previous icon Terug naar blog
Sep 15, 2023
7 minutes read

Hoe generatieve AI je klantenservice versterkt

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

1. Introductie: De kracht van Generative AI

Generatieve kunstmatige intelligentie of ‘Artificial Intelligence’ (vaak GenAI genoemd) verwijst naar een dynamisch AI-kenniscentrum dat verschillende bedrijfsspecifieke kennisbronnen consolideert, contextueel verrijkt door Large Language Models (LLM's). Met GenAI kun je geautomatiseerde, mensachtige servicegesprekken voeren om klanten op elk moment van dienst te zijn via elk kanaal, zoals chatbots.

PWC merkt op dat 59% van de klanten bij hun favoriete merk wegloopt na meerdere slechte klantenserviceervaringen.

Klanten van alle leeftijden maken steeds vaker gebruik van selfservicekanalen (via het web, hun mobiel of IVR) als eerste contactpunt voor klantenservice. Self-service biedt de gemakkelijke ervaring die consumenten willen (Forrester, 2015). Dankzij de verbeteringen in Gen AI en communicatietechnologieën, zien steeds meer klanten selfservicekanalen als de snelste en eenvoudigste manier om hun vragen of problemen opgelost te krijgen.

Veel klantgerichte bedrijven gebruiken AI al als de drijvende kracht van hun klantenserviceaanbod. Oracle meldt dat acht van de tien bedrijven AI heeft geïmplementeerd of van plan is te implementeren voor hun klantenservice - zij noemen grotere efficiëntie en verbeterde klantervaringen als de sleutel tot groei. Gartner stelt zelfs dat meer dan 50% van de executives van plan is om hun investeringen in AI-initiatieven te verhogen.

Hieronder nemen we je mee in zes van de belangrijkste voordelen van AI voor de klantenservice, hoe AI je omzet kan verhogen en praktische richtlijnen om AI in te zetten voor je klantenservice.

2. Het nummer één probleem in klantenservice oplossen

Lange wachttijden zijn het nummer één probleem waar klantenserviceteams mee te maken krijgen. Te lang wachten resulteert in verloren klanten en reputatieschade - wat een directe impact heeft op de omzet van bedrijven.

Hoe lang is te lang om te wachten voor je klanten? 15 minuten? Een uur? 6 uur?

MIT operations onderzoeker Richard Larson legt uit: “Vaak is de psychologie van het wachten belangrijker dan de tijd van het wachten zelf.” Verveling bouwt onrust op. Dit versterkt de stress van het wachten.

Mensen die minder lang hoeven te wachten dan verwacht, zijn juist nog meer tevreden - dit motiveert hen om meer uit te geven. Een ontevreden klant, bijvoorbeeld door lange wachttijden, is minder geneigd om iets te kopen of om terug te komen. Bovendien tonen meerdere onderzoeken dat een ontevreden klant meestal 9-15 mensen vertelt over een slechte klantenservice-ervaring.

AI chatbot within customer service is 24/7 opened

Klanten willen snel toegang tot ondersteuning en informatie. Als oplossing voor het gebrek aan bereikbaarheid en beschikbaarheid bieden GenAI-gestuurde chatbots directe antwoorden op vragen van klanten en snelle oplossingen voor problemen van klanten. GenAI kan vragen en problemen van klanten snel identificeren, categoriseren en oplossen. In tegenstelling tot hun menselijke tegenhangers hebben GenAI-chatbots het vermogen om website- en in-app-activiteiten 24/7 effectief te monitoren op klantproblemen en om direct te reageren.

3. Assistentie van agents voor efficiëntie en productiviteit

AI kan de werkdruk verlagen en de minder belangrijke, tijdrovende of herhalende taken van je klantenserviceteams automatiseren. ZDNet onderzocht hoe bedrijven AI inzetten:

  • 81% gebruikt GenAI om data te verzamelen als een klant voor het eerst contact opneemt

  • 75% zet AI om routinekwesties te automatiseren, zoals het resetten van wachtwoorden

  • 74% classificeert klantvragen en zet ze door naar de juiste collega met AI

Klantenservicemedewerkers hoeven niet langer uren te besteden aan het oplossen van eenvoudige of herhalende klantvragen die gemakkelijk met technologie kunnen worden opgelost. In plaats daarvan kan GenAI basistaken snel afhandelen en klanten doorverwijzen naar de juiste persoon wanneer ze live hulp nodig hebben.

Daarnaast stelt GenAI klantenservice medewerkers in staat om eenvoudig van taal te wisselen, waardoor communicatie in een andere taal niet alleen mogelijk is, maar ook grammaticaal correct. Deze verschuiving in focus zal volgens Gartner tot 50% meer tijd vrijmaken voor medewerkers om zich bezig te houden met het creatief oplossen van problemen, klantgerichte innovatie stimuleren en een ongekende bedrijfswaarde creëren.

AI-chatbots maken tijd vrij voor je team, waardoor zowel de efficiëntie als de productiviteit toenemen en je team zich kan richten op de werkzaamheden die meer voldoening geven. Dit verbetert het werkgeluk en vermindert het personeelsverloop.

4. Aan de verwachtingen van jouw klanten voldoen

De bedrijven met de beste klantenservice houden altijd rekening met de verschillende behoeften en voorkeuren van hun klanten. Millennials en Generatie Z doen bijna alles op hun mobiel - van het betalen van hun huur tot het bestellen van pizza. Slimme bedrijven optimaliseren de customer journey voor deze belangrijke doelgroepen. Denk aan mogelijkheden voor mobiele interactie met de klantenservice, via verschillende kanalen.

TechSee merkt op dat zowel Millennials als Generatie Z selfservice-klantenservice mogelijkheden en realtime reacties willen. Babyboomers daarentegen, geven meestal de voorkeur aan een telefonisch gesprek met de klantenservice. AI en VoIP helpen tegemoet te komen aan alle soorten klantvoorkeuren.

AI customer service chatbot says thank you

Bovendien biedt Conversational AI ook de meer menselijke elementen van klantenservice - zonder de lange wachttijden die gepaard kunnen gaan met het bellen naar klantenserviceteams. Zoals IBM opmerkt, stellen natuurlijke taalverwerking (NLP) en Machine Learning Conversational AI in staat om gesprekken op een natuurlijke, bijna menselijke manier, te verwerken, te begrijpen en erop te reageren.

5. GenAI voor een probleemloze Customer Journey

Onderzoek van Dimension Data wijst uit dat, hoewel 58% van de bedrijven het ermee eens is dat data en analytics het klanttraject zullen verbeteren, 64% nog steeds niet beschikt over data-analysemogelijkheden die gegevens uit elk kanaal combineren. Een soepele Customer Journey begint met een omnichannel-klantenserviceoplossing.

GenAI maakt een einde aan deze irritatie: een klant hoeft niet meer je vraag aan meerdere medewerkers uit te leggen. In een omnichannel-klantenserviceoplossing geeft GenAI alle relevante gegevens door aan klantenservicemedewerkers. Zo heb je gegevens uit online chats en telefoongesprekken in één overzicht. Dit betekent dat klanten hun problemen niet keer op keer aan verschillende klantenservicevertegenwoordigers hoeven uit te leggen. GenAI kan dus helpen een probleemloze en geïntegreerde ervaring te bieden via ieder kanaal.

Je kunt AI data ook gebruiken om een completer beeld te krijgen van belangrijke klantsegmenten. Verzamel inzichten in de veranderende behoeften en frustraties van klanten. Rijke gegevens zorgen voor slimmere, meer wendbare oplossingen voor klantenservice via elk kanaal.

6. Kies voor kostenefficiënte schaalbaarheid

Het opschalen van je klantenserviceteam is duur. Er komen veel kosten bij kijken: voor de werving, het inwerken, salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden. In vergelijking daarmee is het veel sneller en goedkoper om te schalen met extra software om je klantenserviceaanbod te ondersteunen

AI customer service chatbot service is always ons

Zoals IBM benadrukt, is de schaalbaarheid van conversationele GenAI met name handig tijdens plotselinge pieken voor de klantenservice, zoals tijdens de feestdagen, of wanneer diensten worden uitgebreid naar nieuwe markten.

7. Onder de streep: de impact van AI

Verminderde wachttijden die de klanttevredenheid verbeteren, de automatisering van herhalende interacties, en een onovertroffen capaciteit voor kosteneffectieve schaalbaarheid. Wat betekenen de voordelen van Conversational AI voor de winst van een bedrijf?

Het Watson Blog stelt: “Bedrijven geven elk jaar 1,3 biljoen dollar uit aan 265 miljard gesprekken met de klantenservice.” AI kan een daling van de kosten per vraag opleveren van $15-$200 (met menselijke medewerkers) naar $1 (voor virtuele agents). Verder meldt Juniper Research dat chatbots bedrijven naar schatting 165 miljoen dollar per jaar besparen. Als we daaraan toevoegen dat chatbots de operationele kosten van een bedrijf met maximaal 30% kunnen verlagen, levert dit potentieel een enorme impact op onder de streep (Smallbizzgenius, 2020).

Volgens Gartner ziet achtendertig procent van de leiders het verbeteren van de klantervaring en klantenbinding als het primaire doel van initiatieven om applicaties in te zetten die getraind zijn op grote taalmodellen, terwijl 26% de nadruk legt op omzetgroei.

8. Verbeter je klantenservice met AI

Benieuwd naar hoe AI je verder kan helpen? Van 24/7 bereikbaarheid tot onbeperkte schaalbaarheid, Conversational AI belooft verschillende voordelen die je huidige klantenservice oplossingen kunnen revolutioneren. Samengevat zijn dit de zes voordelen van AI voor klantenservice:

  • 24/7 klantenservice – de oplossing voor het ‘bereikbaarheidsprobleem’

  • Het automatiseren van minder belangrijke, tijdrovende of herhalende taken

  • Klantenservice leveren die het beste aansluit bij de verwachtingen en wensen van verschillende klanten

  • GenAI-gestuurde data en analyses voor een probleemloze Customer Journey

  • Onbeperkte, kostenefficiënte schaalbaarheid

  • Kostenbesparing en een mogelijke enorme impact op de winst

Wil jij Generative AI gaan gebruiken? CM.com helpt om Conversational AI klantenservice aan je klanten te bieden met een Generative AI Chatbot. Zet klantgesprekken om in waardevolle interacties met een zelflerende chatbot. Maak je eigen AI Chatbot binnen het platform, geen code nodig. Nieuwsgierig?

Wil je meer weten over de kracht van AI?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Van content strategie tot social post - Brechtje denkt graag mee. Ze deelt het verhaal van CM.com waar ze maar kan. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

blog-ai-for-the-future
Apr 22, 2025 • CM.com

Hoe bouw je toekomstbestendige AI

Je begint met één agent, en voor je het weet heb je een volledige Agentic AI team! Denk vooruit en maak je AI-initiatieven toekomstbestendig met naadloze integraties en gecontroleerd beheer.

blog-interview-halo-customer-service
Mar 14, 2025 • Chatbots

Een gesprek met de nabije toekomst: De nieuwe rol van AI in de klantervaring

AI-innovaties binnen de klantenservice ontwikkelen zich sneller dan ooit tevoren, vooral met de nieuwste toevoeging van Agentic AI en zijn AI-agents. We spraken met Roel Jansen, onze Head of Commerce van het Engagement Platform, over hoe deze AI-ontwikkelingen klantinteracties transformeren en de ervaring verbeteren. Met Roels expertise en visie ontdek je de toekomst van klantenservice en wat dit betekent voor bedrijven vandaag de dag. Of je nu een AI-enthousiasteling bent of gewoon nieuwsgierig naar de toekomst, je wilt deze boeiende inzichten zeker niet missen!

featured image agents of chance blog 2025  AI
Mar 13, 2025 • CM.com

Agents of Change

Een beschouwing over CM.com in het tijdperk van AI-agents.

blog-ai-agent-creation
Mar 05, 2025 • AI

Hoe je AI-agents maakt in vijf eenvoudige stappen

AI-agents zijn je virtuele helpers. Digitale werknemers die zijn ontworpen om specifieke taken uit te voeren binnen een Agentic AI framework. Wat voor taken? Zo'n beetje alles wat je maar kunt bedenken: Gegevens analyseren, e-mails schrijven, annulerings- of verlengingsprocessen automatiseren, tickets aanmaken, enzovoort, enzovoort. Maar hoe maak je deze AI-agents? Wij laten je zien hoe.

halo
Feb 06, 2025 • CM.com

Van concept naar realiteit: hoe Agentic AI Agents je werk transformeren

Op zoek naar een slimme en capabele medewerker die nooit slaapt? Een handige assistent die al je routinematige en herhalende taken kan overnemen om je werk makkelijker te maken? Eentje die zichzelf blijft ontwikkelen om jou steeds beter te kunnen helpen? Het klinkt misschien als een onrealistische droom, maar het is dichterbij dan je denkt! Maak kennis met Agentic AI!

hero-17-sms-customer-service-templates-to-use-today
Dec 05, 2024 • AI

Van shoppers trouwe fans maken: hoe klanten behouden na Black Friday

Black Friday is een groot winkelevenement waar massa's gretige shoppers op jacht gaan naar aanbiedingen. Maar nadat de hectiek is weggeëbd, begint de echte uitdaging: van eenmalige shoppers loyale, terugkerende klanten maken. Klantenbinding is van vitaal belang voor succes op de lange termijn en na Black Friday is het perfecte moment om duurzame relaties op te bouwen. Dus, hoe kan je bedrijf klanten behouden na Black Friday? In deze blog gaan we kijken hoe we dat voor elkaar kunnen krijgen.

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 15, 2024 • AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

personalization-ecommerce
Feb 26, 2024 • Personalisatie

Waarom je met een Decisioning Engine alles uit je CDP haalt

Dankzij marketing automation tools en Customer Data Platforms (CDP's) is gepersonaliseerde marketing de afgelopen jaren in een stroomversnelling geraakt. Marketeers krijgen meer inzicht in consumentgedrag en kunnen content geautomatiseerd en gepersonaliseerd aanbieden. Toch blijkt het voldoen aan de verwachtingen van de veeleisende consument uitdagend, zelfs met een CDP. Een AI Decisioning Engine kan hierin verandering brengen. De moderne consument is veeleisend. Ze verwachten dat bedrijven weten wie ze zijn, wat ze willen, en wanneer ze het willen. Uit onderzoek blijkt dat 71% van de consumenten verwacht dat bedrijven gepersonaliseerde interacties aangaan, en 76% raakt gefrustreerd als dit uitblijft.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon