Hvordan bruger man AI til at forbedre sin kundeservice?

1. Introduktion: Styrken ved AI

Kunstig intelligens (ofte omtalt som AI) henviser til maskiner med evnen til at tænke og opføre sig som mennesker. De funktioner, der driver conversational AI, såsom chatbots, herunder sprogbehandling, machine learning og cognitive computing, kan have en stor indflydelse på dine kundeserviceløsninger.

PWC bemærker, at 59% af kunderne vil forlade deres yndlingsbrand efter flere dårlige kundeserviceoplevelser.

Kunder fra alle demografiske grupper bruger ofte selvbetjeningskanaler, såsom web og mobil, som deres første kontaktpunkt for "smertefri" kundeservice (Forrester, 2015). Takket være fremskridtene inden for AI og relaterede kommunikationsteknologier forstår kunderne, at selvbetjeningskanaler ofte er den hurtigste og nemmeste måde at få løst deres problemer og forespørgsler på.

Mange kundeorienterede virksomheder er allerede begyndt at gøre AI til drivkraften i deres kundeservicetilbud. Oracle rapporterer, at 8 ud af 10 virksomheder allerede har implementeret eller planlægger at implementere AI som en kundeserviceløsning - de nævner større effektivitet og forbedrede kundeoplevelser som nøglen til deres vækst.

2. Det største problem i kundeservice

Lange ventetider er det største problem, kundeserviceteams står over for. Lange ventetider resulterer i tabte kunder og skader på omdømmet - hvilket har en direkte indvirkning på virksomhedernes omsætning.

Hvor lang tid er for lang tid for dine kunder at vente? 15 minutter? En time? 6 timer?

MIT operations researcher Richard Larson udtaler: "Ofte er psykologien i køen vigtigere end statistikken for selve ventetiden." Kedsomhed skaber uro. Usikkerhed intensiverer stresset ved at vente.

Desuden går folk, der venter kortere tid end forventet, gladere derfra end før - det motiverer dem til at bruge flere penge. Til sammenligning er en utilfreds kunde mindre tilbøjelig til at købe og mindre tilbøjelig til at vende tilbage. Som dokumenteret af White House Office of Consumer Affairs, fortæller en utilfreds kunde typisk 9-15 personer om en dårlig kundeserviceoplevelse.

Kunderne vil have hurtig adgang til support og information. PWC rapporterer, at næsten 80% af amerikanerne siger, at hastighed, bekvemmelighed og kyndig hjælp er de vigtigste aspekter af en positiv kundeoplevelse. AI-drevne chatbots er et middel mod manglende tilgængelighed og giver øjeblikkelige svar på kundeforespørgsler og hurtige løsninger på kundeproblemer. AI kan hurtigt identificere, kategorisere og løse kundernes problemer. I modsætning til deres menneskelige modstykker har AI-chatbots f.eks. evnen til effektivt at overvåge website- og in-app-aktivitet for kundeproblemer 24/7.

3. At udføre det arbejde, der betyder noget

AI kan reducere arbejdsbyrden og automatisere små, tidskrævende opgaver for dine kundeserviceteams. Ifølge ZDNet bruger 81% af de virksomheder, der anvender AI, teknologien til at indsamle indledende oplysninger, når en kunde tager kontakt første gang. Desuden bruger 75% af virksomhederne AI til at automatisere håndteringen af rutinemæssige kundeproblemer - som nulstilling af adgangskoder. Derudover bruger 74% AI til at klassificere kundeproblemer og sende dem videre til den rigtige kundeservicemedarbejder (ZDNet, 2019).

• 81% af virksomhederne bruger AI til at indsamle foreløbige oplysninger.

• 75% af virksomhederne bruger AI til at automatisere håndteringen af rutinemæssige kundeproblemer.

• 74% bruger AI til at klassificere kundeproblemer

Med AI behøver kundeservicemedarbejdere ikke længere at bruge timer på at løse grundlæggende kundeproblemer, som nemt kan løses med teknologi. I stedet kan AI hurtigt håndtere basale opgaver og omdirigere kunder til servicemedarbejdere, når de har brug for løsninger på mere komplekse problemer.

På den måde frigør AI-chatbots agenternes tid - det øger både effektiviteten og produktiviteten og gør det muligt for dit team at fokusere på de mere tilfredsstillende aspekter af deres job. Det forbedrer både moralen og reducerer medarbejderomsætningen.

4. Hvad vil dine kunder virkelig have?

De virksomheder, der har den bedste kundeservice, tager altid højde for de forskellige behov og præferencer hos deres vigtigste kundesegmenter. Millennials og Generation Z gør næsten alt på mobilen - fra at betale husleje til at bestille pizza. De klogeste virksomheder overvejer, hvordan brugerrejsen for disse vigtige demografiske grupper skal optimeres til mobile first-kundeserviceinteraktioner.

TechSee bemærker, at både Millennials og Generation Z ønsker selvbetjente kundeservicemuligheder og svar i realtid via smarte enheder. Til sammenligning foretrækker Baby Boomers typisk at tale med kundeservicemedarbejdere over telefonen. AI, kombineret med personlig og telefonisk support, hjælper med at imødekomme alle slags kundepræferencer.

Derudover giver Conversational AI ofte de mere menneskelige elementer af kundeservice, som forbrugerne efterspørger - uden de lange ventetider, der ofte følger med telefonopkald til kundeservice-teams. Som IBM bemærker, gør naturlig sprogbehandling (NLP) og maskinlæring conversational AI i stand til at behandle, forstå og reagere på kundesamtaler på en naturlig måde.

5. AI til en problemfri kunderejse

En undersøgelse fra Dimension Data viser, at selvom 58 % af virksomhederne er enige i, at data og analyser vil forbedre kunderejsen, har 64 % stadig ikke dataanalysefunktioner, der kombinerer data fra alle kanaler. En problemfri kunderejse begynder med en omnichannel-kundeserviceløsning, der reducerer friktion.

AI fjerner behovet for at diskutere et problem med flere kundeservicemedarbejdere - det reducerer irritation og friktion for forbrugerne. Når AI bruges som en nøglekomponent i en omnichannel-kundeserviceløsning, videregiver den alle relevante data til kundeservicemedarbejderne - via onlinechats eller telefonopkald. Det betyder, at kunderne ikke behøver at forklare deres problemer igen og igen til forskellige kundeservicemedarbejdere. AI kan således hjælpe med at give en problemfri, ubesværet og integreret oplevelse på tværs af alle kanaler.

Du kan også bruge data fra kunstig intelligens til at skabe et mere komplet billede af vigtige kundesegmenter. Du kan bruge AI til at indsamle indsigt i kundernes skiftende behov og frustrationer. Derudover kan du også bruge AI til at levere omfattende data om de ikke-lineære svingninger i brugerrejsen. Rige data giver smartere og mere agile kundeserviceløsninger på tværs af alle kanaler.

6. Vælg omkostningseffektiv, naturlig skalerbarhed

Det er dyrt at skalere dit kundeserviceteam. Lige fra ansættelses- og onboardingomkostninger til store lønninger og frynsegoder. Til sammenligning er det langt hurtigere og billigere at skalere med ekstra infrastruktur, der understøtter dit nuværende kundeservicetilbud.

Som IBM fremhæver, er den medfødte skalerbarhed af conversational AI især nyttig under pludselige stigninger i kundesupportbehov, såsom i højsæsonen, eller når produkter udvides til nye geografiske markeder.

7. Påvirkning af en virksomheds bundlinje

Reducerede ventetider, der forbedrer kundetilfredsheden og fastholdelsesgraden, automatisering af gentagne kundeserviceinteraktioner og en uovertruffen kapacitet til omkostningseffektiv skalerbarhed. Hvad betyder fordelene ved conversational AI for en virksomheds bundlinje?

På Watson Blog står der: "Virksomheder bruger 1,3 billioner dollars på 265 milliarder kundeserviceopkald hvert år." De tilføjer, at AI giver et fald i omkostningerne pr. forespørgsel fra $15-$200 (med menneskelige agenter) til $1 (for virtuelle agenter). Desuden rapporterer Juniper Research, at chatbots sparer virksomheder for anslået 165 millioner dollars hvert år. Når man tilføjer, at chatbots kan reducere en virksomheds driftsomkostninger med op til 30%, har det potentiale til at få en enorm indflydelse på din bundlinje (Smallbizzgenius, 2020).

8. Forbedr din kundeservice med AI

Er du nysgerrig efter at se, hvordan AI kan påvirke din kundeservice? Fra 24/7 tilgængelighed til ubegrænset skalerbarhed lover conversational AI flere fordele, der kan revolutionere dine nuværende kundeserviceløsninger. Sammenfattende er dette de fem bemærkelsesværdige fordele, der er beskrevet:

• 24/7 kundeservice - løser problemet med tilgængelighed

• Muligheden til at automatisere små, tidskrævende opgaver for dine kundeserviceteams

• Evnen til at levere kundeservice, der passer bedst til de forskellige kundesegmenters forventninger og ønsker.

• AI-drevne data og analyser til en problemfri kunderejse

• Ubegrænset, omkostningseffektiv skalerbarhed

Vil du i gang med at bruge AI? CM.com kan hjælpe dig med at levere exceptionel samtale-AI-centreret kundeservice til dine kunder med Conversational AI Cloud. Gør kundesamtaler til værdifulde engagementer med en selvlærende chatbot. Opret din egen AI-drevne chatbot på platformen, uden behov for kodning.