previous icon Tilbage til blog
Jan 23, 2023
4 minutters læsetid

Fremtiden for kundeservice begynder med multidisciplinære teams

86 % af forbrugerne siger, at god kundeservice kan få dem til at gå fra at være engangskøbere til at blive fortalere for et brand. Mens god kundeservice er et vigtigt fokuspunkt for ethvert succesfuldt brand - danner fremadstormende virksomheder kundefokuserede multidisciplinære teams for at hjælpe med at skabe enestående kundeoplevelser.

Hvad er multidisciplinære teams?

Multidisciplinære teams har deres oprindelse i sundhedssektoren - som School of Design Thinking nævner, kan de defineres som,

"En gruppe af sundhedspersonale, der tilhører forskellige faggrupper - som hver især har specifikke funktioner i behandlingen af patienten. De koordinerer deres fagområder og arbejder sammen mod et specifikt mål."


Uanset om du er i den offentlige eller private sektor, om du er B2B eller B2C - kan multidisciplinære teams hjælpe med at nedbryde siloer og hjælpe kundefokuserede medarbejdere med at skabe forbedrede og mere sammenhængende kundeoplevelser.

Fagfolk i kundefokuserede multidisciplinære teams drager fordel af de unikke perspektiver og ekspertise fra forskellige afdelinger - herunder fra salg, marketing, CX og kundeservice.

I dette indlæg dykker vi mere detaljeret ned i værdien af multidisciplinære og kundefokuserede teams og viser dig, hvordan du kommer i gang med dem.

1. Hvorfor skal du interessere dig for multidisciplinære teams?

Fra salg og marketing til kundeservice - der er flere afdelinger og fagfolk involveret i at skabe en bedre kundeoplevelse.

Men når disse teams ikke kommunikerer effektivt og ikke retter sig ind efter et fælles mål, lider både kundeoplevelsen og virksomhedens overordnede succes under det. En af de bedste måder at nedbryde disse organisatoriske siloer på og skabe den slags kundeoplevelser, som forbrugerne efterspørger, er at fokusere på at skabe multidisciplinære teams. Hver enkelt person bringer sin forskellige ekspertise og sit unikke perspektiv på, hvordan man opfylder kundernes behov, med sig til bordet.

Desuden hænger et sådant team sammen med kundernes opfattelse - kunderne opfatter typisk din virksomhed og de mennesker, der arbejder for dig, som en enkelt enhed og ikke som en "sælger" vs. en "kundeservicemedarbejder".

2. Hvad er fordelene?

Ved at nedbryde siloer kan hver enkelt fagperson arbejde sammen om at forme og skabe en responsiv, engagerende og støttende kundeoplevelse, der afspejler hver enkelt kundes behov ved hvert enkelt kontaktpunkt. Som B State påpeger, vil kreativ og dynamisk tænkning forstumme, når alle deler de samme synspunkter, færdigheder og erfaringer.

Hver enkelt fagperson fra hvert team kan tilbyde et væld af indsigt i kunderne - hvad de ønsker, hvad de foretrækker, og hvad deres største udfordringer er. F.eks. kan marketingfolk bruge indsigt fra andre teammedlemmer til at tiltrække nye kundeemner på det tidligste tidspunkt i kunderejsen. Mens kundeservicemedarbejdere bedre kan hjælpe med kundernes behov og problemer og derved give hurtigere og mere effektive løsninger.

3. Hvorfor multidisciplinære teams er vigtige for dine kunder

63 % af kunderne forventer, at virksomhederne har en forudgående forståelse af deres behov og forventninger, viser Helpscout. Selv om hvert team, der har med kunderne at gøre eller er direkte rettet mod dem, har sin egen forståelse af kunderne og af, hvad de ønsker og har brug for, kan disse oplysninger gå tabt, hvis man arbejder i siloer.

En undersøgelse fra Salesforce viser, at 76 % af kunderne forventer konsistente interaktioner på tværs af afdelinger, men 54 % angiver, at de føler, at salg, kundeservice og marketingteams ikke deler oplysninger. Når vigtige kundeoplysninger ikke deles, forhindrer det en ensartet og strømlinet kundeoplevelse.

HubSpot rapporterer desuden, at 70 % af forbrugerne mener, at afdelinger bør arbejde sammen for at opfylde deres behov. Hvis en kunde f.eks. har et spørgsmål om opgradering af et abonnement - vil de foretrække, at kundeserviceteamet stiller dem i forbindelse med salg, i stedet for at de selv skal kontakte dem.

Multidisciplinære teams imødekommer dette - da fagfolk hurtigt og ubesværet kan dele kundeoplysninger og arbejde sammen for at sikre, at det rette teammedlem kan håndtere problemet eller forespørgslen.

4. Tips til at komme i gang med at arbejde med multidisciplinære teams

For at gøre et multidisciplinært team til en succes skal du starte med klare retningslinjer. Disse skal indeholde følgende:

  • Klart definerede fælles mål og parametre - med fokus på kunden

  • En fælles forståelse af rollerne i teamet, og hvordan disse roller vil påvirke hinanden

  • Redegørelser om arbejdsmetoder, tidsplaner og foretrukne kanaler - forskellige fagfolk vil sandsynligvis være vant til at gribe disse spørgsmål forskelligt an

Vejen til at opfylde kundernes forventninger: Multidisciplinære teams

Ved at bryde siloer og berige kundeindsigten kan multidisciplinære teams komme langt med hensyn til at forbedre kundeoplevelsen. Ved at skabe en strømlinet kundeoplevelse og bringe nye perspektiver på, hvordan man bedst hjælper og støtter kunderne, er multidisciplinære teams godt rustet til at opfylde kundernes forventninger.

Fremkomsten af multidisciplinære teams er en af de tendenser inden for kundeservice, der er omfattet af vores nye white paper om fremtidige tendenser inden for kundeservice. Er du nysgerrig efter at få mere at vide? Læs mere her.

Var denne artikel interessant?
Del den!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

Bliv inspireret

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Jan 05, 2024 • Customer Experience

Opløftende oplevelser: Teknologiske tendenser inden for CX i 2024

Mens vi nærmer os 2024, fortsætter det evigt udviklende teknologiske landskab med at forme, hvordan kunder forbinder, forbruger og kommunikerer med virksomheder. Forrester forudser endda, at kundeoplevelsen (CX) vil blive forbedret for første gang i tre år, hvilket betyder, at 2024 bliver et afgørende år for CX, hvor hvert eneste kontaktpunkt bliver en afgørende mulighed i kunderejsen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 07, 2023 • Conversational AI

Hvordan bruger man AI til at forbedre sin kundeservice?

Den største udfordring for kundeservice er stadig at leve op til kundernes forventninger. Hastighed, bekvemmelighed og kvalitativ assistance synes at være de vigtigste aspekter for at opnå dette. Med kraften i AI kan kundespørgsmål identificeres, kategoriseres og løses hurtigere. Desuden bliver din organisation løbende fodret med data, der kan forbedre hele kunderejsen. Læs mere om AI's betydning for kundeservice i denne artikel.

eCommerce Add On Tech Stack blog image
Aug 23, 2023 • Chatbots

Lad os tale om fordelene ved at integrere en chatbot med din nuværende tech stack

Hos CM.com har vi bemærket, at flere og flere viser interesse for at bruge vores chatbot som en virtuel kommunikationskanal, der kan hjælpe dem med at optimere deres e-commerce og forbedre den samlede oplevelse, som de tilbyder deres kunder. Men vi har også bemærket, at en eller to af vores kunder er usikre på, om de skal udskifte deres nuværende systemer for at gøre det.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 21, 2023 • Conversational AI

CM.com's næste skridt inden for Generativ AI: kommende releases i 2023

Markedet for generativ AI har oplevet en betydelig vækst med over 14,8 milliarder dollars i venturekapital investeret i startups, der bygger deres produkter på Large Language Models som OpenAI's ChatGPT og andre værktøjer til generativ AI. Området er vidne til et boom, hvilket fremgår af det høje antal registreringer af webdomæner på området hver uge. Den største udfordring for de fleste virksomheder er at finde ud af, hvad der skal drive deres forretning.

CM.com ChatGPT blog logos
Mar 02, 2023 • Conversational AI

Hvordan man frigør potentialet i ChatGPT og Large Language Modeller: En Product Managers perspektiv

Med ChatGPT føles det som om, at vi bevæger os ind i en helt ny verden. Alle kan stille spørgsmål og give kommandoer til det, der opfattes som en "alvidende" chatbot. I løbet af en enkelt uge fik den 1 million aktive brugere. Big Tech blev rystet op med Google, der introducerede sin LaMDA-baserede "Bard", og Bing Search, der inkorporerede GPT-4 med Bing Chat. Der synes ikke at være nogen grænser for begejstringen. Men hvad er ChatGPT? Hvad betyder det for virksomhederne? Vi diskuterede dette med Arman van Lieshout, Product Manager hos CM.com for vores Conversational AI-løsning.

eCommerce personalization sneakers
Feb 14, 2023 • Conversational Commerce

Personalisering i eCommerce er mere end "Hej Jens"

Alle eCommerce aktører ved, at personalisering er vigtig. Det er sådan, du opbygger kundernes tillid og tryghed, gør dine budskaber meningsfulde og får dine kunder til at komme tilbage. Men færre er klar over, hvor dybt og bredt personalisering egentlig går.

Man with Phone
Feb 06, 2023 • Mobile Service Cloud

Strategien for kundeservicekanaler til eCommerce

Næste gang du går ind i din foretrukne fysiske tøjbutik, kan du prøve at notere antallet af serviceinteraktioner, du oplever under et enkelt besøg. Du vil ikke få en lignende oplevelse online. Det er på tide, at multichannel-forhandlere gentænker kundeoplevelsen i en digital sammenhæng. Tænk - fordybende, personlige oplevelser, der fanger kundernes opmærksomhed.

engage blog about customer service and loyalty in retail brands
Jan 30, 2023 • Mobile Service Cloud

6 ting, som kundeservice og retail-brands tager fejl i forhold til kundeloyalitet

Nogle mener, at man kan opnå kundeloyalitet ved at "glæde" kunderne. Nogle mener, at en "positiv følelsesmæssig kundeoplevelse" virker bedst. Andre mener, at vi slet ikke bør bruge begrebet loyalitet, fordi det er misvisende, og fordi ingen nogensinde kan være loyale over for et brand alligevel. Men hvad er kundeloyalitet? Og hvordan får man loyale kunder?

msc blog hyper
Jan 26, 2023 • Mobile Service Cloud

Forbered dig på hyper-personalisering

I dag er det en helt ny kunde, der styrer markedet. Og fra produkt til service til salg forventer de, at deres oplevelse skal være så personlig som overhovedet muligt.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon