Sådan definerer kundeforholdet din forretningsmodel

Flyt jer, millennials, her kommer generation Z

I dag udgør generation Z – eller bare "gen Z" – og millennials størstedelen af kunderne, og generation alfa er på vej. I 2026 vil gen Z have opnået en så stor købekraft, at den overgår millenniumgenerationens. Denne generation er vokset op med internettet, sociale medier og teknologi. De er nærmest født med en smartphone i hånden, så det er ikke så mærkeligt, at deres digitale forventninger er høje – meget høje. Faktisk betragter 85 % af generation Z onlineshopping som en oplevelse snarere end som en transaktion.

Hvorfor køber man et bestemt produkt? Du vil blive overrasket over, hvad der motiverer generation Z. Det er ikke kun en god oplevelse. Denne generation vælger produkter, der hjælper dem med at udtrykke, hvem de er. Nøglen er at gøre oplevelsen personlig: Gen Z-kunder er villige til at betale mere for produkter, der er målrettet deres individuelle behov. Derudover ser de på andet og mere end blot produkterne og tjenesteydelserne og undersøger, hvad en virksomhed står for. Hvad er virksomhedens formål? Medlemmer af gen Z vil ikke handle hos et brand, der ikke afspejler deres værdier. Eftersom de er vant til at have nem adgang til oplysninger, har de stor tillid til tredjeparter. Denne generation foretrækker at benytte sig af vejledning, der ikke stammer fra virksomheden (f.eks. Google Search, YouTube eller Reddit), og at løse deres problemer på egen hånd, selv når de har mulighed for at kontakte kundeservice. Selv økonomisk rådgivning søger de på sociale medier.

Kunden i centrum i din virksomhed

Vi er nødt til at indse, at forventningerne ændrer sig. Fremtidens kunder vil kun handle hos virksomheder, hvis værdier matcher deres egne, og som tilbyder en fantastisk oplevelse med produkter og serviceydelser, der er målrettet deres individuelle behov. For mange virksomheder er det ikke nemt. Og for at nå dertil skal man forstå sine kunder. Fokuser på, hvad de har lyst til og brug for, og hvordan de foretrækker at interagere med din virksomhed. For at blive kundeorienteret skal du lave om på hele din virksomheds måde at tænke og fungere på. Alle medarbejdere skal sætte kunden i centrum for deres aktiviteter.

Denne ændring handler om mere end blot at tilbyde en god kundeoplevelse eller sende skræddersyede tilbud. Du er nødt til at forstå og hjælpe kunderne gennem hele deres rejse og opbygge en langsigtet relation. Forrester forventer, at kundeorienterede forretningsmodeller vil give et investeringsafkast på mindst 700 % over 12 år, hvilket viser, at du kan realisere langsigtede forretningsmål og bæredygtig vækst.

Sådan skaber du en kundeorienteret forretningsmodel

Vi har allerede nævnt det: Det er ikke nemt at blive kundeorienteret, og det sker ikke fra den ene dag til den anden. Det er en forandringsproces. Du skal holde op med at tænke indefra og ud. Tænk som en kunde. Hvad er deres ønsker? Hvad vil de gerne opnå? Overvej derefter, hvordan din virksomhed kan bidrage hertil.

Her får du fem tips til at sætte gang i forandringsprocessen:

1.      Lær kunderne at kende.

For at blive en kundeorienteret virksomhed med fokus på relationen skal du kende dine kunder og forstå, hvad de ønsker og har brug for. Tag kontakt til dem. Lyt. Bed dem om feedback. Lyt. Baseret på den indsigt, du opnår, kan du optimere din virksomhed. Måske får du endda nye idéer eller udvider dine serviceydelser.

2.      Opbyg et autentisk brand.

Hvad står du for? Hvad er din mission? Afspejles det i al din kommunikation? Det er vigtigt, at folk kan mærke dit brand. Fælles værdier kan danne grundlag for en relation. Udtryk dine værdier på dit websted, på sociale medier og i samtaler med medarbejdere og kunder. 

3.      Vær gennemsigtig.

At dele dine værdier er kun første trin. Andet trin er at handle efter dem. Udlev, hvad du står for. Vis dine kunder, hvad du foretager dig, og hvorfor du gør det. Begrund din prissætning, og vær gennemsigtig om dine vilkår og betingelser. Det kan være umagen værd at begynde at anvende andre platforme, for kunderne søger information og støtte overalt.

4.      Tilbyd proaktiv og personlig service.

Kommunikation er afgørende i enhver relation. Sørg for, at kunderne får den service, de forventer, uanset om de benytter selvbetjening, eller om de bliver ekspederet af en medarbejder. Betragt enhver kontakt som en mulighed for at opbygge en relation. Hjælp kunderne, hvor du kan, så hurtigt som muligt og så personligt som muligt. 

5.      Engager dig.

Du opnår kun forandring, hvis du engagerer dig. Du skal inddrage hele organisationen. Udarbejd en strategi med opnåelige mål. Vi anbefaler at starte i det små.

Kundeservice er udgangspunktet

Hvem kender dine kunder bedst? Dine kundeservicemedarbejdere! Når du vil forandre din forretning til en kundeorienteret virksomhed, skal du starte med kundeservice. Det er dem, der taler mest med dine kunder. De kan udtrykke dine værdier og blive dit brands ansigt udadtil. Vi tror på, at denne forandring vil ændre kundeservice til en indtægtsgenererende aktivitet.

Chief Strategy Officer Brian Manusama og Evangelist Michiel Gaasterland forudser, at de fleste virksomheder vil være kundeorienterede i 2030. Vil du gerne vide mere? Så læs "6 predictions for customer service in 2030".