملة

كان هدف كوكا كولا توفير تجربة سلسة للمستهلكين ومنحهم الهدايا خلال بطولة أمم أوروبا 2020، وكانت عبارة عن عملية مسح الرموز عن العبوات للحصول على فرصة ربح العديد من الجوائز الأسبوعية، لذا ظهرت الحاجة إلى حل يُعتمد عليه لتولي هذه الحملة الهامة التي لاقت استحسان الجماهير، وبعد العديد من المناقشات وقع الاختيار على أكثر القنوات فاعلية واتس اب للأعمال مع روبوت دردشة لإدارة وتشغيل الخطوات المطلوبة آليًا.

التحديات

نجحت منصة CM.com في التغلب على أهمّ ثلاث تحديات تواجه قنوات التواصل التقليدية:

• الملاحظات التوجيهية الفورية

• المصادقة

• إساءة استخدام النظام

روبوت الدردشة المدعّم بالنصوص

بعد الانتهاء من تحضير الحملة واختيار قناة التواصل، بدأ البحث عن حل لإدارة العمليات بنجاح وبلا تدخل بشري، وكان تحديدًا Scripted Chatbot المتضّمن في خدمة Mobile Service Cloud. من منصة CM.com

خلال هذه المرحلة، قامت كوكا كولا بتحديد طريقة عمل روبوت الدردشة مثل الردود على الرسائل والرموز المرسلة من المستهلكين والزمن الفاصل بين رسالة وأخرى وآلية توجيه المستخدم في حالات إدخال رمز خاطئ أو كتابة طلبات غير صالحة.

التغلب على التحديات

الملاحظات التوجيهية الفورية

انطلاقًا من النهج الأفضل بالنسبة لـ CM.com وهو أسلوب "إعطاء الأولوية لما يناسب الهاتف"، وجدنا أن الحل الأنسب والأفضل فيما يخص كوكا كولا هو ربوت دردشة عبر تطبيق WhatsApp، بفضل التفاعلات المعدّة مسبقًا تلقى جميع المشاركين أجوبتهم بعد إرسال رمز خاطئ أو حتى عند إتمام الخطوات الضرورية، وهكذا أنهى كل المشاركين رحلتهم بكل سرعة وسهولة.

المصادقة

وفقًا لقواعد البطولة والقوانين السارية في بعض الدول، توجّب على المشاركين أن يكونوا قد أتموا سنًّا معينًا، لذا صُمّمت عملية المشاركة لتبدأ بسؤال المشاركين عن أعمارهم، بحيث يسمح تحقق المعيار المحدد مسبقًا في روبوت الدردشة على WhatsApp بانتقال المشاركين إلى الخطوة التالية، بينما يحول عدم تحقق المعيار دون متابعة الخطوات اللاحقة.

إساءة استخدام النظام

قد تدفع سهولة المشاركة في الحملات المشاركين إلى إساءة استخدامها، من الأمثلة على ذلك ارسال الرمز ذاته عدة مرات أو تجربة رموز خاطئة مرةً تلو الأخرى، أو أن يقوم مشارك مرفوض لعدم تحقيقه شرط العمر بإعادة المحاولة وتغيير عمره الحقيقي، ولكن بفضل إمكانيات روبوت الدردشة التي حققناها تم تعريف جميع تلك الاحتمالات ضمن مسارات العمل لمنع الغش وتحقيق تكافؤٍ في الفرص.

مرونة الدمج والدعم على مدار العام

من أعظم نقاط قوتنا التي ساهمت في إنجاح الشراكة مع كوكا كولا كانت مرونة الدمج، وفي هذه الحملة تمكنا من إرسال رسائل فورية لتأكيد إدخال الرمز وإشعارات الفوز بالجائزة وكل ذلك من خلال خدمات الدمج عبر الويب مع مختلف الأنظمة المتوفرة.

كما أننا نضمن لشركائنا وعملائنا الدعم المستمر على يد فريق ملّمٍ بالمشروع وقادر على توفير الحلول الصحيحة.

نفخر أننا تمكنا من تقديم المساعدة الضرورية لشركة كوكا كولا على مدار الساعة وساهمنا بمنح مستهلكيها رحلة ناجحة وتجربة سهلة.