Fremtiden for kundeservice begynder med multidisciplinære teams

Hvad er multidisciplinære teams?

Multidisciplinære teams har deres oprindelse i sundhedssektoren - som School of Design Thinking nævner, kan de defineres som,

"En gruppe af sundhedspersonale, der tilhører forskellige faggrupper - som hver især har specifikke funktioner i behandlingen af patienten. De koordinerer deres fagområder og arbejder sammen mod et specifikt mål."

Uanset om du er i den offentlige eller private sektor, om du er B2B eller B2C - kan multidisciplinære teams hjælpe med at nedbryde siloer og hjælpe kundefokuserede medarbejdere med at skabe forbedrede og mere sammenhængende kundeoplevelser.

Fagfolk i kundefokuserede multidisciplinære teams drager fordel af de unikke perspektiver og ekspertise fra forskellige afdelinger - herunder fra salg, marketing, CX og kundeservice.

I dette indlæg dykker vi mere detaljeret ned i værdien af multidisciplinære og kundefokuserede teams og viser dig, hvordan du kommer i gang med dem.

1. Hvorfor skal du interessere dig for multidisciplinære teams?

Fra salg og marketing til kundeservice - der er flere afdelinger og fagfolk involveret i at skabe en bedre kundeoplevelse.

Men når disse teams ikke kommunikerer effektivt og ikke retter sig ind efter et fælles mål, lider både kundeoplevelsen og virksomhedens overordnede succes under det. En af de bedste måder at nedbryde disse organisatoriske siloer på og skabe den slags kundeoplevelser, som forbrugerne efterspørger, er at fokusere på at skabe multidisciplinære teams. Hver enkelt person bringer sin forskellige ekspertise og sit unikke perspektiv på, hvordan man opfylder kundernes behov, med sig til bordet.

Desuden hænger et sådant team sammen med kundernes opfattelse - kunderne opfatter typisk din virksomhed og de mennesker, der arbejder for dig, som en enkelt enhed og ikke som en "sælger" vs. en "kundeservicemedarbejder".

2. Hvad er fordelene?

Ved at nedbryde siloer kan hver enkelt fagperson arbejde sammen om at forme og skabe en responsiv, engagerende og støttende kundeoplevelse, der afspejler hver enkelt kundes behov ved hvert enkelt kontaktpunkt. Som B State påpeger, vil kreativ og dynamisk tænkning forstumme, når alle deler de samme synspunkter, færdigheder og erfaringer.

Hver enkelt fagperson fra hvert team kan tilbyde et væld af indsigt i kunderne - hvad de ønsker, hvad de foretrækker, og hvad deres største udfordringer er. F.eks. kan marketingfolk bruge indsigt fra andre teammedlemmer til at tiltrække nye kundeemner på det tidligste tidspunkt i kunderejsen. Mens kundeservicemedarbejdere bedre kan hjælpe med kundernes behov og problemer og derved give hurtigere og mere effektive løsninger.

3. Hvorfor multidisciplinære teams er vigtige for dine kunder

63 % af kunderne forventer, at virksomhederne har en forudgående forståelse af deres behov og forventninger, viser Helpscout. Selv om hvert team, der har med kunderne at gøre eller er direkte rettet mod dem, har sin egen forståelse af kunderne og af, hvad de ønsker og har brug for, kan disse oplysninger gå tabt, hvis man arbejder i siloer.

En undersøgelse fra Salesforce viser, at 76 % af kunderne forventer konsistente interaktioner på tværs af afdelinger, men 54 % angiver, at de føler, at salg, kundeservice og marketingteams ikke deler oplysninger. Når vigtige kundeoplysninger ikke deles, forhindrer det en ensartet og strømlinet kundeoplevelse.

HubSpot rapporterer desuden, at 70 % af forbrugerne mener, at afdelinger bør arbejde sammen for at opfylde deres behov. Hvis en kunde f.eks. har et spørgsmål om opgradering af et abonnement - vil de foretrække, at kundeserviceteamet stiller dem i forbindelse med salg, i stedet for at de selv skal kontakte dem.

Multidisciplinære teams imødekommer dette - da fagfolk hurtigt og ubesværet kan dele kundeoplysninger og arbejde sammen for at sikre, at det rette teammedlem kan håndtere problemet eller forespørgslen.

4. Tips til at komme i gang med at arbejde med multidisciplinære teams

For at gøre et multidisciplinært team til en succes skal du starte med klare retningslinjer. Disse skal indeholde følgende:

• Klart definerede fælles mål og parametre - med fokus på kunden

• En fælles forståelse af rollerne i teamet, og hvordan disse roller vil påvirke hinanden

• Redegørelser om arbejdsmetoder, tidsplaner og foretrukne kanaler - forskellige fagfolk vil sandsynligvis være vant til at gribe disse spørgsmål forskelligt an
  

Vejen til at opfylde kundernes forventninger: Multidisciplinære teams

Ved at bryde siloer og berige kundeindsigten kan multidisciplinære teams komme langt med hensyn til at forbedre kundeoplevelsen. Ved at skabe en strømlinet kundeoplevelse og bringe nye perspektiver på, hvordan man bedst hjælper og støtter kunderne, er multidisciplinære teams godt rustet til at opfylde kundernes forventninger.

Fremkomsten af multidisciplinære teams er en af de tendenser inden for kundeservice, der er omfattet af vores nye white paper om fremtidige tendenser inden for kundeservice. Er du nysgerrig efter at få mere at vide? Læs mere her.