previous icon Tilbage til blog
May 02, 2022
5 minutters læsetid

Sådan definerer kundeoplevelser din forretningsmodel

Nye generationer af kunder efterspørger andre forretningsmodeller. Moderne forbrugere er velinformerede og teknologikyndige, og de har høje forventninger til din virksomheds kundeoplevelse. En kundeorienteret forretningsmodel kan hjælpe dig med at imødekomme deres forventninger. Lad os starte med at se på de nye generationer, før vi dykker ned i, hvordan du kan indføre en kundeorienteret tilgang.

Flyt jer, millennials, her kommer generation Z

I dag udgør generation Z – eller bare "gen Z" – og millennials størstedelen af kunderne, og generation alfa er på vej. I 2026 vil gen Z have opnået en så stor købekraft, at den overgår millenniumgenerationens. Denne generation er vokset op med internettet, sociale medier og teknologi. De er nærmest født med en smartphone i hånden, så det er ikke så mærkeligt, at deres digitale forventninger er høje – meget høje. Faktisk betragter 85 % af generation Z onlineshopping som en oplevelse snarere end som en transaktion.

Hvorfor køber man et bestemt produkt? Du vil blive overrasket over, hvad der motiverer generation Z. Det er ikke kun en god kundeoplevelse. Denne generation vælger produkter, der hjælper dem med at udtrykke, hvem de er. Nøglen er at gøre oplevelsen personlig: Gen Z-kunder er villige til at betale mere for produkter, der er målrettet deres individuelle behov. Derudover ser de på andet og mere end blot produkterne og tjenesteydelserne og undersøger, hvad en virksomhed står for. Hvad er virksomhedens formål? Medlemmer af gen Z vil ikke handle hos et brand, der ikke afspejler deres værdier. Eftersom de er vant til at have nem adgang til oplysninger, har de stor tillid til tredjeparter. Denne generation foretrækker at benytte sig af vejledning, der ikke stammer fra virksomheden (f.eks. Google Search, YouTube eller Reddit), og at løse deres problemer på egen hånd, selv når de har mulighed for at kontakte kundeservice. Selv økonomisk rådgivning søger de på sociale medier.

Kunden i centrum af din forretningsmodel

Vi er nødt til at indse, at forventningerne ændrer sig. Fremtidens kunder vil kun handle hos virksomheder, hvis værdier matcher deres egne, og som tilbyder en fantastisk kundeoplevelse og forretningsmodel med produkter og serviceydelser, der er målrettet deres individuelle behov. For mange virksomheder og deres forretningsmodel er dette ikke nemt. Og for at nå dertil skal man forstå sine kunder. Fokuser på, hvad de har lyst til og brug for, og hvordan de foretrækker at interagere med din virksomhed og forretningsmodel. For at få en kundeorienteret forretningsmodel skal du lave om på hele din virksomheds måde at tænke og fungere på. Alle medarbejdere skal sætte kundeoplevelsen i centrum for deres aktiviteter.

Denne ændring handler om mere end blot at tilbyde en god kundeoplevelse eller sende skræddersyede tilbud. Du er nødt til at forstå og hjælpe kunderne gennem hele deres rejse og opbygge en langsigtet relation. Forrester forventer, at kundeorienterede forretningsmodeller vil give et investeringsafkast på mindst 700 % over 12 år, hvilket viser, at du kan realisere langsigtede forretningsmodeller, mål og bæredygtig vækst.

blog 7 skills

Sådan skaber du en kundeorienteret forretningsmodel

Vi har allerede nævnt det: Det er ikke nemt at transformere til en kundeorienteret forretningsmodel, og det sker ikke fra den ene dag til den anden. Det er en forandringsproces. Du skal holde op med at tænke indefra og ud. Tænk som en kunde. Hvad er deres ønsker? Hvad vil de gerne opnå? Overvej derefter, hvordan din virksomhed kan bidrage hertil.

Her får du fem tips til at sætte gang i transformationen af din forretningsmodel:

1. Lær kunderne at kende.

For at blive en kundeorienteret virksomhed med fokus på relationen skal du kende dine kunder og forstå, hvad de ønsker og har brug for. Tag kontakt til dem. Lyt. Bed dem om feedback. Lyt. Baseret på den indsigt, du opnår, kan du optimere din virksomhed og forretningsmodel. Måske får du endda nye idéer eller udvider dine serviceydelser.

2. Opbyg et autentisk brand.

Hvad står du for? Hvad er din mission? Afspejles det i al din kommunikation? Det er vigtigt, at folk kan mærke dit brand. Fælles værdier kan danne grundlag for en relation. Udtryk dine værdier på dit websted, på sociale medier og i samtaler med medarbejdere og kunder.

3. Vær gennemsigtig.

At dele dine værdier er kun første trin. Andet trin er at handle efter dem. Udlev, hvad du står for. Vis dine kunder, hvad du foretager dig, og hvorfor du gør det. Begrund din prissætning, og vær gennemsigtig om dine vilkår og betingelser. Det kan være umagen værd at begynde at anvende andre platforme, for kunderne søger information og støtte overalt.

4. Tilbyd proaktiv og personlig service.

Kommunikation er afgørende i enhver relation. Sørg for, at kunderne får den service, de forventer, uanset om de benytter selvbetjening, eller om de bliver ekspederet af en medarbejder. Betragt enhver kontakt som en mulighed for at opbygge en relation. Hjælp kunderne, hvor du kan, så hurtigt som muligt og så personligt som muligt.

5. Engager dig.

Du opnår kun forandring, hvis du engagerer dig. Du skal inddrage hele organisationen. Udarbejd en strategi med opnåelige mål. Vi anbefaler at starte i det små.

Kundeservice er udgangspunktet

Hvem kender dine kunder bedst? Dine kundeservicemedarbejdere! Når du vil forandre din forretningsmodel til at være mere kundeorienteret , skal du starte med kundeservice. Det er dem, der taler mest med dine kunder. De kan udtrykke dine værdier og blive dit brands ansigt udadtil. Vi tror på, at denne forandring vil ændre kundeservice til en indtægtsgenererende aktivitet.

Chief Strategy Officer Brian Manusama og Evangelist Michiel Gaasterland forudser, at de fleste virksomheder og deres forretningsmodeller vil være kundeorienterede i 2030. Vil du gerne vide mere? Så læs "6 predictions for customer service in 2030".

Var denne artikel interessant?
Del den!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

Bliv inspireret

Helpdesk Automation
May 14, 2024 • SMS

17 SMS-skabeloner til kunderservicebrug

Brug af SMS-kundeserviceskabeloner sparer ikke kun tid, men giver også dit supportteam mulighed for at skabe personlig kommunikation, der passer til dit brand, med blot nogle få klik. I dag deler vi sms-skabeloner til virksomheder, som du kan bruge til at give dine kunder de oplysninger, de har brug for - hurtigt.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Jan 05, 2024 • Customer Experience

Opløftende oplevelser: Teknologiske tendenser inden for CX i 2024

Mens vi nærmer os 2024, fortsætter det evigt udviklende teknologiske landskab med at forme, hvordan kunder forbinder, forbruger og kommunikerer med virksomheder. Forrester forudser endda, at kundeoplevelsen (CX) vil blive forbedret for første gang i tre år, hvilket betyder, at 2024 bliver et afgørende år for CX, hvor hvert eneste kontaktpunkt bliver en afgørende mulighed i kunderejsen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 07, 2023 • Conversational AI

Hvordan bruger man AI til at forbedre sin kundeservice?

Den største udfordring for kundeservice er stadig at leve op til kundernes forventninger. Hastighed, bekvemmelighed og kvalitativ assistance synes at være de vigtigste aspekter for at opnå dette. Med kraften i AI kan kundespørgsmål identificeres, kategoriseres og løses hurtigere. Desuden bliver din organisation løbende fodret med data, der kan forbedre hele kunderejsen. Læs mere om AI's betydning for kundeservice i denne artikel.

eCommerce Add On Tech Stack blog image
Aug 23, 2023 • Chatbots

Lad os tale om fordelene ved at integrere en chatbot med din nuværende tech stack

Hos CM.com har vi bemærket, at flere og flere viser interesse for at bruge vores chatbot som en virtuel kommunikationskanal, der kan hjælpe dem med at optimere deres e-commerce og forbedre den samlede oplevelse, som de tilbyder deres kunder. Men vi har også bemærket, at en eller to af vores kunder er usikre på, om de skal udskifte deres nuværende systemer for at gøre det.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 21, 2023 • Conversational AI

CM.com's næste skridt inden for Generativ AI: kommende releases i 2023

Markedet for generativ AI har oplevet en betydelig vækst med over 14,8 milliarder dollars i venturekapital investeret i startups, der bygger deres produkter på Large Language Models som OpenAI's ChatGPT og andre værktøjer til generativ AI. Området er vidne til et boom, hvilket fremgår af det høje antal registreringer af webdomæner på området hver uge. Den største udfordring for de fleste virksomheder er at finde ud af, hvad der skal drive deres forretning.

CM.com ChatGPT blog logos
Mar 02, 2023 • Conversational AI

Hvordan man frigør potentialet i ChatGPT og Large Language Modeller: En Product Managers perspektiv

Med ChatGPT føles det som om, at vi bevæger os ind i en helt ny verden. Alle kan stille spørgsmål og give kommandoer til det, der opfattes som en "alvidende" chatbot. I løbet af en enkelt uge fik den 1 million aktive brugere. Big Tech blev rystet op med Google, der introducerede sin LaMDA-baserede "Bard", og Bing Search, der inkorporerede GPT-4 med Bing Chat. Der synes ikke at være nogen grænser for begejstringen. Men hvad er ChatGPT? Hvad betyder det for virksomhederne? Vi diskuterede dette med Arman van Lieshout, Product Manager hos CM.com for vores Conversational AI-løsning.

personalization-ecommerce
Feb 14, 2023 • Conversational Commerce

Personalisering i eCommerce er mere end "Hej Jens"

Alle eCommerce aktører ved, at personalisering er vigtig. Det er sådan, du opbygger kundernes tillid og tryghed, gør dine budskaber meningsfulde og får dine kunder til at komme tilbage. Men færre er klar over, hvor dybt og bredt personalisering egentlig går.

Beneficios de A2P
Feb 06, 2023 • Mobile Service Cloud

Strategien for kundeservicekanaler til eCommerce

Næste gang du går ind i din foretrukne fysiske tøjbutik, kan du prøve at notere antallet af serviceinteraktioner, du oplever under et enkelt besøg. Du vil ikke få en lignende oplevelse online. Det er på tide, at multichannel-forhandlere gentænker kundeoplevelsen i en digital sammenhæng. Tænk - fordybende, personlige oplevelser, der fanger kundernes opmærksomhed.

engage blog about customer service and loyalty in retail brands
Jan 30, 2023 • Mobile Service Cloud

6 ting, som kundeservice og retail-brands tager fejl i forhold til kundeloyalitet

Nogle mener, at man kan opnå kundeloyalitet ved at "glæde" kunderne. Nogle mener, at en "positiv følelsesmæssig kundeoplevelse" virker bedst. Andre mener, at vi slet ikke bør bruge begrebet loyalitet, fordi det er misvisende, og fordi ingen nogensinde kan være loyale over for et brand alligevel. Men hvad er kundeloyalitet? Og hvordan får man loyale kunder?

Is this region a better fit for you?
Go
close icon